型 E.Y型
5. _______________的网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效。
A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y型
6.员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意_____________的网络。
A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y型
7. 最分权化的网络是_______________________。
A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 E.Y型
8. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用_____________策
A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作
13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织
A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
14. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企
略。 业的战略经营，有什么事情都有副经A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 理 向其汇报。则公司的沟通网络E.合作
9.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用___________策略。
___________。
A.由轮型变成了Y型 B.由Y型变成了轮型
C.由轮型变成了链型 D.由链型
A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 变成了星型 E.合作 15. 非正式沟通可以满足职工的哪些10.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用___________策略。 A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作
11.当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用
需要___________________。
A.生理需要 B.安全的需要 C.尊重的需要 D.社交的需要 E.自我实现的需要
16．销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要
__________策略。 不是我们的产品缺乏多样性、不能及A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 时满足消费者需要，我们的销售业绩 E.合作
12.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用________策略。
也不会这么差。”生产部经理说：“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含
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量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。”上述谈话揭示该企业在组织上存在什么严重问题？___________。
A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬
B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰
C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性
D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识
(三)简答题
1.如何克服沟通中的障碍？ 2.如何处理冲突？
3.什么情况下适合使用双向沟通？ 4.什么情况下适合使用单向沟通？ 5.试比较单向沟通和双向沟通。 6.非正式沟通有何特点？ 7.企业应如何对待非正式沟通？ 8.个人因素是如何影响有效沟通? 9.比较书面沟通和口头沟通。
(四)问答题
1.什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？ 2.区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。
3.非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？
三、习题答案
(一)选择题
15.ACD 16. D
(三)简答题
1. ⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通。⑵要学会“听”。⑶创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。⑹职工代表大会。⑺非管理工作组。⑻加强平行沟通，促进横向交流。
2. ⑴谨慎地选择你想处理的冲突；⑵仔细研究冲突双方的代表人物；⑶深入了解冲突的根源；⑷妥善地选择处理办法。
3. 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。
4. 单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
1.C 2.B 3.D 4.A,E 5.AE
6.BCD 7.D 8.A 9.C 10.B 5. 双向沟通比单向沟通需要更多的时11.DE 12.E
13.B 14.A 间；在双向沟通中，接受者理解信息
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发送者意图的准确程度大大提高；在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。
6. ⑴非正式沟通信息交流速度较快；⑵非正式沟通的信息比较准确；⑶非正式沟通效率较高；⑷非正式沟通可以满足职工的需要；⑸非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
7. ⑴管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。⑵管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务。⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
8. 个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。⑴所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。⑵沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。
9. 书面沟通的优点为(1)为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会； (2)易于远距离传递；(3)易于储存，并在做决策时提取信息；(4)比较准确。因为经过多人审阅。 口头沟通的优点为(1)快速传递信息，并且希望立即得到反馈；(2)传递
敏感的或秘密的信息；(3)传递不适用书面媒介的信息；(4)适合于传递感情和非语言暗示的信息。
(四)问答题
1. 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。⑴沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。⑵沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。⑶沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
沟通的过程是⑴发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。⑵发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。⑶将上述符号传递给接受者。⑷接受者接受这些符号。⑸接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。⑹接受者理解信息的内容。⑺发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确 无误地接受。
2. ⑴按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。⑵按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。⑶按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。⑷按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。⑸按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于
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另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。 沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。
3. 企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。
⑴非正式沟通信息交流速度较快；⑵非正式沟通的信息比较准确；⑶非正式沟通效率较高；⑷非正式沟通可以满足职工的需要；⑸非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。⑴管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。⑵管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信皂，利用非正式沟通进行传递。⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
第五篇 控制
第十四章 控制与控制过程
一、关键名词：控制、程序控制、跟踪控制、自适应控制、最佳控制、预先控制、现场控制、成果控制、适时控制、适度控制、客观控制、弹性控制、统计性标准、工程标准、评估性标准、 二、习题
(一)选择题
1、1、 有效的控制要求_________ A. 选择关键的经营环节 B. 确定恰当的控制频度 C. 收集及时的信息
D. 合理运用预算或非预算的控制手段
2、根据确定控制标准Z值的方法，控制过程可以分为_________。 A.程序控制 B.跟踪控制 C.最佳控制 D.自适应控制 3、在企业生产经营活动中，属于跟踪控制性质的有_________。 A. 税金的交纳 B. 利润、工资、奖金的分配
C. 信息控制程序 D. 资金、材料的供应
4、_________都是应用了最佳控制原理进行决策和管理。
A. 用最小费用来控制生产批量 B. 用最低成本来控制生产规模 C. 用最大利润率控制投资 D. 用最短路程控制运输路线 5、财务分析的目的是_________ A. 了解本期资金占用和利用的结果 B. 弄清企业的盈利能力、偿债能力、
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维持营运的能力以及投资能力 C. 指导企业在下期活动中调整产品结构和生产方向
D. 决定缩小或扩大某种产品的生产 6、职工成绩评定的作用有_________。 A. 判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献
B. 为企业确定付给职工的报酬(物质或精神上的奖惩)提供了客观的依据 C. 通过职工对报酬公平与否的判断，影响他们在下期工作中的积极性
D. 评价要求以对职工表现的客观认识和上级每个人的工作要求为依据 7、处理好全面控制与重点控制的关系应认识到_________。
A. 控制越多越好
B. 并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率。 C. 并不是所有可能发生的偏差都会对组织带来相同程度的彤响
D. 全面系统的控制不仅代价极高，是不可能的，而且也是不必要的 8、客观控制要求_________。 A. 处理好全面控制与重点控制的关系
B. 控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况 C. 企业还必须定期地检查过去规定的标准和计量规范，以使之符合现时的要求
D. 在遇到某种突发的、无力抗拒的变化酌情况下仍能发挥作用
9、关于控制频度，说法正确的是_________。
A. 过于频繁的衡量，会增加控制的费用
B. 检查和衡量的次数过少，则可能使
许多重大的偏差不能及时发现 C. 以什么样的频度，在什么时候对某种活动的绩效进行衡量，这取决于被控制活动的性质
D. 管理人员可以在他们方便的时候，而不是在工作绩效仍“在控制中”进行衡量
10、对下属的工作进行现场监督可以_________。
A. 使上级有机会当面解释工作的要领和技巧
B. 纠正下属错误的作业方法与过程 C. 保证计划的执行和计划目标的实现
D. 避免已经产生的经营问题对企业不利影响的扩散
11、成果控制主要包括_________等内容。
A. 财务分析 B. 成本分析
C. 质量分析 D. 职工成绩评定 12、职工成绩评定包括_________。 A. 检查企业员工在本期的工作表现 B. 分析职工的行动是否符合预定要求
C. 判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献
D. 给职工委派任务
13、质量分析包括_________。 A. 判断企业产品的平均等级系数 B. 了解产品质量水平与其费用要求的关系
C. 找出企业质量工作的薄弱环节 D. 为组织下期生产过程中的质量管理和确定关键的质量控制点提供依据 14、根据时机、对象和目标的不同，可以将控制划分_________。
A. 最佳控制 B. 预先控制 C. 现场控制 D. 成果控制
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