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转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救
课程背景：
营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
课程收益：
▲让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ▲掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）； ▲掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期； ▲掌握客户投诉类型及相应处理技巧； ▲掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧； ▲掌握常见疑难客户投诉的处理技巧。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：营业厅柜员、大堂经理、客户经理
授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
课程大纲
导言
1，“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2，“客户投诉”VS “客户满意” 3，投诉对营业厅的正面意义有哪些？ 4，投诉对营业厅的负面影响又是什么？
5，我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为
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第一讲：服务与投诉
一、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉 1.消费时代的变迁 2.客户期望值的管理
二、营业厅投诉产生的原因——找到根源 1.公司层面的原因 2.其他环节的原因 3.顾客的原因 4.营业厅员工的原因
三、投诉处理也是一种服务——投诉处理中的客户感知管理 1.营业厅接触点管理 2.关键接触点解读
3.投诉处理中的影响客户感知的关键点
第二讲：客户投诉处理中的服务技能训练 一、观察能力训练--观察以探寻客户需求 1.客户需求的六大类型 2.观察客户的角度
二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1.“客户为什么为少收一毛钱而投诉”——客户的“弦外之音” 2.投诉处理中倾听的五大要点
三、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点 1.提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析 2.投诉处理中提问的四大要点 四、赞美的力量
五、积极的肢体语言的作用
第三讲：客户投诉处理中的技巧训练 一、“对症才能下药”——客户分析 1.四大客户类型及其特点 2.四大客户类型投诉处理要点
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实例分析：各种不同客户的投诉处理要点 二、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究 1.客户心理与行为分析
2.想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析 三、投诉处理遵循的原则与步骤 1.营业厅投诉处理四大原则 2.营业厅投诉处理七大步骤 四、投诉处理中巧妙的艺术 1.隔离的艺术 2.语言的艺术 3.投诉禁忌
五、“防范于未然”--投诉的预测与防范 现场演练：不同情境下的客户投诉处理步骤
第四讲：服务补救策略 一、服务补救的价值 什么是服务补救
案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销 1.“服务补救”VS“投诉处理” 2.服务补救应有的三大观点 3.服务补救两大原则
4.服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力 一、内心强大，情绪稳定
二、修炼内功：不能解决问题很可能是解决问题的知识与方法在自己的知识圈以外 三、快乐工作 1.关注自己的情绪 2.如何建立阳光心态 3.快乐是自己选择的结果 4.快乐服务的元素
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