如何做一个优秀的乘务员毕业论文

呢过构成完美服务,它是通向完美服务的第一步。

(三)具有高素质空中乘务人员的优势

随着社会的飞速发展,人们的生活节奏正在日益加快,竞争越来越强烈,人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的团体,对工作的适应问题,理想与现实的冲突问题,人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾等等。所以具有高素质的空乘人员无论是在生活还是工作中,都能永远保持一个积极上进的乐观态度。

案例一:不可推卸的责任

某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误,导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时,焦急万分的旅客在漫长无望的等待中,没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释,因此对此非常不满,集体拒绝乘机,要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释:当日该航空公司的航班,在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑,当即通知乘客航班推迟起飞,“为了旅客安全”这样做一点没错,但旅客不明白的事,检修人员早干嘛去了?为何不提早发现,非要等到飞机快起飞了才临时发现?

航空公司应该尽量减少飞机的延误,加大航班正常的管理力度,抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节,细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题,在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务,有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下,不仅影响民用航班秩序和航空运输安全,也会损害后续航班旅客的权益,更对空乘服务质量有严重影响。

案例二:VIP投诉

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐,同时将此事告诉4位乘务员。航行中,这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心,他便没说什么,这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去,这一切被VIP旅客看在眼里,他很不高兴的把2号乘务员叫了过来:“你不是说没有米饭吗?为什么别人有,我是VIP客人却没有?”乘务员马上解

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释道:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起,如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP旅客非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。

乘客间的沟通是否及时,将在很大程度上影响服务质量的高低,特别是对有

特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出,乘务员在服务过程中存在几个问题:乘务员之间的沟通不到位,2号、4号乘务员未及时通气,导致服务上的疏漏;服务环节脱钩,对特殊旅客应提供相互衔接的服务;送出不同的餐食应避开其他旅客的视线,要为个别旅客提供标准以外的服务项目,应及时告知其他乘务员。

以上这两个案例都是通过反面教材来说明的,这就更加说明了具有高素质空中乘务员所具有的优势:能更好的为旅客服务,达到很好的服务质量,同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情,总重要的是给航空公司带来了收益。

(四)个人见解

空乘,是一个令人羡慕高薪并且有一个特殊的工作环境的一份职业,它一直是许多帅哥靓女们的梦想职业之一。空乘专业作为进入空中乘务行业的第一步,也倍受高考学子的关注。

我认为优秀的空中乘务人员应该具备良好的素质。我们必须以一颗真诚的心去对待身边的每一个人。我们每一个人都同样呼唤真诚,向往真诚,崇拜真诚。换掉虚伪的面具,换上真诚的面孔即发现真诚就在身边,让我们携手去珍惜真诚,同样把真诚的阳光洒向人间。

1、真诚的第一原则——真诚地关心别人

不知道你有没有想过,狗是唯一不用工作就可以谋生的动物。母鸡得下蛋,牛得供应牛奶,但是狗却什么也不用做,只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋技能,能在两个月之内,凭着对人表示“关爱”而赢得许多“朋友”;但人却很难在两年之内,由于吸引到别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都在不断地向别人搔首弄姿,企图引起别人的注意,这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你,也不会注意我,他们注意的是自己。当你看团体照时最先关注的是哪个人?当你看榜单时,第一个先找谁的名字?当然是自己。

如果我们只是想引起别人的注意,想给别人留下印象,我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友,不是用这种方法结交来的。因此,我们要关心别人,让别人觉得自己是被重视的,才能让别人对你感兴趣,若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事情,倘若是自己,也不愿意多听的。

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所以,要真诚的去关心他人的感受、思考模式和在乎的事,让他觉得像大人物一样被重视,记得,“要让他们感觉到被重视”,这是一而再再而三提到的服务观念,唯有让人感到被重视,才会慢慢把你自己的事分享给他人。

2、真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱,为客人节省时间,为客人的生命、财产安全考虑。假如你的饭店服务员,客人已经住在饭店里,并支付了费用,但是,饭店最近的折扣计划客人并不知道,你是告诉客人还是假装不知道呢?告诉客人,饭店会损失一点钱,可不告诉,这样的秘密又能隐藏多久呢?客人如果有一天知道了这种情况,他就将被其他的饭店吸引走,饭店损失的将是长久的利益。再比如,你是银行的出纳员,发现客人急着走进来是为了还信用卡的欠款,而我知道信用卡的欠款利率是24%,于是便建议客人申请透支账户,因为这样就只有16%的利率,这样一来,客人就节省了8%的支出,于是还为银行留住了客人。

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结束语

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体素养直接影响公司经济发展与生存。它不单表现在职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能等具体方面,同时又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度和圆润玲珑的处世之道。

空乘服务涉及广博的知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累,增加道德水平和智慧厚度,展示开朗个性,广交各界朋友,待人和善,处世大度。权衡感受性、灵敏性和忍耐性、情绪性的高低。

将“浓墨书卷”于循循渐进中升华,气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需,感染身边乘客畅然,排解旅途劳顿,张扬婉约浓墨书卷之气,当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。

让我们做一个礼仪使者,共创一个充满爱的美丽新世界!三万英尺高空,承载梦想的羽翼,带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋,向所有航空界的辛勤工作者们致敬。

参考文献

(1)王芳关于服务文化、中国民航信息网.http://www.airnews.cn.2006-7-14

(2)浅谈客舱服务质量与空中乘务员综合素质中国民航信息网,http://www.airnews.cn.2006年9月3日

(3)空姐职业道德中国民航信息网、http://www.airnews.cn.2006年7月22日 (4)空姐专业化形象、中国民航信息网,,http://www.airnews.cn.2005年7月5日

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