培训资料
1、仪容仪表，服务用语 （一）、说话：
①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。
②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。
③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。
④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。
⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑：
（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业？为什么？
（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
（4）为什么要微笑（即礼貌）？
①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次；
③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入；
⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好；
⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明：
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A/五声十一字
①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；
②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；
④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；
⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。
①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；
②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；
③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足； ④周到：是全方位为客人着想。
（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语：（背）
（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！
您好，请问您订的是包厢还是大厅？
请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？
您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！
好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需
要存包和衣服吗？
当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋
酒还是啤酒？
点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒
勾兑…… （啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾
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当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您
××元，（注意验钱）谢谢。
上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？ 需要为您勾兑吗？ 好的，祝您玩的开心！
上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！ 巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。 当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有
受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢××元。
发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！
当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好
吗？谢谢！
建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗？…… 当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！ 当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。
②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。
③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望您谅解一下，谢谢！
当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。 当客人走时：先生/小姐，请慢走！
当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换
一张好吗？
（2）存包处——您好！请问存包是吗？
先生/小姐，贵重物品请自行保管。 请在牌号栏写上您的名字。 请在备注栏写上您所存的物品。
您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！ 对不起，中途取包，请一次取完。 如您再存，请重新令牌，谢谢！ 注：存包牌每对20元。 （3）电话接待服务用语：
①咨询——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？ 有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：
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