目 录
前 言……………………………………………………………………………2 第一章 教育概况………………………………………………………… 3
第一节 学校概况………………………………………………………… 3 第二节 的文化……………………………………………………… 4 第三节 教育“一对一”个性化教学的优势……………………… 4 第二章 咨询师基本素质及工作要求………………………………………… 6
第一节 咨询师的基本类型和素质 …………………………………… 6 第二节 工作流程及考核标准 ………………………………………… 7 第三章 咨询师的工作技巧 ……………………………………………………9
第一节 电话咨询 ………………………………………………………9 第二节 后期咨询及面谈流程…………………………………………13 第四章 总结篇…………………………………………………………………41 第五章 咨询师的知识储备……………………………………………………44
第一节 教育信息………………………………………………………44 第二节 辅导侧重点……………………………………………………45 第三节 常见学习问题及解决方案……………………………………49 第四节 学习方法介绍…………………………………………………51 附 咨询过程常见问题应答……………………………………………………54
致咨询师的一封信
亲爱的咨询师：
欢迎你加入咨询师的行业，这也说明了你已进入或即将进入管理层的行
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业，这是一个具有很大挑战性的职位。在这里你可以让你的才华得到展现，在这里你可以得到荣誉，在这里你可以得到你所要的车房，为了明天的梦想，你可以在这里燃烧激情，可以挥洒汗水，可以畅播智慧，可以放飞勇气。
进入的管理层，你需要面对以往从没遇见的压力，这是勇者的游戏，来自业绩的压力将时刻伴随你身边，为了业绩你可能彻夜不眠，为了业绩你可能多生白发，为了业绩你可能无法与家人团聚。但为了我们的梦想，为了你能在万科有一个漂亮的大房子，让父母一起和你共亨幸福，为了你不再挤让人窒息的公交而拥有自己的宝马，为了让你成为一个让人尊重的教育工作者，为了这个伟大而崇高的职业，你所有的努力都是值得的，人生难得几回搏，此时不搏何时搏。
对于的管理人员，要求甚高，要求：品德意识、质量意识、责任意识、服务意识、前排意识、服从意识、危机意识、大局意识、团队意识、完美意识、创新意识、商业意识。管理人员必须以高标准严格要求自己，不断去学习，提高，才能成为一个优秀的咨询师和管理人员。
管理人员十二大意识
1、商业意识 企业生存的目的是盈利，只有盈利企业才能发发展，员工才能提高个人收入水平。做为的每一个人需要具备的是商人的意识，这里就是一个做生意的平台，自己就是这个平台的老板，做为老板，你的经营目的首先解决的是盈利问题，利润=收入-支出，所以做为的人员，必须想尽办法增加收入，增加收入就是招生，市场这块必不可少，手递手的传递、摆台设点、固定广告牌这些方式必须结合起来做，市场需要“组合拳”。学生招进来实行1+X计划的实施，前提就是拼命把教学和服务做上去，以过硬的教学质量取得家长的信任度，以优质的服务取得家长的忠诚度，与家长建立良好的朋友式感情，顺利推行1+X计划。在狠抓招生的同时，必须控制成本的支出，不然不管收入再多，最后利润也上不来。当然的人定位是儒商，而不是奸商。因为我们是做良心教育的，我们是一群真正在用心做事的人，除了挣钱的目的外，我们还得想尽办法“成就孩子完美人生”。
2、品德意识 人需要坚持最高的品德标准，做一个正直、诚实、公正的人。上善若水，厚德载物。现在所倡导的道德标准也是社会的共同道德共同道德观。这也是我们区别于很多竞争对手最根本的一方面，也是立于不败之地的原因。有根电线不能触：1、不能动的钱；2、不能在团队中乱搞男女关系；3、
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不能搞小团队。在需要的是堂堂正正的做事，光明磊落的做人。
3、质量意识 教学质量是的生命线，现在所有的努力都是在建立一个以顾客满意为目标导向的体制，顾客能否对满意，最主要就是教学质量。一直以来致力于打造自己优秀的教师团队，对于教师团队，我们想方设法去提高老师们的教学水平，严格要求，让每个老师在得到成长，提高他们挣钱的本事。为了提高教学水平，要求教师学会包装和武装自己，所谓包装就是在形像和经历上进行包装，武装自己就是多买些教辅资料甚至笔记本，提高自己的教学能力。最终要取得家长百分百的满意度。只有教学效果上去了，才能取得学生和家长的信任。
4、服务意识 课外辅导就是服务业，非常高尚的服务业。教学质量只能取得家长和学生的信任度，服务才能取得家长和学生的忠诚度。人需要不断提高自己的服务水平和服务项目，在现在家长交流会、代开家长会、生日祝福、全程跟踪服务等基础上，我们还要不断创新新的服务项目，如家长培训班等。以人“做良心教育”为理念，用心贴心的服务去打动或感动我们的客户，让所有到过的客户都能成为我们的忠实客户。
5、责任意识 胸怀天下，敢于承担。我们即要有承担团队业绩的责任，也要承担家长重托的责任。校区老师、教务及每一个人的收入，直接与校区的业绩有关，校区业绩的好坏，直接由管理人员是否全力以赴，拼命做业绩有关。团队的荣誉、团队中每一个人成员的收入，就是我们的责任。同时，一直以来以在满足顾客最深层次需求为目标，以实现顾客最大满意度为宗旨，人承担家长的重托，承担学生的前程为已任。耽搁学生一天，毁掉孩子一生。所以做为的管理人员必须承担起这种社会责任。为了家长的殷殷重托，为了孩子的美好未来，我们必须承担起这份责任。
6、前排意识 有一个现象是后排现象，就是大多数人进入一个会议室，最先抢占的是后排。坐后排的目的是什么：1、后排不被人注意，心理会感觉轻松；2、开会别人讲过，自己再发言，以免自己说错话；3、执行任务让别人挑头，胜则有自己的一份，败则可逃责。然而前排一个显眼的位置，这样会逼迫自己去表现好，从而争取更大的成功。在需要这个勇气争第一的意识，永远不甘人后。希望在坐的每一位从今天开始，树立起前排意识，争做第一。
7、服从意识 是半军事化的团队，军人的天职是什么？“服从”，只有服从，团队才有执行力，蹩脚的战略坚决执行也比优秀的战略执行不到位好。现在校区多起来了，如果要进一步提升整体业绩，必须在加强内部管理的同时，提升团队的执行力，总部所规定的制度和策略性的东西，各分校、教学点无条件执行，没有任何借口。工作中找借口的人、找借口的团队永远成长不了，因为他从未认识到自身的不足，从而改进自己。教师团队也也必须灌输服从意识，前提是管理人员客观、公平、公正的做事，如果管理人员徇私，没法让人服从。
8、危机意识 所处的环境是一个强手林立的环境，一个完全市场化的竞争环境，稍不留神就会被竞争对手打倒在地。我们就像一群草原上的狼，必须时刻保持高度警惕，随时准备捕着猎物，随时准备被强大的狮子或豹子干掉。彼尔．盖茨说：“微软离倒闭只有18个月”，我敢说离倒闭只有3个月，如果每时每刻蹦紧神经，全力以赴，随时都可能被对手干掉。校长、主任不加快自身的成长，不加快团队的建设，不把业绩做上去，随时都可能被别的校区甩在后，随时都可能被我们这场F1方程赛车式的比赛淘汰出局。
9、大局意识 顾大局，视大体，个人利益服从集体利益。不计小利，考虑问题着眼大局，能站高一线
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