客户服务（东莞）中心客服代表（班长）序列员工绩效考核管理办法
第一章 总则
第一条 目的
为了促进绩效考核的公正性、公平性和公开性，实现绩效考核管理规范化，保证绩效考核目标顺利达成，在《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》的指导下，制定本办法。
1.1 运营目的：通过绩效考核管理体系实施目标管理，保证客服代表（班长）的行动与中心核心价值取向、运营目标相一致，提高中心核心竞争能力与整体运作能力。
1.2 管理目的：通过绩效考核流程运作提高过程管理控制能力，提升管理水平，使东莞中心的管理体系与业务发展相适应。
1.3 开发目的：通过绩效管理，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制。
1.4 沟通目的：在绩效考核过程中，促进管理者与员工之间的交流与沟通，形成开放、参与、沟通的团队氛围，增强团队凝聚力。 第二条 适用范围
中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心亚职位族为客服代表、客服班长的劳务派遣人员。 第三条 实施原则
3.1 公开性原则：考核者考核前应向被考核者明确说明考核的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核具有透明度。
3.2 客观性原则：考核要做到以事实为依据，避免由于趋中倾向、印象偏差、亲近性、以偏概全等带来的评价误差。
3.3 开放沟通原则：在整个考核过程中，考核者和被考核者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果应及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
3.4 差别性原则：对不同岗位的被考核者进行考核评价时，要根据不同的工作内容制定切合实际的标准，考核的结果应适当拉开差距，不搞平均主义。
第四条 绩效考核分类
月度考核方式：按照自然月份进行绩效考核。
年度考核方式：参考月度绩效考核成绩进行综合考评，确定年度绩效考核成绩。
第二章 考核指标体系及实施细则
第五条 指标体系对象划分
根据客服代表（班长）序列员工的工作性质与工作内容差异，将考核指标体系对象按以下维度划分。
类别 按坐席分类 10086普通坐席 固定夜班坐席 一级客服人员 0号键坐席 子类别 10086普通坐席 固定夜班坐席 GPRS业务咨询坐席 话费业务咨询坐席 临时热点业务坐席 二级客服人员 专家坐席 专家坐席 集团热线专席 密码重置专席（即将划分至佛山） 通宵专席 一级客服人员 其他一般专席 分销商专席 短信客服 网上客服 考核指标及实施细则根据上表子类别单独制定。 第六条 各类别考核指标体系及实施细则 6.1 10086普通坐席 6.2 固定夜班坐席 6.3 GPRS业务咨询坐席 6.4 话费业务咨询坐席 6.5 临时热点业务坐席 6.6 专家坐席
6.7 集团热线专席 6.8 密码重置专席 6.9 通宵专席 6.10 分销商专席 6.11 短信客服 6.12 网上客服
（以上12类考核指标与实施细则需再进行梳理或重新制定）
第三章 考评标准及等级配比（待定）
第七条 考核等级配比
考核者根据各类别考核指标体系及实施细则统计出绩效考核分数后，可以技能或专席为单位进行排序，亦可根据工作内容相似程度，在兼顾考核公平性的基础上将多个技能合并后排序，并按照绩效考核等级配比评定考核等级。
绩效考核等级配比
实施新弹性薪酬的坐席 实施旧弹性薪酬的坐席
A≦X%，A+B≦X% A≦ X%，B1≦ X%，B2≦X%，C1≦X%，C2≦X%，C3≦X%，C4≦X%，D≦ X% 第八条 考核系数的确定
对于实施旧弹性薪酬的员工，考核系数由其当月绩效考核等级决定；对于实施新弹性薪酬的员工，将其薪酬分数纳入所在激励蓝图计算后得出。
考核系数的确定
实施新弹性薪酬的坐席 根据所在专席或技能的激励蓝图计算得出，系数变动范围： 举例：专席1(0，2.1] 专席2(0，2.3] 专席3(0，1.8]…… 实施旧弹性薪酬的坐席 A=2.0，B1=1.7，B2=1.5，C1=1.3，C2=1，C3=0.8，C4=0.7，D=0.6 （差异化的薪酬激励蓝图需进行测算并确定方案后报省部批准同意方可实施）
第四章 特殊情况的考核（待定）
第九条 特殊情况考核设定 带薪假期