日常物业管理方案(含应急预案)
提示： 1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。 2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。 第一章 物业管理服务的整体设想及计划 一、项目整体分析 徐公桥人才公寓A、B楼项目位于花桥经济开发区徐公桥路东侧（A-22地块），北临沪宁高速，总占地面积28746.9㎡，建筑面积61770.84㎡。是昆山市花桥经济开发区重点项目，是集居住、休闲、公寓商圈的综合型物业。地理位臵的特殊性和使用功能的综合性决定了其人员的广泛性，我司将从分类管理，各有侧重的管理角度出发，使各分区相对独立。在商业办公物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间。在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。在管理中将倡导“科学、安全、绿色”三大主题理念，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象，使本项目成为舒适、安全、宁静、优美的工作、居住辖区。 二、项目管理服务的模式和特点 世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。 在徐公桥人才公寓的管理模式上，我们会总结以前的从事高档写字楼、科技公寓公寓物业管理的成功模式，并在此基础上，结合徐公桥人才公寓的实际情况创新出一套适合徐公桥人才公寓的物业管理模式。 针对徐公桥人才公寓并结合天安物业多年的物业管理经验，我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以顾客为中心），三套标准，两项基本工作”。 一个中心----即以业主与顾客为中心，充分做到以所有业主与顾客为中心，让业主与顾客满意,从业主与顾客需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，公司都将自始至终以业主与顾客的具体需求为准绳展开工作。 以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。综合管理体系（IMS）----是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是Integrate Manage System的缩写形式。公司将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别业主与顾客需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行，以实现业主与顾客的持续满意。 抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的业主与顾客对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注业主与顾客的需求，根据业主与顾客的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过业主与顾客的要求标准。而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据业主实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节。而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安等日常工作中我们将时刻体现出一种创新的管理。 我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色管理的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注业主的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配臵必要的系统资源，以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。 （一）着力实施CS（顾客满意）战略 1.新组成的管理处全体人员接受为期一周的军事化训练，增强员工的集体组织性、纪律性，并把军训作为今后管理处新进员工入职培训的首要内容，确保业主与顾客对我司物业人的仪表仪容等有良好的印象； 2. 强调服务要始终“以业主与顾客为中心”，严格按照酒店式管理的要求将微笑服务贯穿在整个服务过程中，让物业人的温情深入每一个业主和顾客的心中。 （二）根据ISO9001：2000质量认证体系，持续推进QC（质量圈）改善活动 1.从前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求执行，并做好跟进检查与评审工作； 2.针对物业管理服务中的实际问题，开展QC小组课题改善活动。 （三）建立智能网络化物业管理平台，运用MIS（信息管理系统）处理信息，对智能网络化物业管理平台实行24小时监控，确保业主与顾客需求信息得到及时处理。 （四）延伸CIS（企业形象设计）在项目的文化品味 1.利用公司“物业管理人”标志系统，对标志系统进行整体规划与设计； 2.将公司的CIS文化品味渗透到各项物业管理服务之中。 （五）根据ISO：14000环保认证体系，启动生态环保公寓的“绿色工程” 1.管理处的员工自觉佩带“HAPPYLAND环保使者”标志，带动整个项目的“绿色行动”； 2.按照环保要求进行垃圾分类处理； 3.建立水系景观定期净化处理制度； （六）开展“周末文化套餐”公寓活动，满足顾客假日经济的需求。利用广场和活动室开展活动，既可促进物业租赁消费，也可丰富住户的文化生活。 （七）倡导“公开式、交互式”的管理理念。按时公布财务账目、定期提交“管理报告”，公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主与顾客的监督。 （八）强调成本控制意识和规范成本管理程序 在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按协议中确定的参考价格执行；支出方面，坚持“事前预算,事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在既定收费条件下的高效运营。 （九）致力于设施、设备及房屋本体等的持续改进和功能提升 物业管理的一项重要内容在于对设施、设备及房屋本体等物业客体的管理和维护，其运行状态的良好程度将直接影响到业主与顾客的生活和安全保障等问题。根据我们对物业管理多年的管理经验，我们将设施、设备及房屋本体等分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备及房屋本体等处于受控状态，维持正常运行为目的的日常管理及维护；以预防各种隐患，保证设施、设备及房屋本体等性能得以充分发挥为目的的定期维修养护；以提升设施、设备及房屋本体性能，增强其自我保护功能,从而满足顾客不断增长的服务需求为目的的改良性维修养护（改造）。 （十）结合自身优势，确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 我们将充分运用公司管理模式及市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解业主与顾客需求，提供规范化的公众服务和个性化的特约服务，对潜在问题进行预防，使各项管理服务措施更加切合业主与顾客需要,确保每一项服务内容均以“精品”的形式呈现于业主与顾客面前。 （十一）构建服务平台——24小时物业服务中心 在服务形式上，我们拟建立物业服务中心的运作体系。通过服务中心的有效运作，可以达到以下效果： 1.可保证管理处对外信息传播的口径统一化； 2.建立首问责任制，所有业主与顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实,直至业主与顾客满意为主； 3．物业服务中心24小时的工作时间将可保证业主与顾客的需求全天候地得到受理及满足。 三.项目管理服务的设想与计划 （一）契约化管理 对于徐公桥人才公寓这样的高档物业，必须要有一套完善的规约，来规范客户的行为，从