2012年4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划
众所周知,目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严重考验,但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部职员共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部2012年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(别含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格操纵费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发觉咨询题及时解决咨询题,幸免咨询题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大伙儿的共同努力才使得物业维修费用别但别超标,并有节省。 三、人才资源现状
如今许多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等咨询题,我别克售后如今全体工作人员为xx人,其中治理人员为xx人,职员为xx人（除治理人员外,前台接待为xx人,机修人员为xx人,钣喷为x人,仓管及保洁各x人）以上人员并别包括实习生,我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等咨询题。故下半年我们将加强对职员各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。 2012年上半年所存咨询题及下半年的工作打算：
一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识别够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生别信任感。因此我们需加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平；在服务过程中,服务人员应做到换位考虑,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务可以让客户更加中意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程别是十分到位,且工作人员面对工作时并别是十分细心,致使在一些可幸免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强治理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和以后规划,及市场和以后走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾,从而使得职员们由被动变主动。从如今的服务行业来看,公司想长期稳定的进展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,因此我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,如此我们企业才干进展壮大下去。
三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所别脚,客户在别断新增时也有着一定量的流失,因此下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀,固然照应是建立在互惠互利的基础上,惟独如此我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关怀你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,同时时时间刻从客户的角度动身制定合理的维修方案,从而为客户省钞票,进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钞票的状态下,这就需要我们企业每一名治理人员、职员节支落耗,为企业节省每一分钞票,做为别克售后应从款待费、日常工作用品等
方面中进行节省。