万科房地产开发有限公司
管 理 流 程
湖南百姓实业（集团）有限公司
目 录
一、营销管理制度 ………………………………………………………………8 （一）销售管理 …………………………………………………………………8 第一章 总则 …………………………………………………………………8 第二章 销售策略、计划的制定 …………………………………………8 第三章 楼盘销控管理 ………………………………………………………8 第四章 认购管理 ……………………………………………………………9 第五章 客户确认管理 ……………………………………………………10 第六章 客户跟踪规范 ……………………………………………………11 第七章 销售例会管理………………………………………………………12 第八章 附则 ………………………………………………………………12 (二) 售楼中的日常管理规范 …………………………………………………12 第一章 总则 ………………………………………………………………12 第二章 售楼中心日常纪律管理… ………………………………………12 第三章 着装规定… ………………………………………………………14 第四章 客户接待规范 ……………………………………………………14 第五章 样板间操作规范…………………………………………15 第六章 附则 ………………………………………………………………16 （三 ）销售合同及资料管理办法 ……………………………………………16 第一章 总则…………………………………………………………………16 第二章 销售报表编制及管理………………………………………………16 第三章 销售资料保密 ……………………………………………………18 第四章 销售资料保密………………………………………………………19 第五章 附则 ………………………………………………………………19 （四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……………………20 （一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………………………20
（二）专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………21 （三）客服专员的职责…………………………………………………………22 （四）合同内勤……………………………………………………………………23 （五）合同外勤……………………………………………………………………24 （五） 销售中心现场操作流程规范 ……………………………………………25 1、资料准备 ………………………………………………………………………25 2、售前服务 ………………………………………………………………………25 3、洽谈成交过程 …………………………………………………………………26 4、售后工作 ………………………………………………………………………28 5、房位保留规定 …………………………………………………………………30 6、退房流程 ………………………………………………………………………31 7、换房制度与流程 ………………………………………………………………32 8、关于更名 ………………………………………………………………………32 9、关于折扣执行 …………………………………………………………………33 10、例会管理………………………………………………………………………33 （六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………34 1、客户资源的管理目的 …………………………………………………………34 2、客户资源管理的方法 …………………………………………………………34 3、客户资源的积累 ………………………………………………………………36 4、客户服务 ………………………………………………………………………36 （七）销售流程管理规范…………………………………………………………39 1．签订“登记”阶段 ……………………………………………………………39 2．签订“认购书”阶段 …………………………………………………………40 3．签订“商品房买卖合同”阶段 ………………………………………………41 4．合同的复核 ……………………………………………………………………43 5．催促客户履行签约义务 ………………………………………………………43 6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………43 7．签约后的催款 …………………………………………………………………44 8．办理产权阶段 …………………………………………………………………45