一、判断题（共7道小题，共35.0分）
1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答[A;] 案: 得分: [5] 提示: 2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答[B;] 案: 得分: [5] 提示: 3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答[A;] 案: 得分: [5] 提示: 4. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确
B. 错误 知识点: 阶段作业一
标准答A; 案: 试题分5.0 值: 标准答B; 案: 试题分5.0 值: 标准答A; 案: 试题分5.0 值:
学生答[B;] 案: 得分: [5] 提示: 标准答B; 案: 试题分5.0 值: 5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答标准答案: [B;] 案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答标准答案: [A;] 案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确 B. 错误
知识点: 阶段作业一 学生答标准答案: [B;] 案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1. 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（
）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B. 企业未选择正确的服务设计和标准 C. 夸大的广告宣传 D. 没有对服务进行分类
E. 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点: 阶段作业一 学生答[A;B;C;E;] 案: 得分: [5] 提示: 2. 服务营销组合新增的3个营销要素是（ ）。
A. People B. Process C. Price
D. Physical Evidence 知识点: 阶段作业一 学生答[A;B;D;] 案: 得分: [5] 提示: 3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。
A. 对企业一线服务人员的管理 B. 新服务的设计与开发 C. 对顾客的管理 D. 供求平衡管理
知识点: 阶段作业一 学生答[A;C;] 案: 得分: [5] 提示: 4. 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（ ）。 A. People B. Product
C. Price
标准答A;B;C;E; 案: 试题分5.0 值: 标准答A;B;D; 案: 试题分5.0 值: 标准答A;C; 案: 试题分5.0 值: