物 业 管 理 实 务 第一章 物业管理企业
第一节 概述
一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人
2.属于服务性企业
3.具有一定的公共管理性质的职能
第二节 物业管理企业的设立
1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。
二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件
物业管理企业资质等级分为一、二、三级。
1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门
2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审
5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调
7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价
第二章 物业管理招投标
一、物业管理招标投标的概念
物业管理招标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所
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有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
2.物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为： 1.整体物业管理项目的招标
2.单项服务项目的招标 3.分阶段项目的招标 四、物业管理招标的方式
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。
公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。 五、物业管理招标的内容
（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 （一般了解） （1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
（2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
（3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要的监督
（4）提出投标物业的其他管理建议
（5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见 （6）设计物业管理模式，制订员工培训计划
（7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案 （8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案 （9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务 （二）常规物业管理招标内容
常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容：
（1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设臵、岗位安排、管理制度等
（2）房屋及共同设施设备的管理
（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等 （4）客户管理、客户服务和便民措施 （5）精神文明建设 （6）物业的租赁经营
（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。 二、物业管理招标的条件和程序 2.项目条件
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3人或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业
必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及统一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。
（二）物业管理招标的程序
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1.成立招标领导小组 2.编制招标文件
3.公布招标公告或发出投标邀请书 4.发放招标文件
5.投标申请人的资格预审 6.接受投标文件 7.成立评标委员会 8.开标、评标和中标
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 （一）参加物业管理投标的条件 1.法律法规规定的要求 2.招标方规定的要求
（二）物业管理投标的程序 1.获取招标信息
2.项目评估与风险防范 3.登记并取得招标文件 4.准备投标文件 5.送交投标文件 6.接受招标方的资格审查 7.参加开标、现场答辩和评标 8.签订并执行合同 投标文件又称标书，一般由以下几部分组成： 1.投标函 2.投标报价表 3.资格证明文件 4.物业管理方案 5.招标文件要求提供的的其他材料 第三节 物业管理方案的制订 三、制订物业管理方案的要点和方法 （一）物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括： 招标物业项目的整体设想与构思
2.管理方式与运作程序 3.组织架构与人员配臵 4.管理制度的制订 5.档案的建立与管理
6.早期介入及前期物业管理服务内容 7.常规物业管理服务综述 8.费用测算与成本控制 9.管理指标与管理措施 10.物资装备与工作计划 物业管理成本主要包括： 1.人工费用
2.行政办公费用
3.公共设施日常运行维护费用
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