前厅部中软系统故障应急预案

前厅部中软系统故障应急预案

1范围

本预案规定了前厅部在遇中软系统故障或停电时,能够正常为客人提供入住登记、退房结账、换房、信息查询及其它相关各项服务工作。

本预案适用于前厅部处理中软系统故障或停电时工作指导。 2职责

2.1前厅部负责对本预案进行指导、监督及规范。 2.2各班组负责严格执行本应急预案。 3内容

3.1为应对突然停电、中软系统故障等突发事件,前台除每日夜审前后打印的报表外,须于每日10:15、14:00、20:00打印《在店宾客列表》(以房号排序,显示:房号、宾客姓名、账号、账户余额、房价、来店日期、离店日期、协议单位、房税结构、团队名称、销售员、备注、财务备注)3份(前台、大堂副理、总机各一份)、《预抵宾客报告》(以姓名排序,显示:宾客姓名、房型、房数、房税结构、房间号码、房间状态、抵离日期、房价、协议单位、团队名称、销售员、备注、财务备注)1份(前台)、《预抵宾客特殊要求报表》1份(前台),报表打印后交前台领班、当班大堂副理、总机话务员分别保管备用。 3.2中软系统突然故障应急处理程序

3.2.1员工发现中软系统故障须第一时间上报当班领班,领班须迅速对中软系统进行检查核实,并联系客房中心、行政楼层确认系统是否能够正常使用,如确认系统不能正常使用,须立即向前台主管报告,如前台主管不在岗须立即向大堂副理报告,同时向工程维修中心‘6000’报急修。

3.2.2前台主管、大堂副理接到报告后,立即赶至前台现场,首先查看系统核实情况,查看爱迪尔钥匙系统能否正常使用,然后立即向部门负责人、夜班向MOD汇报。

3.2.3若爱迪尔门锁系统不能正常使用,前台主管(前台主管不在岗时由大堂副理负责)须立即联系安保部负责人(若负责人不在岗联系安保值班主管),根据预定、登记情况领取部分VC房间的备用磁卡钥匙备用。 3.2.4前厅部负责人接到报告后,即刻赶赴前台现场组织实施应急方案,并向房务总监报告。 3.2.5前台主管(前台主管不在岗时大堂副理负责)确认是系统故障后,立即部署启动应急预案。期间所有的入住登记、退房、结账及换房业务,全部转至前台办理,行政酒廊不再受理,将行政酒廊的客夹资料送至前台,交给前台主管(如主管不在岗交与当班领班)。须做好对客解释工作。

3.2.6前台主管(如主管不在岗由当班领班负责)取出最新打印的《在店宾客名单》、《预抵宾客报告》、《预抵宾客特殊要求报表》备用。通知各销售点(行政酒廊、商务中心、房务中心、康体中心、大堂吧、二层茶吧、西餐厅、金泽苑、粤港苑、谭府阁)中软系统故障,立即启动应急预案。各销售点须将已挂账未传至前台的消费账单立即传至前台(所有挂入房账的消费小单,应注明挂入或转入房账的时间。);系统故障期间发生的已签单未挂账的消费,各销售点收银须计算出实际挂账金额(打折后金额)后,及时电话通知前台;并在账单上标注清实收金额,签字后,迅速将账单(标明:未挂入房账)传至前台。前台在接到通知后,须在‘在店宾客名单’中对应的房间、账户中做好记录(标明小单号)。 3.2.7前台将其它各销售点传递来的单据立即分放入各房间账夹内,遇账夹内无资料的情况时,须立即查询《在店宾客名单》中体现的替付关系,将账单放入正确的账夹内。

3.2.8大堂副理、客户关系部员工需赶至前台周围,配合前台开展工作,对期间至前台办理业务的客人进行解释说明,避免客人因等候而不满。

3.2.9遇客人要求退房时,前台须对照《在店宾客名单》,一一确认清房号、宾客姓名,并在退房记录本上做详细记录,在《在店宾客名单》上对应的房号处做退房标记,并标明退房时间;在退房纪录本上进行登记,通知客房查房。同时,迅速通知总机,如电力供应正常,总机将该房间电话外线关闭。

3.2.10系统故障期间,前台的《在店宾客名单》由前台主管(主管不在岗时领班负责)统一保管,集中进行记录、更改、查阅,以免混乱。

3.2.11系统故障期间,总机利用《在店宾客名单》对客提供查询、电话转接等服务。 3.2.12如客人要求结账

3.2.12.1须在一一确认清房号、宾客姓名的基础上,再查询客人所要求退的房间是否存在其它的替付关系,如有,须一并同客人确认是否退房,防止漏结账。向客人说明、致歉:因系统故障或停电导致电脑不能正常使用,手工操作时间稍长,请客人谅解。

3.2.12.2查询《在店宾客名单》中的账户余额,审核账夹中的所有消费小单、押金条、预授权单,确认客人的付款结账方式。

3.2.12.3消费额计算方式:利用《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字加账户余额(账户余额为正数),即为应该再收取的费用数字;利用账户余额(账户余额为负数)数字的绝对值减去《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字,即为客人账户中的现金余额。但,如果需要退现金,需确保账夹内和客人手中有押金条,且押金条的押金金额须大于所要退的现金金额。

3.2.12.4复杂账务处理:如利用账户余额(账户余额为负数)数字的绝对值减去《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字,其结果为负数,则表明:该账户的现金押金不足以支付其实际消费。此时须核对账夹资料,确认其有无押信用卡授权。如利用《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字加账户余额(账户余额为正数),其结果大于账夹资料内所有预授权总和,表明该账户押金不足。

3.2.12.5结账核对账务时,必须要认真核对每一个签字,包括各销售点账单上的签字、押金条的签字、预授权单的签字、R/C单的签字等,确保账务正确。

3.2.12.6如是信用卡结账,必须请持卡人在POS单上签字;如是现金结账,须请客人在‘现金退款单’上签字。

3.2.12.7如遇停电,向客人说明:因停电暂时不能打印发票。如方便,请客人下次入住时一并开具(须记录清楚,并待电力、系统恢复正常后录入对应账户财务备注中:因停电发票未开,下次入住一并开具。);如不方便,请客人留下通讯方式,电力恢复后,我们会将发票开出后寄发给客人,并请客人谅解。 3.2.12.8相关操作认真做好记录。 3.2.13如遇客人登记入住

3.2.13.1询问客人有无预订;若有,迅速查询《预抵宾客报告》核对预订信息;查询《预抵宾客特殊要求报表》确认客人有无特殊要求。

3.2.13.2若《预抵宾客报告》中显示已分房,联系客房中心询问房间状态,为客人办理手续;若所分配的房间还未V/C,通知客房中心查房,确认有无礼品布置,之后再协调进行房间调换;若没有分配房号,联系客房中心提供房号,为客人办理入住手续。

3.2.13.3利用印刷版R/C单为客人进行手工登记,办理手续。若电力供应正常,启用爱迪尔系统为客人制作钥匙;若爱迪尔系统不能正常使用,将从安保部领取的备用钥匙发放给客人;若备用钥匙没有及时到位,可通知客房先为客人开房或请大堂副理送客人上楼并为客人开房门。之后将备用钥匙送至客人房间。另安保部有机械钥匙,必要时可通知安保部用机械钥匙开门。客人入住后,立即通知客房中心、总机,总机接到通知后做好记录,若电力供应正常,须在话务台上操作,为该房间调整电话权限。

3.2.13.4团队/会议房间入住,前台通知总机时须详细说明团队/会议名称等,若电力供应正常,总机须据会议通知单或《宾客预抵报告》进行电话权限设置。 3.2.13.5相关操作认真做好记录。 3.2.14如遇客人要求换房

3.2.14.1如确认需要换房,联系客房中心提供合适的房间,同时查看《预抵宾客报告》确认没有分房冲突。

3.2.14.2办理相关换房手续,若电力供应正常,启用爱迪尔系统为客人制作钥匙;若爱迪尔系统不能正常使用,将从安保部领取的备用钥匙发放给客人;若备用钥匙没有及时到位,可通知客房先为客人开房或请大堂副理送客人上楼并为客人开房门。之后将备用钥匙送至客人房间。换房后,立即通知客房中心、总机,若电力供应正常,总机须将原房间电话权限关闭至内线状态,为客人新换至的房间打开原房间对应的权限。 3.2.13.3相关操作认真做好记录。

3.2.14如遇客人要求查询或预订房间,告知客人目前酒店电脑系统故障或停电电脑不能使用,将客人的要求记录下来,留下联系方式,待恢复正常后给其回电。正常的查询可通过《在店宾客报告》查询,但须熟知在店保密房号,遵守相关保密制度。

3.2.15中软系统故障期间,前厅部负责人、前台主管或大堂副理须积极与工程维修中心沟通,了解维修情况及进度。 3.3系统恢复正常后,第一时间逐级上报。由前台主管、领班或大堂副理统一部署开展工作: 3.3.1前台主管、领班或大堂副理迅速进行房态核对,若房态异常,及时与电脑中心联系解决。

3.3.2各销售点须第一时间将期间未挂入房账的消费挂入房账,前台在确认各销售点已将期间的消费挂入房账后,方可进行对应账户的退房、结账工作。

3.3.4将期间退房的房间,在系统中操作退房,备注中标明实际退房时间,如存在房费计费问题,请相关权限领导签免。

3.3.5将期间结账的账户,在系统中操作结账,并在财务备注中标注清发票开具情况,如因停电发票未开,标明:因停电发票未开,下次入住一并开具。将需要邮寄的发票,收件人信息一并报主管或大堂副理处,经前台主管审核后,报部门统一进行处理。

3.3.6将期间登记入住的房间信息录入系统,并在备注中注明实际入住时间。为入住时未发放钥匙的客人或需要更换钥匙的房间补送钥匙,将系统故障期间发出的备用钥匙收回。 3.3.7将期间换房的房间,在系统中进行操作。为换房时未发放钥匙的客人或需要更换钥匙的房间补送钥匙,将系统故障期间发出的备用钥匙收回。

3.3.8给期间要求查询或订房的客人回电话,为客人提供相关服务。

3.3.9前台主管或领班组织对系统恢复后的以上各项工作进行检查,确保完善。 3.3.10在以上前五项工作未完成之前,若有客人入住,仍需查询《手工房态表》,避免重复开房,造成投诉。

3.3.11总机立即组织核查所有在店房的电话权限。

3.3.12前台主管或大堂副理,将备用钥匙交接给安保部。

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