《民航服务心理与实务》教学大纲
适用专业：空中乘务 学 时： 32学时
一、课程概述
学科地位：《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。 教学目的：开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
二、教学内容描述
1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。
2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。
3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。 如：讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如
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何对不同气质类型的旅客进行服务。”等。
4．教法与学法：
在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时，给学生展示了案例。 如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响； 讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格，与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。
在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。
5．各章课外作业题的设计：
设计各章课外作业题时，均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如：
（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象？ （2）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自己属于哪种气质类型？哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业？
（3）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融洽人际关系重要性的感悟。
三、具体教学内容和课时分配
本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、
兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下：
第一章 民航服务心理学概述
教学目标：
第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论基础； 第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；
第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究方法。 具体教学内容：（4课时）
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一、心理学概述 二、服务与民航服务 三、民航服务心理学概述
第二章 社会知觉在民航服务中的应用
教学目标：
第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用； 第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求； 第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧；
第四，掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。 具体教学内容：（2课时）
一、社会知觉概述
二、影响旅客社会知觉的因素 三、民航服务中的社会知觉偏差
第三章 需要在民航服务中的应用
教学目标：
第一， 学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的需要层次理论； 第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责； 第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备。 具体教学内容：（2课时）
一，需要概述；
二，旅客的服务需要与满足； 三，特殊旅客的服务需要与满足。
第四章 态度在民航服务中的应用
教学目标：
第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用；
第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证； 第三，认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素。 具体教学内容：（2课时） 一，态度概述；
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