运行维护管理制度
2017年8月
目 录
1、总则 ................................................. 3
2、编制方法 ............................................. 3 3、运维工作职责 ......................................... 3 4、运维服务管理体系 ..................................... 5 4.1运维服务管理对象 .................................... 6 4.2 运维系统功能框架 .................................... 6 4.3运维管理组织结构 .................................... 7 4.3.1项目负责人 ...................................... 8 4.3.2项目经理 ........................................ 8 4.3.3技术主管 ........................................ 9 4.3.4服务台 .......................................... 9 4.3.5网络管理员 ..................................... 10 4.3.5应用、数据库管理员 ............................. 10 4.3.7终端管理员 ..................................... 11 4.4运维服务流程 ....................................... 11 4.4.1项目运维服务工作流程图 ......................... 12 4.4.2服务台 ..................................... - 12 - 3.4.3事件管理 ................................... - 13 - 4.4.4工单管理 ................................... - 13 - 4.4.5问题管理 ................................... - 13 - 4.4.6变更管理 ................................... - 14 - 4.4.7配置管理 ................................... - 14 - 4.4.8知识库管理 ................................. - 14 - 4.4.9统计及工作报告 ............................. - 15 - 5、运维服务内容 .................................... - 15 -
5.1服务目标 ....................................... - 15 - 5.2 资产统计服务 ................................... - 16 - 5.3网络、安全系统运维服务 ......................... - 16 - 5.4主机、存储系统运维服务 ......................... - 17 - 5.5数据库系统运维服务 ............................. - 17 - 5.6中间件运维服务 ................................. - 18 - 5.7终端、外设运维服务 ............................. - 19 - 6、应急服务响应措施 ................................ - 19 - 6.1应急预案实施基本流程 ............................... 20 6.2突发事件应急策略 ................................... 20 7、服务管理制度规范 .................................... 21 7.1服务时间 ........................................... 21 7.2行为规范 ........................................... 22