一、 系统整体要求： 1、遵循ITIL、ISO20000标准。 2、★支持AD域验证,与邮件、短信平台、呼叫中心系统集成。 3、★实现IT情况整体展现，包括工单进度查询、干预、统计等。 4、能输出KPI统计报表和图表，无需二次开发即可以对自定义字段进行定制报表统计分析。 5、支持分布式与集中式部署，提供完整的备份、恢复机制。 6、★提供流程设计引擎，可以通过图形化流程设计工具，无需二次开发自定义故障处理流程。 7、提供运维管理平台无限制人数授权。 8、★实现与现有信息门户平台数据集成和单点登录对接。用户通过学校信息门户单点登录，提交服务请求、查看实时服务请求处理进度、对已解决事件满意度评价。 9、★提供基于ITIL/ISO20000的咨询服务，基于用户IT业务，利用本运维系统，实施完整的IT服务管理体系。 二、服务台模块要求： IT运维管理系统1、支持用户通过电话、Web、EMAIL的方式提交服务请求。实现与校内Email系统对接。 2、支持用户代申请（代替其他人，代替所属部门）提交请求。 3、支持用户通过检索知识库，快速获得故障排查方法、已知解决方案、使用说明、操作指南等。 4、支持多种主动通知方式，用户可通过手机短信、电子邮件、即时通讯系统、界面提醒获得通知消息 5、用户可通过全局公告及时获得IT部门发布的最新通知。 6、提供退单功能，用户可退单给最后责任支持人员。 7、提供服务分类、服务达标率和满意度的报表统计及图形化展现。 三、事件管理模块要求： 1、通过工作组权限设置不同ITIL角色和岗位的人员，建立纵向分工的ITIL组织结构。 2、事件工单的信息至少包括：请求用户及资料；严重程度；事件类别；事件摘要和描述；提交时间、解决时间等。 3、提供快速关闭事件功能，在创建事件工单的同时，可直接录入解决方案，将事件关闭。 4、★提供自动化的事件工单分派。 5、★服务台人员可将事件工单手工分派给IT支持人员，并提供人员工作量查询，保证人员工作量的平衡。 6、对重复事件做出关联设置，在完成主事件处理时，从事件自动记录主事件的解决方案，并被自动关闭。 7、提供事件转派功能、退回功能、拒绝功能。 8、支持在流程发生中断时，自动报告管理层人员和责任人。 9、向具备管理权限的IT支持人员提供系统运行概况的统计视图。 10、可图形化显示各类处理的关键指标，生成事件管理相关报表。