服务礼仪标准
问题标准 点检项目 序号 说明 仪容仪表 1 2 3 4 男性发型：清洁而无头屑、整齐而不乱；不留长发，前不能盖住眼睛，后不能触仪容及衣领，不留鬓角，不染发（黑发、栗色除外），无刺激性气味。 仪表女性发型：清洁而梳理整齐；不散发（束发为全束，为现场服务的客服人员必须不宜盘发）；发过肩要束发，不能盖眼睛，头发饰品以少为宜，朴素大方，不染奇异过分颜色。 张扬，男性仪容：不蓄须，无胡渣，不带有色眼镜；指甲不能超过指尖，指甲干净 大方得体，女性仪容：应化淡妆；不带有色眼睛；饰物以朴素淡雅为要，无怪异饰物，指甲整洁不能超过指尖2毫米，指甲干净，不可涂透明色经外颜色指甲油；饰品简单、大素养，方、朴素、为宜。 在工作时间内必须按照厂家/公司的要求着装，制服干净/整洁；制服慰平，精神制服：领带不能松弛或弯曲，身体直立时领带尖与皮带扣取齐。不敞怀，面貌裤线保持笔挺，良好，不挽袖，衬衣下摆不不得外露。工牌卡口卡在左兜上沿中间部分（厂家厂牌下沿。女性工牌与第一颗纽扣平行，注意不要有汗味或浓烈香味。 以体与左兜上沿取齐）现职女性穿套裙时不可穿短袜，或不穿袜，长筒袜不能松弛或抽丝，不能穿肉色以外业素颜色的袜子（不可穿网袜） ，每天擦亮，清洁无污物，不宜过旧（明显变形，破养为皮鞋颜色为黑色（或深色）损），女性皮鞋不可露脚趾，后跟高度低于5厘米。皮鞋与袜子必须与制服协调要 （袜子不刺眼，男性黑色，女性肉色为宜） 分罚款额度 值 1 个人10元 备注 1 个人10元 1 个人10元 2 个人20元 2 个人10元 5 6 7 1 个人10元 1 个人10元 电话接听 8 9 10 11 12 13 电话接听有礼有节，程序清楚，记录完备。 电话三声内接听，如超出三声接听必须说：你好+某某部+姓名+不好意思让您等了+请问有什么可以帮到您或请您稍等； 接听：您好+某某部+姓名+请问有什么可以帮到您或为您服务 转接电话：请您稍等。当要找的人不在时：不好意思，他暂时走开，请问是否需要留言。（切忌：“请您找XXX，他的电话是。。。”） 来电记录完整、准确、客观述明来电要点 救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员。让工作人员至电客户。并需进行跟进“我们的工作人员是否有至电给您，并解决问题呢” 客人先行挂断电话，内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并不能直接将电话筒挂历上，而应先按挂机键。 2 个人10元 1 个人10元 2 个人20元 1 个人10元 1 部门50元 1 个人15元 销售来店接待 14 15 16 17 18 销售接待人员热情迎候客户，开启大门并引导顾客进入展厅，应面带微笑主动问候客户：“您好！欢迎光临！”同时用标准的手势指引。 请客户自由参观浏览，当顾客表示想问问题时，是否主动趋前询问，热情详细解答。 客户经过时，任何工作人员（即使忙于其它工作）都应面带微笑，礼貌问候、颌首致意。 客人有意向进车体赏车时应迅速为客人作好准备好相关环节（取钥匙、开车门、引导客人安全进入），如暂时无法满足客人要求时应诚恳道歉，并确定补救方案（确定时间/车辆） 洽谈/交流过程中选择合适的时机递名片，礼貌地获取客房信息。手机应为震动状态，确须接听电话时，应首先致歉。（严禁当客人面接打私人电话）。 当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区落座洽谈，需客人坐定后方可落座，且在客人落座三十秒内送客人选择的饮品上前，洽谈时，坐姿端正，无小动作（女性不可当客人面理妆容），客人离去，须客人先行起身，客人离去后1分钟内及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁） 当客人来店提取新车时，全体接待人员应热情的向车主恭喜问候，应为新车主准备显著的身份标识，各个环节工作人员均应向新车主道喜，陪同人员适时的向在场其它客户介绍新车主。 应有喜庆且显著的交车仪式，须有店长或销售经理参加或主持，新车相关各环节艾应有代表致词，交匙时应有热烈气氛烘托，突出车主和新车为主题合影应明确确定照片送到时间。（观察全过程，有不符合项为不满足） 2 部门100元 2 部门50元 1 部门50元 1 部门50元 19 20 客户接待规范得体始终体现客户第一，服务至上的原则。 1 部门50元 2 部门50元 2 部门150元 2 部门150元 21 服务礼仪标准
问题序号 22 标准 点检项目 说明 顾客离店时是否送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并且送客户远去挥手道别。 维修前台接待人员应主动发现并起立/整装，面带微笑热情的致以15度鞠躬礼，并主动问候客户，将客户引至维修接待室，接车驾驶员应礼貌的问候并征得客人应允后，将车驶到想关维修处。 同时用左手以标准手势指引客人就座，待客人坐定后方可落座，洽谈时坐姿端正，，坐姿端正，无小动作（女性不可当客人面理妆容），客人离去，须客人先行起身。 洽谈/交流过程中选择合适的时机递名片，礼貌地获取客户住处手机应为震动状态，确须接听电话时，应首先至歉。 在与客人确认完毕维修项目/费用等到手继后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引至客户休息室，并热情介绍客房休息室内所提供的各项服务，客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要， 客户休息区域必须随进有人值守。（11：30—13：00之间，须在每位客人落座30秒内主动询问客户有否就餐需要，并引领至就餐区域）随时了解客人的服务需求。 尽量避免客人进入维修现场，但客蛤在维修现场参观时，所经过的每个区域都应有员工（班组为单位）面带微笑礼貌问候，颌首致意， 如维修过程无法按时完成，须提前不少于原定完工时间前60分钟，向客人致歉并阐明原因以及完工时间。 维修过程完成，手续完毕，接车员应亲自导引客人至接车区，在车主确认无误后，应询问客人还有何需要，并迅即联络送车 客人离开时接车员应将客人送至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户离无能为力挥手道别。 前台接待应始终有接待人员保持站立姿态迎候访客，面带微笑，主动致以15度鞠躬礼，向客人问好，接待区域始终保持整洁，不可在内吃东饭或做与工作无关的事宜。 为客房热情、迅速的办理接待手续、当客人不清楚拜访者的办公区域或是受访者不方便出来接引时，应耐心礼貌的为访客介绍受访的地点（忌：你自己打电话问他位置） 为客户服务始终保持耐心和微笑，严禁对客人的要求以断语的形式回复（忌：就是这样的、没办法、你自己找、好吧？就这样吧） 不可在办公区域接持外单位访客 分罚款额度 值 1 部门 2 部门 备注 维修来店接待 23 2 部门 24 25 1 1 部门 部门 26 27 28 29 30 31 客户接待规范得体，始终体现客户第一，服务至上的原则。 1 部门 1 2 1 1 部门 部门 部门 部门 其它来访接待 2 部门 32 2 个人 33 34 35 36 37 客户接待规范得体，始终体现客户第一，服务至上的原则。 2 1 个人 个人 个人 部门 38 在办公区域内保持安静有序的办公环境，勿高声喧哗、嘻笑打闹、2 争吵 收银员努力配合好部门的服务工作。所在部门的行政主管指定的服2 务礼仪检查人对收银员的服务礼仪执行情况进行指导、督促、检查管理 当客人前往交款时应热情主动的提供服务，并礼貌问好，当得知是2 新车车主时应主动起身恭喜问候。客人办理完毕，礼貌话别。 个人 小学少先队组织机构 少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案： 一、成员的确定 服务礼仪标准 1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。 2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加小队长几名。 3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。 4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。 二、成员的职责及任免 1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。 2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。 3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。 4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队部门优秀干部。