前厅部中软系统故障应急预案
1范围
本预案规定了前厅部在遇中软系统故障或停电时，能够正常为客人提供入住登记、退房结账、换房、信息查询及其它相关各项服务工作。
本预案适用于前厅部处理中软系统故障或停电时工作指导。 2职责
2.1前厅部负责对本预案进行指导、监督及规范。 2.2各班组负责严格执行本应急预案。 3内容
3.1为应对突然停电、中软系统故障等突发事件，前台除每日夜审前后打印的报表外，须于每日10：15、14:00、20:00打印《在店宾客列表》（以房号排序，显示：房号、宾客姓名、账号、账户余额、房价、来店日期、离店日期、协议单位、房税结构、团队名称、销售员、备注、财务备注）3份（前台、大堂副理、总机各一份）、《预抵宾客报告》（以姓名排序，显示：宾客姓名、房型、房数、房税结构、房间号码、房间状态、抵离日期、房价、协议单位、团队名称、销售员、备注、财务备注）1份（前台）、《预抵宾客特殊要求报表》1份（前台），报表打印后交前台领班、当班大堂副理、总机话务员分别保管备用。 3.2中软系统突然故障应急处理程序
3.2.1员工发现中软系统故障须第一时间上报当班领班，领班须迅速对中软系统进行检查核实，并联系客房中心、行政楼层确认系统是否能够正常使用，如确认系统不能正常使用，须立即向前台主管报告，如前台主管不在岗须立即向大堂副理报告，同时向工程维修中心‘6000’报急修。
3.2.2前台主管、大堂副理接到报告后，立即赶至前台现场，首先查看系统核实情况，查看爱迪尔钥匙系统能否正常使用，然后立即向部门负责人、夜班向MOD汇报。
3.2.3若爱迪尔门锁系统不能正常使用，前台主管（前台主管不在岗时由大堂副理负责）须立即联系安保部负责人（若负责人不在岗联系安保值班主管），根据预定、登记情况领取部分VC房间的备用磁卡钥匙备用。 3.2.4前厅部负责人接到报告后，即刻赶赴前台现场组织实施应急方案，并向房务总监报告。 3.2.5前台主管（前台主管不在岗时大堂副理负责）确认是系统故障后，立即部署启动应急预案。期间所有的入住登记、退房、结账及换房业务，全部转至前台办理，行政酒廊不再受理，将行政酒廊的客夹资料送至前台，交给前台主管（如主管不在岗交与当班领班）。须做好对客解释工作。
3.2.6前台主管（如主管不在岗由当班领班负责）取出最新打印的《在店宾客名单》、《预抵宾客报告》、《预抵宾客特殊要求报表》备用。通知各销售点（行政酒廊、商务中心、房务中心、康体中心、大堂吧、二层茶吧、西餐厅、金泽苑、粤港苑、谭府阁）中软系统故障，立即启动应急预案。各销售点须将已挂账未传至前台的消费账单立即传至前台（所有挂入房账的消费小单，应注明挂入或转入房账的时间。）；系统故障期间发生的已签单未挂账的消费，各销售点收银须计算出实际挂账金额（打折后金额）后，及时电话通知前台；并在账单上标注清实收金额，签字后，迅速将账单（标明：未挂入房账）传至前台。前台在接到通知后，须在‘在店宾客名单’中对应的房间、账户中做好记录（标明小单号）。 3.2.7前台将其它各销售点传递来的单据立即分放入各房间账夹内，遇账夹内无资料的情况时，须立即查询《在店宾客名单》中体现的替付关系，将账单放入正确的账夹内。
3.2.8大堂副理、客户关系部员工需赶至前台周围，配合前台开展工作，对期间至前台办理业务的客人进行解释说明，避免客人因等候而不满。
3.2.9遇客人要求退房时，前台须对照《在店宾客名单》，一一确认清房号、宾客姓名，并在退房记录本上做详细记录，在《在店宾客名单》上对应的房号处做退房标记，并标明退房时间；在退房纪录本上进行登记，通知客房查房。同时，迅速通知总机，如电力供应正常，总机将该房间电话外线关闭。
3.2.10系统故障期间，前台的《在店宾客名单》由前台主管(主管不在岗时领班负责)统一保管，集中进行记录、更改、查阅，以免混乱。
3.2.11系统故障期间，总机利用《在店宾客名单》对客提供查询、电话转接等服务。 3.2.12如客人要求结账
3.2.12.1须在一一确认清房号、宾客姓名的基础上，再查询客人所要求退的房间是否存在其它的替付关系，如有，须一并同客人确认是否退房，防止漏结账。向客人说明、致歉：因系统故障或停电导致电脑不能正常使用，手工操作时间稍长，请客人谅解。
3.2.12.2查询《在店宾客名单》中的账户余额，审核账夹中的所有消费小单、押金条、预授权单，确认客人的付款结账方式。
3.2.12.3消费额计算方式：利用《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字加账户余额（账户余额为正数），即为应该再收取的费用数字；利用账户余额（账户余额为负数）数字的绝对值减去《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字，即为客人账户中的现金余额。但，如果需要退现金，需确保账夹内和客人手中有押金条，且押金条的押金金额须大于所要退的现金金额。
3.2.12.4复杂账务处理：如利用账户余额（账户余额为负数）数字的绝对值减去《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字，其结果为负数，则表明：该账户的现金押金不足以支付其实际消费。此时须核对账夹资料，确认其有无押信用卡授权。如利用《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字加账户余额（账户余额为正数），其结果大于账夹资料内所有预授权总和，表明该账户押金不足。
3.2.12.5结账核对账务时，必须要认真核对每一个签字，包括各销售点账单上的签字、押金条的签字、预授权单的签字、R/C单的签字等，确保账务正确。
3.2.12.6如是信用卡结账，必须请持卡人在POS单上签字；如是现金结账，须请客人在‘现金退款单’上签字。
3.2.12.7如遇停电，向客人说明：因停电暂时不能打印发票。如方便，请客人下次入住时一并开具（须记录清楚，并待电力、系统恢复正常后录入对应账户财务备注中：因停电发票未开，下次入住一并开具。）；如不方便，请客人留下通讯方式，电力恢复后，我们会将发票开出后寄发给客人，并请客人谅解。 3.2.12.8相关操作认真做好记录。 3.2.13如遇客人登记入住
3.2.13.1询问客人有无预订；若有，迅速查询《预抵宾客报告》核对预订信息；查询《预抵宾客特殊要求报表》确认客人有无特殊要求。
3.2.13.2若《预抵宾客报告》中显示已分房，联系客房中心询问房间状态，为客人办理手续；若所分配的房间还未V/C，通知客房中心查房，确认有无礼品布置，之后再协调进行房间调换；若没有分配房号，联系客房中心提供房号，为客人办理入住手续。
3.2.13.3利用印刷版R/C单为客人进行手工登记，办理手续。若电力供应正常，启用爱迪尔系统为客人制作钥匙；若爱迪尔系统不能正常使用，将从安保部领取的备用钥匙发放给客人；若备用钥匙没有及时到位，可通知客房先为客人开房或请大堂副理送客人上楼并为客人开房门。之后将备用钥匙送至客人房间。另安保部有机械钥匙，必要时可通知安保部用机械钥匙开门。客人入住后，立即通知客房中心、总机，总机接到通知后做好记录，若电力供应正常，须在话务台上操作，为该房间调整电话权限。
3.2.13.4团队/会议房间入住，前台通知总机时须详细说明团队/会议名称等，若电力供应正常，总机须据会议通知单或《宾客预抵报告》进行电话权限设置。 3.2.13.5相关操作认真做好记录。 3.2.14如遇客人要求换房
3.2.14.1如确认需要换房，联系客房中心提供合适的房间，同时查看《预抵宾客报告》确认没有分房冲突。
3.2.14.2办理相关换房手续，若电力供应正常，启用爱迪尔系统为客人制作钥匙；若爱迪尔系统不能正常使用，将从安保部领取的备用钥匙发放给客人；若备用钥匙没有及时到位，可通知客房先为客人开房或请大堂副理送客人上楼并为客人开房门。之后将备用钥匙送至客人房间。换房后，立即通知客房中心、总机，若电力供应正常，总机须将原房间电话权限关闭至内线状态，为客人新换至的房间打开原房间对应的权限。 3.2.13.3相关操作认真做好记录。
3.2.14如遇客人要求查询或预订房间，告知客人目前酒店电脑系统故障或停电电脑不能使用，将客人的要求记录下来，留下联系方式，待恢复正常后给其回电。正常的查询可通过《在店宾客报告》查询，但须熟知在店保密房号，遵守相关保密制度。
3.2.15中软系统故障期间，前厅部负责人、前台主管或大堂副理须积极与工程维修中心沟通，了解维修情况及进度。 3.3系统恢复正常后，第一时间逐级上报。由前台主管、领班或大堂副理统一部署开展工作： 3.3.1前台主管、领班或大堂副理迅速进行房态核对，若房态异常，及时与电脑中心联系解决。
3.3.2各销售点须第一时间将期间未挂入房账的消费挂入房账，前台在确认各销售点已将期间的消费挂入房账后，方可进行对应账户的退房、结账工作。
3.3.4将期间退房的房间，在系统中操作退房，备注中标明实际退房时间，如存在房费计费问题，请相关权限领导签免。
3.3.5将期间结账的账户，在系统中操作结账，并在财务备注中标注清发票开具情况，如因停电发票未开，标明：因停电发票未开，下次入住一并开具。将需要邮寄的发票，收件人信息一并报主管或大堂副理处，经前台主管审核后，报部门统一进行处理。
3.3.6将期间登记入住的房间信息录入系统，并在备注中注明实际入住时间。为入住时未发放钥匙的客人或需要更换钥匙的房间补送钥匙，将系统故障期间发出的备用钥匙收回。 3.3.7将期间换房的房间，在系统中进行操作。为换房时未发放钥匙的客人或需要更换钥匙的房间补送钥匙，将系统故障期间发出的备用钥匙收回。
3.3.8给期间要求查询或订房的客人回电话，为客人提供相关服务。
3.3.9前台主管或领班组织对系统恢复后的以上各项工作进行检查，确保完善。 3.3.10在以上前五项工作未完成之前，若有客人入住，仍需查询《手工房态表》，避免重复开房，造成投诉。
3.3.11总机立即组织核查所有在店房的电话权限。
3.3.12前台主管或大堂副理，将备用钥匙交接给安保部。
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