电子商务助理师三级试题

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职业道德部分: 单选题:

1、与法律相比,道德在调控人与人、人与社会以及人与自然之间的各种关系时,它的( D )。

(A)时效性差 (B)作用力弱 (C)操作性强 (D)适用范围广

(法律并不惩罚主观过错本身,即不存在“思想犯”;道德调整的范围比法律调整的范围要广泛得多。受法律制裁的违法行为,道德都可以和应该谴责,而受道德谴责的行为却不一定都违法。)

2、在职业活动中,符合“仪表端庄”具体要求的是( B )。 (A)着装华贵 (B)鞋袜搭配合理 (C)饰品俏丽 (D)发型突出个性

(第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:

1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。 2.指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 3.胡子:胡子不能太长,应经常修剪。

4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 第二条工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是: 1.衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。 4.女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。 5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:

1.站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。 3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要说:\对不起,打断您们的谈话\。

6.递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

3、下列选项中,符合文明礼貌要求的是( C )。 (A)容貌端正 (B)举止随便

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(C)语言简练 (D)表情热烈 (文明礼貌的具体要求

文明礼貌的基本内容:l仪表,指人的外表,包括容貌、姿态、风度;2举止,指人的行为、动作;3语言,指人的语言表达形式:4表情,从面部或姿态的变化表达内心的思想情感。 遵循文明礼貌的职业道德规范必须做到:仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。 仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从来人员的外表要端正庄重。服务人员的个人仪表是给顾客的第一印象.他们的穿戴、姿势,一言一行都会给杜舍、企业带来一定影响.

仪表端庄的具体要求: (1) 着装相互大方。 (2) 鞋袜搭配合理。 (3) 饰品和化妆要适当。 (4) 面部、头发和手指要整洁。 (5) 站姿端正。

语言规范 :语言规范:1讲好职业用语;2用好尊称敬语;3不用忌语;4说好招呼声、询问声、道别声;5讲究语言艺术。

语言规范或称规范语言,是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则,是职业用语的基本要求。

尊称敬语在不同的行业,不同的场合.对不同的服务对象是不同的.要根据情况灵活选用.不能生搬硬套。

职业用语的基本要求

职业用语的基本要求:l语感自然.用正常的语调讲话:2语气亲切,语气和气可亲,拉近与服务对象的距离;3语调柔和,语调温和不强烈:4语流适中,用中速说话;5语言简练,不颠三倒四;6语意明确,清晰明白,不模棱两可。

职工上岗以后,在接待服务对象时必须说好三声:即招呼声、询问声、道别声。 讲究语言艺术 要求:和婉、让步、幽默。

语言艺术是指通过不同的语言表达方式。解释、疏导、排解日常工作中的矛盾,以达到良好的语言效果。语言艺术包括:和婉、让步、幽默。

语言和婉是对服务对象的尊重,要求在讲话时选择使人容易接受的语言。

举止得体 举指得体是指从业人员在职业活动中行为、动作要适当,不要有过分或出格的行为。具体要求:

举止得体包括:1态度恭敬,对宾客严肃而有礼貌;2表情从容,接待服务时情绪镇定,有条不素;3行为适度,行为恰到好处,既不过分也不缺损;4形象庄重。语言举止不轻浮。

商业服务业规定的柜台纪律:不准在柜台内吸烟、吃东西、坐着接待顾客;不准前趴后靠、嬉笑打闹、扎堆聊天、看书看报;不准在柜台内抱肩、背手、插兜和在顾客前做不礼貌的动作。 待人热情 待人热情是指上岗职工在接待服务对象时,要有热烈的情感。是与人交往的首要条件,基本要求是:

(1) 微笑迎客。 (2) 亲切友好 (3) 主动热情

主动热情是指服务人员在服务过程中要始终处于主动的地位。服务过程分为三个阶段:接待阶段,服务阶段.服务终结阶段。) 4、诚实守信的基本要求是( A )。 (A)忠诚所属企业 (B)向企业反映自身困难 (C)无条件维护企业形象 (D)保守企业一切秘密

(诚实守信要求从业人员:忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密。) 5、在职业活动中,要做到光明磊落就应该( A )。

(A)将个人利益与集体利益结合起来 (B)说老实话,办老实事,做老实人 (C)以友情为重,建立和谐的人际关系(D)敢做敢为,为朋友“两肋插刀”

(光明磊落是指做人做事没有私心,胸怀坦荡,行为正派;处理问题时。坚持客观正确的标

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准,办事公道。光明磊落需要勇气和毅力:无私才能做到无畏,才能做到“富贵不淫.贫贱不移,威武不屈”)

6、下列关于诚实守信的说法中,正确的是( B )。 (A)诚实守信与经济发展相矛盾 (B)诚实守信是市场经济应有的法则 (C)是否诚实守信要视具体对象而定 (D)诚实守信以追求利益最大化为准则 7、下列关于团结互助的表述中,你认为正确的是( A )。 (A)尊重服务对象属于团结互助的范畴(B)“师徒如父子”是团结互助的典范 (C)同事之间是竞争关系,难以做到团结互助 (D)上下级之间不会是平等的关系

(遵循团结互助的职业道德规范必须做到:平等待人、尊重同事、顾全大局、互相学习、加强协作。团结互助是指在人与人之间的关系中,为了实现共同的利益和目标,互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。)

8、“三人同心,其利断金”这句话说明了( C )。 (A)人与金子的关系 (B)先进技术具有强大的生产力 (C)团结协作的重要性 (D)发挥个人力量的作用 9、下列表述中,违背遵纪守法要求的是( B )。

(A)学法、知法、守法、用法 (B)研究法律漏洞,为企业谋利益 (C)依据企业发展需要,创建企业规章制度 (D)用法、护法,维护自身权益

(遵纪守法的具体要求 :学法、知法、守法、用法) 10、关于竞争与合作的关系,正确的认识是( D )。

(A)竞争就是你死我活的斗争 (B)为了共同利益,彼此之间什么都可以合作 (C)适者生存作为天然法则,要求人们只讲竞争不讲合作 (D)竞争不排斥合作,合作中也存在竞争

11、关于同事之间应该相互尊重,正确的说法是( D )。

(A)对资历深的同志要尊重,对新来的年轻同志要多劝诫 (B)许多人有不良嗜好,对这类人不存在尊重的问题

(C)同事之间不必过于拘泥,拿同事的缺点开个玩笑能够活跃气氛 (D)相互尊重不应该以有无共同兴趣和爱好作为前提条件

(同事之间的相互尊重:1尊重他人的人格和自尊心;2尊重他人的意见.求同存异;3尊重他人的兴趣、爱好和习惯。)

12、关于创新的领域,正确的说法是( A )。

(A)服务业也需要创新 (B)日常的规范性工作不存在创新 (C)人际关系不需要创新 (D)只有技术研究领域需要创新 (开拓创新要有:创造意识、科学思维、坚定的信心和意志。

创新不一定要发明新东西,一个绝妙的想法,一个新颖的主意都是创新。) 13、以下做法中,不属于诚实劳动的是( B )。

(A)员工小王经常从计算机网络上下载免费的杀毒软件 (B)某药店负责人降价销售由于一时疏忽而购进的劣质药品

(C)经理要求员工小李一周完成的工作,结果他用了三天就顺利完成了 (D)员工小张找到了一种替代的生产原料,降低了生产成本

(不诚实劳动现象:1出工不出力;2以次充好、缺斤少两;3制造假冒伪劣产品。) 14、从业人员对待上门投诉的顾客所持的下列态度中,正确的是( D )。 (A)认为这很丢面子,尽量避免与顾客碰面 (B)认为有损于公司形象,想办法冷处理

(C)按照对方损失情况给予赔偿,让顾客尽快离开 (D)把这件事当作纠正错误的一次机会

(美国航空公司的部门经理古德曼先生处理投诉的方法:1耐心倾听表示同情,争取在感情和心

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