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中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规
范
全业务经营下移动电话客户维系挽留 业务规范(初稿) 2009年 更改控制单 版本 日期 内容简述目 录
1 前言 9
1.1 背景 9 1.2 目标 9 1.3
思路
9
1.3.1 内容与框架 9
1.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台1.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人2 客户维系 12 2.1
基于融合业务的移动电话客户维系 12
2.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系 12 概述
12
针对行业客户性质的移动电话客户维系 13 框架流程 13 目标客户筛选 13
产品匹配 15
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工单派发 16 营销执行 17 营销管控与评估 激励措施 21
针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系 22 框架流程 22 目标客户筛选 22 产品匹配 24 工单下发 25 营销执行 26 营销管控与评估 激励措施 30 知识库建设管理
31 28 19
2.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系 31
概述
31
客户资料准备 32 家庭关系识别 32
目标客户确定及工单派发 32 营销执行 33 营销管控与评估 考核激励 37
基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理 37
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2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 37
37
2.2.1 概述
2.2.2 定向营销 38
框架流程 38 业务选取 39 目标客户获取 41 营销策略制定 43 营销执行 45 营销管控与评估 一线考核激励 48
46
2.2.3 实时定向营销 49
框架流程 49 业务选取 50 触发规则 51 触发流程 52 营销管控与评估
53
2.2.4 重点业务:短信 55
业务目标 55
通过短信小额优惠激活沉默用户
55
通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 通过种子营销刺激短信转发量 56
2.2.5 重点业务:七彩铃音 60
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