为保持沟通的简洁准确性,在沟通交流中,时常以“我觉得”(说出自己的感受)“我希望”(说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人极为满意。这种行为是直言无讳地告诉对方自己的要求与感受,若能直接有效地表达观点,将会有效帮助建立良好的人际关系,但要注意时间、气氛、对象是否合适。
六、加强企业内部沟通交流的具体方法
及时公布公司政策、通知员工电子信箱等方式,解释公司规定;
对某些误解或不正确的言谈及时进行解释或纠正; 及时回答员工问题; 及早宣布节假日安排。
积极组织各类推广企业文化的活动:
通过员工手册或各类文章宣传企业文化通过内部网络树立企业形象; 通过组织每周体育活动、例会、各类文体活动等,加强员工关系; 通过各种渠道收集员工的反映和建议; 及时对员工关注的“热点问题”进行研究; 组织各类社会公益活动。
及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件:各级部门经理应努力做到每封信必回、及时回复;
及时处理当日投诉的事件、调查投诉原因和提供解决问题的办法; 收集员工对公司各部门的意见和建议,及时反映到有关部门或高层; 加强对企业内部网的管理:加强内部网管理、资料输入和日常管理的规范化,创建一个高质量的内部网;
努力做到专业化,使之真正成为企业内部的沟通桥梁;
充分发挥BBS的功能;及时对企业所取得的业绩予以宣传,使之成为员工
的知心朋友和企业政策宣传的好渠道;
及时撰写、发布稿件和简讯; 及时更新版面和内容;
努力实现内容的多样化,丰富充实现有栏目;
设立奖励措施鼓励员工积极写稿和参与内部网和企业的建设。
定期组织沟通会听取员工意见:如争取每月全体经理人员沟通一次;争取
每季度召开沟通大会一次;邀请各部门员工代表参加专题的座谈会;定期对企业的各项服务举行调查讨论会;中午午餐时公司部门经理们在一起吃饭会收到巨大收获;每周定期召开相关级别的经理工作汇报会。
切实做好员工辞职、离职时的面谈:了解员工离开的情况、原因;属于企业原因造成员工流失的,务必限期改进工作,稳定优秀人才;如实向企业高层反映离职的原因和情况;加强防范措施,采取积极政策防止和避免其他企业挖走人才。
定期计划和组织员工调查:随时针对某项专题、“热点问题”等进行(如班车问题、餐饮问题、房子问题)调查;针对企业所组织的活动进行调查,以了解活动的效果，适时开展员工满意度调查。定期组织员工与高层的见面畅谈会:选出一些员工或一个部门的员工与高层沟通,帮助公司高层了解部门情况;实施“开门政策”,鼓励员工随时可进总经理办公室与总经理沟通;设置“建议奖”,鼓励员工通过与高层沟通为企业的发展积极出谋献策。
为员工提供咨询服务:及时更新公司电话簿,让员工在需要时能找到企业相关的人;为员工提供各类工作和个人发展、生活方面的咨询;通过内部网等方式对员工所提出的热点问题进行及时解答;帮助员工处理好感情、生活、工作上的苦恼、压力,解决员工的后顾之忧等个人问题;通过专业公司提供心理咨询、精神咨询。
加强管理人员的培训:组织开办有关沟通的课程,特别是培训外地办事处或业务部门的员工以提高沟通质量;提高部门经理沟通素质,加强员工关系、拓宽沟通渠道;开展案例分析,宣传好的典型,介绍著名企业的成功经验;行政、人事、财务等后勤部门应全力为各个业务部门和外地分公司提供人力资源管理和员工沟通管理的支持;在新员工职前培训中特别突出强调沟通问题;训练管理人员如何处理危机。
及时表彰优秀员工:表彰安心在企业工作和长期服务的员工;大力宣扬和表彰本年度/季度在沟通方面有突出表现的员工和部门;设立专项奖,鼓励沟通
适时组织公司的大会:组织年庆或对企业具有重要里程碑意义的庆祝会、庆功会;组织年餐会;组织TEAM- BUILDING活动(如拓展训练)
开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动:举办各种文娱活动及社交活动;组织春游、团体旅游活动;举办各种联谊会、英语沙龙或俱乐部;适时组织舞会、圣诞节活动各类文体活动;组织文学创作、各类棋牌、书法、绘画、摄影等比赛;将员工优秀作品印刷成台历、挂历;成立各种小型的文体俱乐部(音乐俱乐部、DVD碟友会、足球队),举办小型运动会;完善工会/员工代表大会/员工服务委员会职能,定期召开会议讨论与员工密切相关的问题
组织和开展好企业的各项福利活动:定期组织年度体检;帮助新员工提供和寻找住宅信息;开办卫生知识和妇女保健的讲座;在员工特殊时期或发生较大事件时给予员工爱心和关怀(婚丧嫁娶、小孩出生、员工生病住院、亲属事变等);在员工生日春节、三八妇女节、公司年庆活动等特殊日子里为员工赠语祝贺、购送贺卡或小礼物。加强与外地分公司的联系:通过各种形式讨论管理问题、分享好的案例和经验;凡是外地分公司的信件和电话必须当日处理、有反馈。
加强与员工家属的联系:鼓励员工家属或朋友到企业参观,了解企业;组织员工满意度调查的内容
影响员工满意度的因素构成了满意度调查的内容。
早期行为科学家如赫兹伯格(F. Herzberg)在对人的满意度因素研究的基
础上,提出了有名的双因素(激励因素、保健因素)理论。洛克( Locke)认为员工满意度构成因素包括工作本身、报酬提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素。阿莫德(Amod)和菲德曼( Feldman)则认为影响员工满意度的因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等6个因素。这些研究对员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。
一般来说,应根据调查目的选择调查内容,调查的内容大致可分为以下五方面:
(1)工作本身满意度。指工作的胜任程度;工作的挑战性程度;工作的发展空间大小。
(2)工作回报满意度。指薪酬的绝对公平和相对公平程度;医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度;激励制度;职务晋升制度;培训制度
(3)工作环境满意度。指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面;工
作必需设施的完备和可取得的程度;工作作息时间和加班制度等
(4)工作群体满意度。指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导,同事的相互了解和理解,以及下属领会意图、完成任务情况。
(5)企业满意度。指员工对企业文化、企业战略的认同程度;员工对企业经营管理的参与程度;信息渠道的畅通及信息开放程度。四、满意度调查的流程和方法
实施员工满意度调查,大致要经过以下五个步骤。 多进行有效的员工满意度调查,首先要明确调查目的。有些调查是为了了解企业 1.明确调查目的,确定调查内容,制订调查计划问题,有些则是在已发现某种问题(如离职率高)的基础上,为了寻找原因和对策而展开的调查。有的是综合性的调查,有的则是为了某个专门目的进行的调查,如调查薪酬水平满意度、工作环境满意度等。调查目的不同,决定了调查的范固、调查计划、内容和方法也有所不同。调查范围可以是全企业范围的全体员工,也可以是某一或几个部门的特定员工,合理确定调查范围有利于提高调查效率。无论是每年一度的员工满意度调查,还是在特殊情况下的调查,一般都要针对当前比较突出的问题,结合企业实际情况展开。为了确定调查内容,需要了解企业现状,确定突出的问题。可以通过访谈的方法,从不同的部门、年龄、性别分层选取一些员工进行座谈,获取与满意度调查内容有关的企业信息。还可以进行文案调查,对企业内部资料进行收集与归纳,包括业务经营部门、计划统计部门和档案部门的记录等。通过对这些资料分析,可以对企业的现有经营环境和人员状况有更加充分的了解,在此基础上,拟订调查计划。
2.选择调查方法,实施调查方案
根据事先拟订的调查计划,为了完成规定的调查任务,管理者可以灵活地选择不同的调查方法,实施调查方案,并形成书面报告。目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法,即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。在实际中往往几种方法结合使用。
(1)工作描述法。它是对调查事项给出各种可能情况的描述,由被调查者根据自己的感受进行选择。这是最常见的员工满意度调查方式。通过填表人的判断,可以统计出员工对工作环境、工作回报、工作群体等方面的满意程度,例如 Brayfield&Rothe设计的“工作描述指数法”。表8-3列举了工作描述法问卷的一些题目。
表8-3工作描述法问卷题目举例
当前工作 1.有创造性的 2.令人满意的 3.愉快的 4.有用的 5.沉闷的 6.糟糕的
7.有趣的 8.枯燥的
(2)满意度等级法。它为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。
著名的“明尼苏达工作满意调查表( Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)就属此类。该表含有20大项,每大项下有5个小项,共计100个细项调查内容。20个大项是:个人能力的发挥;成就感;能动性;公司培训和自我发展;权力;公司政策及实施;报酬;部门和同事的团队精神;创造力;独立性;道德标准;公司对员工的奖惩;本人责任;员工工作安全;员工所享受的社会服务;员工社会地位;员工关系管理和沟通交流;公司技术发展;公司的多样化发展;公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意调查表”也
当前收入 晋升机会 直接上司
1.丰厚的 1.很好的晋升机会1.刻板自大的 2.少于我应得的2.根据能力晋升 3.不公正的 2.老练的 3.很少晋升
4.足够的 3.给出模糊指导的
4.没有职业成长空间4.与时俱进的 5.勉强维持的
6.很低的 奖罚分明的
需要时会在身边的6.沉闷的
同 事
1.很好相处的 2.积极主动的 3.懒惰的 4.坦诚的
令人不愉悦的
有简单形式,即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级,总的满意
度可以通过20项全部得分而获得
明尼苏达工作满意度问卷
问您自己:我对自己工作的这些方面满意程度如何?非常满意:指我对工作的这些方面非常满意。满意:指我对工作的某一方面满意。
不确定:表示我不能确定自己满意还是不满意。不满意:表示我对工作的某一方面不满意。
非常不满意:指我对工作的这些方面非常不满意。对你现在的工作感觉如何?
非常满意满意不确定不满意非常不满意 1.能够使自己始终很忙 2.独立工作的机会
3.时常有做不同事情的机会 4.成为团体中一员的机会 5.上级对待职员的方式 6.管理者的决策胜任力
7.能够做不违背自己良心的事 8.工作所提供的稳定的就业方式
9.为别人做事的机会10.叫别人做事的机会
1.发挥自己能力的工作的机会12.公司决策付诸实践的方式 13.我的报酬与我所做的工作的量14.该工作的提升机会 15.使用自己的判断的机会16.按自己的方式做工作的机会
工作条件
18.同事间相处的方式
19.做好工作所得的赞扬华中站工
(3)开放式问答法。它能够给被调查者以足够的表达空间,便于挖掘问题的原因,其典型代表是“彼得需求满意调查表”。该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作,每个问题都包括三句话,如:“你在当前的管理位里上个人成长和发展的机会如何?理想的状况应如何?而现在的实际状况又如何?”三种调查方法均有正确性、可靠性和全面性的特点,都能反映企业想要测量的内容,提供企业管理者感兴趣的有关因素的详细数据。企业可以根据员工满意度调查的目的及自身特点选择适当方法。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告。
3.分析调查结果,提出改进措施
通过对问卷和调查报告进行检验、归类、统计,形成用文字、图表表达的调查结果,并对现存问题进行总体评价分析,提出改革的具体措施,最终提交综合报告。在分析员工满意度不高的原因时,要把各方面的反馈信息结合起来思考,不能偏听偏信。比如,某个员工抱怨缺乏领导的支持,其原因可能是多方面的:领导不肯或不会指导下属工作;该员工没有表达出希望得到支持的信号;工作分配不当,超出个人承受范围;甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。改进措施是调查报告的精华所在,因为企业不是单纯为了调査而调查,而是为了改进而调查。改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如,员工对薪酬的满意度下降了10个百分点,其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。在人、财、物力有限的情况下,企业要衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益,从中选择最优方案去改善最关键的问题。
4.建立行动计划,实施改进措施
针对调查结论,实施改进措施是十分必要的,否则员工会把满意度调查看成“形式主义”,对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失,积累的时间越长,爆发的力度越大。具体实施措施包括:(1)建立严密的规章制度。针对员工满意度调查中暴露的问题,管理者应该改进和完善相应的制度;(2)落实各项制度。有时企业有完善的制度,但没有很好地加以贯彻,也会招致员工不满。
应加强基础管理工作,将制度落实到位。(3)培育企业文化。引导企业价值理念和员工价值观保持致,鼓励平等竞争。
5.跟踪反馈效果
实施改进措施并不是员工满意度调查工作的终结,还要对改进措施进行两方面的效果评估。
一是评价措施的经济性,即是否能够以较少的投入获得较大的产出; 二是评价措施的实用性,即改进措施对员工满意度指标的改善。 对改进措施的经济性评价,可以采用成本/效益法。
成本是进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。效益是企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。因为整改措施的效果不可能一步到位,立竿见影。