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中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范
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中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行）........................................................................................................................ 1 总 则........................................................................................................................ 3
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平..................................................... 3 第二条 本规范适用于营业网点所有员工 ....................................................... 3 第三条 各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核 3
基本要求........................................................................................................................ 3
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育 ............................................... 3 第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 ....................................... 3 第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则 ............................................... 3 仪容仪表........................................................................................................................ 3
第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 3
第八条 女员工仪容仪表应端庄大方 ............................................................... 4 第九条 男员工仪容仪表应稳重得体 ............................................................... 4 第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌............................................................................................. 4 第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装..................................................................... 4 第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..................................................................... 4 行为举止........................................................................................................................ 5
第十三条 精神要饱满........................................................................................ 5 第十四条 表情要亲切........................................................................................ 5 第十五条 手势要标准........................................................................................ 5 第十六条 站姿要挺拔........................................................................................ 5 第十七条 坐姿要端庄........................................................................................ 5 第十八条 行姿要从容........................................................................................ 5 第十九条 蹲姿要文雅........................................................................................ 5 第二十条 行礼（鞠躬）要大方........................................................................ 5 服务语言........................................................................................................................ 6
第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语..................................................................................................... 6 第二十二条 努力实现语言无障碍服务................................................................ 6 第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明.................... 6 第二十四条 虚心听取客户意见、建议................................................................ 6 第二十五条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的
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称呼 6
第二十六条 用语五忌............................................................................................ 6 电话礼仪........................................................................................................................ 7
第二十七条 接、打客户电话时，应注意礼节.................................................... 7 第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 7
常用处事礼仪................................................................................................................ 7
第二十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待.................................... 7 第三十条 见面介绍............................................................................................ 7 第三十一条 为客人送水........................................................................................ 8 第三十二条 接递名片............................................................................................ 8 第三十三条 递交文件资料.................................................................................... 8 服务纪律........................................................................................................................ 8
第三十四条 实行首问责任制................................................................................ 8 第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务......................................................................................................... 8 第三十六条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8
第三十七条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息............ 8 第三十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释.................................... 9 第三十九条 本规范自二○○九年三月二十日起执行........................................ 9
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总 则
第一条
为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业
网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》
等行业规范，制定本规范。
第二条
本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员
低柜柜员、大堂经理等。
第三条
工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
基本要求
第四条
营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行
业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条
营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因
客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条
营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热
情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
仪容仪表
第七条
营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好
仪容、仪表服务客户。
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