饭店管理复习资料
一、单项选择题（共15小题，每题1分，共计15分）
1. 我国那一家饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。（王府饭店） 2. 以顾客为中心的理念，其核心内容就是什么？（使顾客满意）
3. 什么制度规定了饭店每一个员工所拥有的权利、义务；每个职工应遵守的纪
律和规章制（员工手册）
4. 客用多次性消耗品在寿命期内的损耗率是用来确定饭店物资的什么内容？
（饭店物资的消耗定额）
5. 哪一种招聘方式可以激励员工，改善饭店内部人力资源配置，并节省培训费
用和时间。（饭店内部员工提升）
6. 排列图主要用于分析饭店服务质量的什么问题？（主要用于找出影响饭店服
务质量的主要因素）
7. 饭店服务不可弥补性的特点，使得开展哪一种质量管理成为饭店服务质量管
理的一种重要的管理方法。（零缺点管理）
8. 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于那一个层次的？
9. 市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的什么市场？（目标）
10. 产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价
的方法限制竞争者的进入。这种定价方法是属于哪一种定价方法？（撇脂定价法）
11. 什么是绩效工资？
12. 什么是订货点库存定额？ 保险仓储定额？ P294 13. 考核饭店经营活动质量的综合指标是什么？（利润） 14. 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于层次的产品？ 15. 现代饭店的经营理念是什么？（以人为中心） 16. 4R营销组合理论是以什么为导向的？（竞争） 17. 市场定位的依据是什么？ 18. 度，以及可以享受的待遇。
19. 饭店经营的终极目标是什么？（盈利） 20. 4C营销理论是以什么导向？（市场）
21. 在饭店中以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则是什么？
(饭店制度)
22. 处理顾客关系的准则是什么？
23. 表示饭店客房利用状况的基本指标是什么？（客房或床位出租率）
24. 按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么工
资？
25. 那一个指标是表示饭店接待能力的最基本的指标。（客房和床位数） 26. 常见的使用VIP积分卡是运用哪一种折扣？
27. 国家旅游局那一年正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》这
一国家标准，开展涉外饭店的星级划分和评定。（1988年） 28. 什么是饭店内部实行的最高管理组织形式？（总经理负责制）
29. 经过多次大修，技术性能达不到要求，已经无法保证饭店服务质量的饭店设
备一般应该什么措施？（对设备进行改造和更新）
二、多项选择题（共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。）
1. 宾客的先天性需求主要包括那些？（生理需求 安全需求） 2. 劳动定额的制定方法有哪些方法？（经验估工法、比较类推法、统计分析法、
工程技术计算法）
3. 一般来说，饭店职业培训的内容包括哪几个层次？（知识、技能、思维、观
念、心理）
4. 饭店管理者应具备的基本能力素质包括什么？（统筹全局战略头脑、决策能
力、创新进取能力、组织才能）
5. 岗位责任书的主要内容是什么？（岗位对象声明、岗位目的的简要说明、预
算/财政决定的范围、主要职责指标、发展需求、技巧和能力列表、后续计划信息）
6. 品牌忠诚度对饭店的价值体现在哪些方面？(1)降低行销成本，增加利润（2）
易于吸收新顾客（3）提高销售渠道拓展力（4）面对竞争有较大弹性 7. 饭店的计划有哪些特性？（预先性与指导性 可行性 原则性与灵活性） 8. 饭店管理信息系统主要包括分系统？（饭店经营管理系统 饭店办公自动系
统 饭店决策支持系统 饭店电子商务系统） 9. 饭店市场细分的依据是什么？ 10. 饭店管理的对象要素有哪些？（人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 时
间资源）
11. 饭店的经济责任制包括那些的经营管理制度？（责任制 考核制 奖惩制） 12. 饭店服务质量的检查方法有哪几种方法？（例行检查、抽查、夜检查、专项
检查、暗访）
13. 员工的招聘程序为是什么？ （准备筹划阶段 宣传报名阶段 全面 考核阶
段 择优录用阶段） 14. 对员工工作实绩考核评估通常有什么办法？
15. 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义？（核心产品 实际产品 延伸
产品 潜在产品）
16. 饭店的产品组合包括什么？ 17. 属于饭店前台部门的有那些？
18. 饭店服务质量的内容有哪些？P243（有形商品质量和无形商品质量） 19. PDCA循环法包括那些阶段？（计划 执行 检查 行动） 20. 饭店设备管理的目标是什么？ 21. 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有哪几类？（商务型、长住型、
度假型、会议型、汽车饭店）
22. 饭店管理者应具备的政治思想素质有那些？ （高度事业心和责任感 、顽
强的进取心和坚韧性）
23. 宾客的心理性消费动机主要有那些动机？（感情动机 理智动机 信赖动机
好奇性动机）
24. 饭店层级管理具体要求有那些？
25. 饭店的基本制度有那些？（饭店管理方案 员工手册 经济责任制 岗位责
任制 服务规程）
26. 饭店营销组合策略包括那些策略？（产品 价格 营销渠道 促销方式）
27. 常用的饭店组织机构主要模式有哪几种形式？（简单结构式 直线式--职能
式 直线职能式 事业部组织结构 矩阵式组织结构） 28. 饭店常用的定价策略有那些？ 29. 饭店产品促销的基本方式有那些？（新产品价格策 略心理定价策略 折扣定
价策略 延期折扣策略）
30. 饭店产品的定位方法主要有哪些方法？ 31. 饭店员工工资制度设计的原理是什么？
32. 饭店员工绩效考核评估的主要形式有哪几种？（工作岗位等级评估 员工工
作实绩评估 工资等级评估）
33. 饭店的固定成本一般包括那些？ （房租 人员工资 设备折旧 贷款利息） 34. 饭店现场管理的主要形式有哪几种？（替代示范 参与作业式示范） 35. 饭店服务质量投诉处理的原则是什么？（不争论原则 隐蔽性原则 及时性原
则 补偿性原则）
36. 饭店产品的定位方法主要有那些？（差异性产品定性 对抗性产品 补缺型产
品定位）
37. 饭店控制职能的主要作用有那些18. 饭店服务规程的要求有哪些？ 38. 饭店服务质量的内容是什么？
三、判断题（共10小题，每一小题1分，共10分）（请将判断的结果填在题后的括号内，正确的打“∨”号，错误的打“×” ）
1. 现代饭店的创始人是谁？（斯塔特勒先生）
2. 无论组织形式如何都必须服从组织目标的要求吗？（X） 3. 应变处理的原则饭店的制度是个什么关系？ 4. 进行业务时序组织是否有规律性？ 5. 饭店争竞争对手如何界定？
6. 技术性落后，经济效果差的设备饭店仍然那种方式加以利用？ 7. 豪华饭店时期最具代表性的人物是谁？（里兹） 8. 饭店长期计划是依据什么来编制的？（经营目标） 9. 饭店决策支持系统可以取代决策者决策吗？
10. 饭店内部实行的最高管理组织形式是什么？ （总经理负责制） 11. 饭店产品创新的种类是什么？ （全新产品 改进产品 仿制产品） 12. 饭店的整个经营活动要以什么为指针？（顾客满意度） 13. 6.“零缺点”的质量管理办法是哪一种管理方式？
14. 在饭店的业务组织中按宾客活动7.饭店员工的流动总是对饭店不利的吗？ 15. 饭店管理人员的用人理念是什么？ 16. 饭店营销组合策略的定义。 17. 饭店最直接的竞争者如何界定？ 18. 饭店新产品是指什么？
19. 饭店业务过程的规律依据什么形成的？（依据宾客的活动和需求规律形成
的）
20. 酒店要有自己的强项，但不能有绝对的弱项。这种叙述对吗？ (X)
四、名词解释（共6小题，每题2分，共计12分）
1. 饭店：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供
住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务型企业