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物流配送中自取提货的分析及消费者满意程度
作者：狄晓雯 蒋燕萍 谢瑞源 来源：《商情》2015年第27期
[摘要]：随着生活节奏的加快，消费者对速度的要求越来越高。于是在供应链物流中的地位快速上升，物流成为了电商，急欲解决的问题。央视的“物流顽症”系列报道，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上。因此，最后一公里配送背后蕴藏的巨大商业价值。“最后一公里”服务考验供应链整合能力，蕴含着客户端的触角，能够积累出基于数据采购、信息管理的极有价值的东西，对于前端市场预测，供应链管理十分重要。随着大物流大数据时代的到来，“最后一公里”蕴含的商业价值将会愈加明显，越来越重要。 [关键词]：物流配送 最后一公里 自取提货 消费者 一、引言
本课题的研究调查对象分别为苏宁易购、顺丰“嘿客”、农工商和天猫这几个企业利用门店的物流配送方式。此外，经过科研小组讨论和反复研究，以典型性和配送量作为准则，把调查重点放在上海市及周边城市物流配送中门店自取提货的情况及顾客满意程度情况。
随着业务量的增大，以及分布地区的扩大，对于物流来说压力变得越来越大。虽然从转运站到转运站之间只需要增加货运量来解决问题，但是集散点到顾客这一环节却不能通过简单的增加业务员来解决。一方面增加业务员就是增加成本和管理难度，另外一方面一些相对偏远的地方配送时间会消耗掉业务员的时间。所以顾客自提成为了零售商与物流公司的最新选择。 电子商务与物流配送息息相关，而随着电子商务的快速发展，对于物流配送的要求也越来越高，配送速度、货物完整性和安全性、成本控制都要考虑在内，对于一些特殊的电子商务企业，如B2B和B2C模式的电子商务企业，他们的配套的物流配送服务对其自身的发展更是起着至关重要的作用，可见，要想电子商务企业继续生存与发展下去就必须实现物流配送系统的高效运作。电子商务发展势头非常迅猛，但电子商务的发展还是要以物流作为支撑，物流行业的完善程度决定了电子商务的发展。然而我闻作为发展中国家，物流还存在着很多的问题，特别是“最后一公里”面临着通行难、停靠难、装却难和收费多、罚款多等问题。
在调查阶段，科研小组主要通过发放问卷、实地走访、查阅资料这三个调查方法获得资料。本次调查把苏宁易购、嘿客、农工商、天猫的门店和申通自建自提货柜配送进行分析，以及在消费者满意度方面进行调查，把客观具体方案和成果两方面的结合，再把得到的数据和资料进行整合分析，从而更为合理、全面地分析物流配送中门店自取提货的优劣势，并提出合理的建议。
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二、调查发现
1、上海市网购消费群体的调查发现
近日，上海市统计局社情民意调查中心利用12340社情民意调查热线，进行了一次上海市民网购信心调查。调查采取计算机辅助电话调查方式进行，成功访问了751位16周岁以上的上海常住市民。
调查显示，在751位受访市民中，有384位表示有过网购经历，占51.1%，显示过半受访市民有过网购经历。以下分析观点根据具有网购经历的受访市民回答分析所得。 （1）中青年市民是网购主力群体
在有网购经历的市民中，63.8%为中青年（16-40岁，下同），为网购主力群体；28.9%为中年（41-60岁，下同），7.3%为老年（61岁及以上，下同）。这与中青年思维活跃，崇尚时新，容易接受新事物、新观念有很大关系。 （2）月收入5000元以下的市民群体网购活跃
分收入看，在有网购经历的市民中，月收入5000元以下群体网购较为活跃，占64.3%，月收入5001-10000元的占21.6%，10000元以上的占7.8%，还有6.3%为收入不稳定市民。这表明月收入5000元以下的市民群体更为青睐网购的低价与便捷。 （3）女性市民更易接受网购
分性别看，在有网购经历的市民中，女性比重为60.2%，男性为39.8%。这与女性更多注重家务管理、喜欢个性购物等消费行为有关。 2、门店配送的途径现状 （1）顺丰“嘿客”
顺丰开通的线下业务——嘿客，在全国范围内开设518家线下实体店，来提供商品购买、ATM、话费充值、飞机订票、水电费缴费、寄取快件、冷链物流、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。嘿客除了上面提到的业务内容之外，另外一个重要的业务就是寄取优惠，无论是寄件还是取件，都可以享受2元的优惠。同时一些顺丰优选的产品购买如果选择到店自取也会享受快递上的优惠。这是顺丰对零售业和电商业务的新挑战，还是是对快递最后一公里模式的改造——以用户自提代替快递员送货上门。 （2）农工商与天猫
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农工商超市日前推出的“天猫淘宝”网购“好德可的”代收便利服务。在“天猫”或“淘宝”网购的客户，在完成选购后，可选择就近的好德便利店、可的便利店代收包裹服务，完成订单支付，就可以凭手机短信密码到指定门店领取包裹，体验网购自提的便捷服务。“淘宝”和“天猫”商城与好德、可的便利的此次合作，在为消费者提供方便快捷的包裹暂存代收服务的同时，也给消费者带来了一种全新的购物体验。由于好德便利、可的便利在上海有1100多家门店，这些门店分布在上海各区（县），营业时间长，用户就可以随时选择就近的便利店取货，再也无需在家守候快递。
（3）苏宁易购（2014年11月8号-12号）
苏宁推出的“自提补贴”，据不完全统计，在双11期间，近65万“尝鲜”此服务。门店自提比例达到了25%左右。8日到12日活动期间，苏宁在全国1600多家苏宁实体店推出了“门店自提送红包”的政策，对于网上下单但选择门店自提的顾客，单品订单满49元，都将给予5元现金通用券，顾客选择门店自提的比例大大提高。 （4）申通自建自提货柜
申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜。消费者在店内寄件只需填写合作店代码和收件人信息即可。当有包裹送到合作店，快递员在检验包裹完整性扫描收录后，系统会发短信通知消费者凭身份证及短信来店自提。类似的自提模式今后将会越发频繁出现。申通快递计划拿出3000万元建设末端派送体系。申通快递董事长陈德军表示，今年将建3万个快件存放点。在主要高校，申通快递将确保至少一个固定服务点；城市住户规模在700-1000户之间的中等小区，申通快递根据投递情况设立固定服务点。服务点将主要选取校内、社区内的商店、花店、复印店等便民商业。对于快件的收寄验视环节，申通快递将对各服务点的工作人员进行培训。 3、门店自提的几种方式
利用门店优势，直接网上下单门店提货，但是这里分为两种，一是网上下单的货源是总部派送过来的，并不是门店仓库的货源，这里门店和电商是分开的，门店只是充当代收；另一种是提取的直接是门店的货源，门店和电商是不分开的。
利用第三方门店。例如农工商超市日前推出的“天猫淘宝”网购“好德可的”代收便利服务。在“天猫”或“淘宝”网购的客户，在完成选购后，可选择就近的好德便利店、可的便利店代收包裹服务。“淘宝”和“天猫”商城与好德、可的便利的此次合作，在为消费者提供方便快捷的包裹暂存代收服务的同时，也给消费者带来了一种全新的购物体验。
电商从网店到实体店的建设。例如聚美优品也开始线下开店为消费者提供线下体验活动。