永州湘南医院物业保洁服务方案 目 录 项目
概况及分析 第一章 项目概况 项目分析 管理服务理念与原则第二章
管理服务理念 管理服务原则 对本项目的整体策划 第三章 服务目标 整体策划 服务措施 人员的配备、培训、管理方案 第四章 人员配备 人员配置原则 人员管理 管理处人员培训 管理处运作方式及各岗位职责 第五章 保洁服务方案 保洁工作重点分析 服务承诺 服务内容 保洁质量标准 保洁服务项目基本原则及工作流程 保洁管理措施 常用工具使用规范 消毒规范 保洁作业规范 消毒操作规程 应急预案第六章
项目概况及分析 第一章项目概况 第一条
（一）清洁范围广使不同场所的由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括门（急）诊、住 专业资料
院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。 第二条 项目分析
（一）卫生要求高，专业性强是管理工作面清洁工作是重中之重，这是医院物业管理的一大特点。清洁也不再是扫扫擦擦那医院不同于
一般住宅、临的最大挑战。写字楼，么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学易习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒 隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。 （二）管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住管户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，（用） 理难度越大。
管理服务理念与原则 第二章 管理服务理念 第三条
面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素。务理念是：“以人为本”严格法规和标准制度，质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品 牌和形象战略。 （一）以人为本就是要为医护人病人及家属为本,以人为本即以医护人员、要做到
并且应该,员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水把医护人员、 平的标准。,.要通过对医院环境的有效管理让医护人员、1、病人及家属有归属感,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境为医护人员、病人及家属提,要设身处地
的为医护人员、病人及家属着想 供一流的服务和亲善的管理。收集业主需要,.经常去访问医护人员、病人及家属2、建立伙伴关系把方便留给医并尽量予以满足,,把困难留给自己,服务的各类信息和要求与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖护人员、病人及家属, 的伙伴关系。而且全体物业,这不仅仅是某个物业管理员的事情.3、亲善友爱如家人 专业资料
管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。
4、关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求尬以人为本就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。 （二）贴心服务
物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。
公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，