《XXX自办营业厅服务管理规范》试行
试行版
XXXX 年 月
目 录
第一章 总则 ...................................................... 3
第一节、概述 ............................................................................................................................. 3 第二节、统一规范原则 ........................................................................................................ 3 第三节、营业厅管理模式 .................................................................................................. 4 第四节、营业厅总体服务要求 ........................................................................................ 4 第五节、营业厅的服务功能定位 .................................................................................. 5
第二章 营业厅基础设施规范 .................................... 6 第三章 营业厅服务行为规范 .................................... 9
第一节、营业厅人员行为规范 ........................................................................................ 9 第二节、营业厅服务语言规范 ...................................................................................... 14
第四章 营业厅服务流程规范 .................................... 17
第一节 客户咨询服务规范 .............................................................................................. 17 第二节 现场业务受理服务规范 ................................................................................... 20 第三节 自助服务客户服务规范 ................................................................................... 23 第四节 现场营销工作规范 .............................................................................................. 26 第五节 终端产品销售 ........................................................................................................ 29 第六节 客户投诉处理规范 .............................................................................................. 30 第七节 客户挽留服务规范 .............................................................................................. 33 第八节 营业厅服务电话工作规范 .............................................................................. 35 第九节 紧急事件处理规定 .............................................................................................. 37 第九节 紧急事件处理规定 .............................................................................................. 38
第一章 总则
第一节、概述
为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司（以下简称“XX移动”）XXXX营业厅（以下简称“营业厅”）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升XX移动营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。
（一） 本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范
的服务管理工作。
（二）本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。 （三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及XX移动服务发展实际需要适
时进行修改或增补，其修改权和解释权属于XXXX。 （四）本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。 （五）名称解释：
一、营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠
道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。
第二节、统一规范原则
为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。
（一）对外统一：即XX地区所有的XX移动营业厅在客户端执行一样的基础设施
规范、服务行为规范和服务流程规范。
（二）因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各厅的实
际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。
（三）逐步推进：由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理
等多个方面，因此为了保证工作的有序进行和平稳过渡，将分阶段推进统