酒店公关关系
前言摘要
我是酒店管理专业学生，所以我的论文就是关于酒店的公共关系研究，以酒店为载体，着重于酒店公共关系的建立和实施。
酒店公共关系的研究主要包括酒店公共关系的目的，作用，特征，对象，实施手段，以及饭店公共关系的建立，公共关系的内涵，酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。酒店是一个虽然小却很复杂的系统，酒店只是一个行业，但它却是一个完整的综合体，麻雀虽小五脏俱全，酒店内部员工之间，上下级之间，酒店与顾客之间，酒店与政府之间，酒店业同行业之间，内部体系的完整性，和自身的复杂性，要求它必须有一个可以协调和发展相互关系的工具，来保证内部正常发展和促进更好的前进。酒店在发展中，有自身发展的内部小环境，也有社会发展的大环境。这两个环境也都要求酒店能够有充足的条件来协调，保持一个很好的平衡，这也是酒店能够不断发展并能够处于不败之地的必要手段。酒店的公共关系的对象包括两个方面：酒店内部公共关系和对外公共关系。
酒店内部公共关系主要是酒店内部员工之间，上下级之间，同级各部门之间的关系，这个其实也就是酒店的内部管理，公共关系则是帮助酒店更好的管理员工，让员工树立家的意识，更好的工作。对外关系有很多，包括：社区，新闻媒介，经济伙伴和竞争对手。处理好对外关系是酒店的立足之本，也是更好发展的必要手段。酒店公共关系的建立和实施在下文有详细论述。
正文
一·公共关系的特征
以公众为对象。公众是与某个组织相关，他们的观点、态度和行为决定了这个组织的成败，组织必须和他们建立有效的沟通，争取他们对自己的了解、理解、信任、合作和支持。 以长远为方针。饭店公共关系的树立，并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程中，公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，公关人员要经常进行市场调查，了解饭店在公众心目中的变化，及时做出分析预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。 以互惠为原则。公共关系影响着饭店决策的实施，每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。 以沟通为手段。信息沟通是饭店公共关系的基本职能。对内包括管理者与员工之间的沟通；各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通。对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。沟通工作既是大量的，也是极为重要的，加强信息沟通，取得顾客的理解和支持，才能为饭店的发展创造一个良好的外部环境。
以美誉为目标，以诚信为根本。公共关系的根本目的，就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任与支持。而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店 \无形的财富\。同时，饭店良好的形象也是吸引客人的重要因素。
二．饭店建立公共关系的建立
公共关系是一门\内求团结、外求发展\的经营管理艺术。酒店业的公共关系，主要有以下任
务：
（1）设计酒店形象，这是塑造形象的基础。 一个好的酒店形象，设计时至少要综合考虑两大方面：公众对酒店的要求，酒店的条件和优势。 换言之，也就是要在公众希望酒店怎样、酒店又擅长为公众做什么之间，找到酒店形象的落脚点，并引申出个性特征。 我国北京的香格里拉酒店，其形象特征便是：一座在阳关下闪闪花光的、东方的景致和西方的舒适珠联璧合的24层大楼。
（2）推广酒店形象。 设计出来的酒店形象，要通过各种方式和媒介，比如画片、模型、录像、宣传材料及各种社交活动，推广出来，使广大公众了解和熟悉，提高酒店的知名度。 这里要特别注重三方面公众：一是酒店的内部员工，二是潜在的顾客，三是经营伙伴。 （3）检测酒店形象。要通过广泛的调查，了解、检测酒店的实际形象与期望的形象有否差异，分析差异产生的原因，并报告给酒店决策者，采取相应的措施。
（4）调整酒店形象。 在必要的时候，酒店还要根据形势的变化，对形象进行调整，重新定位。 例如，我国上海的锦江酒店，长期有政府直接经营，服务对象级别高，在一般公众心目中，其中包括国外一般企业、旅游者，锦江的形象是庄严有余，亲切不足。 在新的形势下，这家酒店认识到，原有的形象对扩大业务、提高经济效益不利。要根据公众心理及其消费结构的变化，在保持锦江原有高贵豪华形象的同时，再赋予亲切平和的情调色彩。在公共关系部的提议下，这家酒店打破森严的壁垒，开门迎客，锦江园内许多昔日令普通市民望而却步的地方，今日成了人们喜欢去的场所，并通过广告，使“锦江是属于公众的”这一信息广为传播。 （5）确定酒店公共关系的对象 酒店公共关系的对象有人部和外部之分。酒店外部公关对象是指酒店与外部生产协作（如设在酒店的银行、航空公司售票处、邮局等）、竞争者、宾客、政府主管部门、酒店所处社区等等。酒店内部公共对象主要是指酒店员工、股东。 2.联络感情，增进了解和友谊 公共关系要为酒店的生存和发展创造“人和“的环境，就是与各种公众进行联络。就酒店外部公众而言，尤其要保持与以下公众的联络沟通： （1）宾客。要注意区分不同的宾客，采用不同的方式进行交流。例如，高档酒店的宾客大致有三类。一类是观光者。常有一些穿戴朴实、不愿多花钱的客人慕名而来，参观游览。他们希望酒店以礼相待，热情介绍。第二类是贵宾。他们人数不多，但作为社会名流、新闻人物，其影响之大是其他客人无法比拟的。接待贵宾要周密准备。贵宾到达时，可以举行欢迎仪式；在适当的时候，陪同参观，介绍酒店成就。有的还要根据来宾个人生活特点，重新安排市内装饰，准备特殊服务。第三类宾客是常客、散客。他们是酒店的主要服务对象，也是酒店的生命所在。他们有的长年生活在酒店，甚至在酒店安家。酒店应当根据他们的文化背景和活动。例如，广州的中国大酒店，就曾经为住店客人的孩子举办绘画比赛，赠送奖品，让孩子们的笑声激发其父母对酒店的感情。
（2）新闻媒介。酒店常常是重要事件发生的场所。名人贵宾下榻，重要活动的举办，都会受到全社会的瞩目，引起新闻界的兴趣。因此，酒店的公共关系部门了解和熟悉新闻媒介，与其保持广泛联系，建立个人友谊，及时通报情况，为新闻媒介的工作提供各种便利。要善于借助重要新闻播发，宣传酒店，提高酒店的知名度和美誉度。
（3）社区。社区是企业生存的根基。酒店的建设和发展，要有一个良好的社区环境。因此，酒店要讲究睦邻之道，积极参加社区建设和支持社会公益事业。维护社区公众的利益，力争做一个合格的社区居民，被社区公众接受、认同并引以为荣。
（4）经济伙伴和竞争对手。对酒店来说，不仅要积极发展与经营伙伴的关系，还要十分注意与竞争对手的关系。同业之间不仅有竞争，还可以合作。例如，异地的酒店之间，可以联合成一条龙式的服务链条，共同得益。本地的酒店之间，也可以交流经验，互相取经，共同提高经营管理水平；还可以相互介绍客人；遭到特殊情况，也可以相互支援。协调好与同
业者的关系，是酒店业务关系工作不可缺少的内容。 3.收集信息，参与决策。
（1）分析评估酒店的知名度和美誉度，了解公众对酒店的意见和反映，整理之后报告给酒店决策者，使领导及时知道不足.
(2)调查公众行为，分析公众态度，预测变化趋势，并提出解决问题的方案。
（3）从公共关系的角度评议酒店方针、各项政策和计划的合理性。可行性，研究是否符合公众利益，对酒店形象的潜在影响，并提出建议。 （4）协助营业部门添置服务项目，推进酒店业务。 4.教育和引导内部员工
（1） 酒店业，是人才流动率较高的行业。而在广东，香港一带常有人说：“酒店，酒店，酒（走）才惦（成功）”。酒店人才的恰当流动，会给酒店注入新鲜液与活力。但人才过高比率的流动则隐患无穷。酒店人才流动由许多因素引起，其中相当一部分原因是由于酒店基层组织人际关系紧张。特别是经济较为富裕，就业机会较多的城市，人们是否留在某个酒店某个岗位上，除了工资等方面原因，较多考虑的是小团体内的人际关系。从调查显示，在已经选定的工作环境中，人们注重人际关系的融洽甚至超出工资和奖金。大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。
（2）引导员工树立明确的公共关系意识，珍惜和爱护酒店的形象、声誉。要使酒店的公共关系工作得到全体员工的合作、支持，使他们在社会交往中，尤其是与旅客的接触中，注意沟通酒店与公众的联系；树立“顾客至上，信誉第一”的思想，主动宣传企业，为树立企业形象做好对外部公众的公工作。
（3）教育员工从本职工作出发，关系和参与公共关系活动，
（4）培养员工的主人翁责任感，这是激发员工做好公共关系的思想动力。要通过各种内部公共关系活动，增进员工之间的团结、友爱和理解，调动积极性。