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目录
绪论 ..................................................................................................................... 1 一、空乘人员服务素质的内涵及构成 ................................................................. 1 （一）内涵 ................................................................................................................ 1 （二）空乘人员素质构成 ........................................................................................ 1 二、当前空乘人员服务素质的缺陷与原因 .......................................................... 4 （一）空乘人员素质方面的缺陷 ............................................................................ 4 （二）原因分析 ........................................................................................................ 4 1.缺乏对服务素质的全面认识 ............................................................................ 4 2.缺乏对服务素质的长期培养体系 .................................................................... 4 3.缺乏与乘客礼仪需求的沟通 ............................................................................ 5 三、改进空乘人员服务素质的建议 ..................................................................... 6 （一）正确认识服务素质的重要性 ........................................................................ 6 （二）坚持全面、动态、多元化的服务素质培养 ................................................ 6 （三）加强对乘客的沟通以完善服务素质体系 .................................................... 6 参考文献： .......................................................................................................... 8
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摘 要：航空服务素质是乘客航空服务质量评价的重要影响因素，也是航空公司品牌形象的重要体现。本文研究结合国内外航空服务人员的礼仪现状，介绍航空服务素质的内涵、要求及作用。结合国内航空企业服务人员礼仪培养及乘客评价，分析目前国内航空企业服务人员礼仪存在的主要缺陷与成因。最后，从重视航空服务素质、坚持全面动态和多元化的礼仪配套，强化与乘客沟通等角度，制定促进航空服务素质优化建议。
关键词：航空服务；服务素质；重要性
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绪论
空乘人员是空乘服务提供的最终保障，空乘人员在服务供给中，需要面对来自不同文化背景、不同素质、不同需求的乘客服务要求，需要面对可能出现的空中危险或紧急事件，需要协调处理空乘服务中发生的很多不同的问题，这就使得航空服务的复杂性与繁琐性很强。而根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。在此情况下，本文研究空乘人员的服务素质问题，探讨改进其服务素质的方案，希望可以提升空乘人员的综合服务能力。
一、空乘人员服务素质的内涵及构成
（一）内涵
空乘人员作为航空服务的供给人员，最主要的素质要求与航空服务的要求一致，也就是必须做到：（1）以人为本，以客户为中心，真诚友善的为客户提供其需要的航空服务，帮助客户完成空中旅行中航空服务需求得以实现，完成本职工作；（2）坚持遵守职业道德与航空公司的基本客舱服务规范，按照程序、标准与原则，平等友善的对待每一位乘客并完成空乘服务；（3）将安全服务、餐饮服务、娱乐服务等多元化服务的外在行为能力不断提升，以确保服务供给过程中，服务品质符合要求、服务结果达到客户满意，综合服务行为符合航空企业的基本要求，达到合格空乘人员的基本素质外在表现的要求；（4）空乘人员需要临危不乱的处理各种客舱服务中的各种具体的工作，协调航空公司与乘客，协调乘客与乘客之间的关系，辅助空乘服务有序运行。
（二）空乘人员素质构成
空乘人员需要具备符合乘务要求的心理素质：心理素质的建立要求与航空企业服务的变更密切相关。在目前情况下，国内航空公司在一定社会历史条件下，在空中服务过程中通过生产经营和管理活动创造的具有本公司特色的精神财富和物质形态，它不同于以往“空中服务即餐饮服务”的陈旧观念，而是集餐饮、视听、信息及人文关怀为一体的综合服务。空乘人员心理素质由物质层面、行为层面、制度层面、精神层面等要素组成，与航空公司企业文化一脉相承，是航空公司企业文化不可分割的重要部分。
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