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电力行业客户满意度测评与提升策略
作者：李国伟 周荣森
来源：《价值工程》2015年第16期
摘要： 随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将出现，电力行业急需树立“以客户满意度为核心”的营销观念，急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度，并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系，在此基础上以山东青州供电公司为例，对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评，提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。
Abstract： With the establishment of the electricity market and the development of electricity industry， the power buyer's market will emerge， and the power industry need establish the
marketing concept of \demand side management urgently. This article applies scientific models and methods to evaluate the overall customer satisfaction and build a comprehensive and rational customer satisfaction evaluation system for power industry， evaluates the satisfaction of local residential customers and unit customer of Shandong Qingzhou Power Supply Company， and proposes the strategies to further enhance the overall customer satisfaction of power industry.
关键词： 电力行业；客户满意度；需求侧管理；客户满意度指数
Key words： power industry；customer satisfaction；demand side management；customer satisfaction index
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）16-0030-03 0 引言
随着经济和社会的发展，社会各界对于电力行业服务的期望也在不断上升。为进一步提高企业核心竞争力，从独立第三方角度真实了解基层电力客户的评价和反馈，了解目前服务中的短板和不足，找出客户的需求以及不满意的原因，定量评估当前电力客户的满意度状况，发现影响客户满意水平的关键服务因素与服务内容，以促进服务质量的不断改善和提高。对于电力产品而言，其核心作用是满足消费者购买电力产品后所要得到的基本效用或利益。消费者在进行能源消费时，总是希望产品物美价廉，而且使用和购买快捷方便。因此，构建电力行业客户满意度指数模型对客户满意度进行测评，对进一步提高顾客满意度和忠诚度，提高国家电网品牌的知名度和美誉度具有十分重要的意义。 1 电力行业客户满意度衡量指标体系
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构建我国电力行业的客户评价的指标体系模型，必须结合电力行业的实际情况。根据我国电力市场的改革状况，在借鉴美国客户满意度指数的基础上，运用多层次分析法的思想建立电力客户评价的指标体系。
1.1 电力行业客户满意度指标体系 电力产品服务的顾客满意度评估，应对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析，构造出一个多因素、多层次的客户评价的指标体系。在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上，综合评估出顾客对企业产品服务的总体满意度指数。运用多级层次分析法的思想，构建多层次、多指标的电力客户满意度测评体系（见图1）。电力行业客户评价的指标体系模型可分为3个层次，第3层次可视为电力行业客户满意度。第2层次是从所要测评的角度出发，确定5大类指标，最终评分计算指标基于客户经常经历的供电质量、收费服务、故障维修、用电宣传、大客户服务五个方面；针对客户较少经历体验的新装服务和电力热线不计入评分系统。第1层次为客户满意度测评的16个基础指标，这是设计客户满意度调查表的基础和依据。
1.2 客户满意度指标体系驱动力结果 满意度研究的核心问题即为找到各次级指标对总指标驱动力的贡献程度。利用Kruskal 偏方差相关（squared partial correlation ）分析来确定次级指标对上一级指标的贡献率，从而找到影响满意度的关键驱动因素。 经过数据分析和处理，结果如表1所示。
1.3 客户满意度指数CSI总评分计算原则 调研问卷设计选项采用10分值的满意度语义差别量表，10分值的量表能够保证获得较高的结果区分度；为保证调研结果与行业调研结果的可比较性，对各选项进行分值转化（如表2所示）。 2 调查样本选取与数据来源
本次实地调查采用定量研究和定性研究相结合的方式，以保证结果有广泛代表性的评价，同时又能够深入挖掘客户需求，了解客户期望。以山东青州市供电公司管辖范围内12个供电所服务的居民客户和单位客户为样本。单位客户主要指：商场、超市等零售业；一般工业；大工业企业；农业生产、排水、灌溉；政府机关、事业单位；学校、医院等。居民客户主要指：城镇居民和农村居民。完成样本居民客户552个，单位客户232个，总计784个。各供电所样本分布情况如表3所示。
3 山东青州供电公司满意度测评结果
顾客满意度是居民总体满意度和集团总体满意度的综合，客户整体满意度=居民总体满意度50%+单位客户满意度50%。总成绩依据满意度模型对各环节确定权重值，总成绩为各测评环节的加权平均值。二级指标成绩来源于对各环节下评价点成绩的加权计算；三级指标成绩来源于对各服务评价点的标准化统一评价。本次山东青州供电公司电力客户满意度调研的整体评价是82.3分，属于比较满意的范畴（按照行业经验70-85分为比较满意）；从定性探访的结果
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来看，当地用电户对供电公司的多项服务提出了表扬，多数客户从整体上肯定了供电公司的工作作风与专业负责态度。（图2） 4 供电公司存在的主要问题
4.1 供电质量环节 多数客户对目前经常停电、电压不稳的状况感到不满，农村居民客户反映：“我感觉今天夏天是最近2-3年来停电次数最多的一年了，现在停电是经常性的，不知道是什么原因，反正是经常停电，今年春天，我正在地里浇着地呢，浇着浇着就停电了，那叫一个急，农活都没法干了”，有的居民客户反映电压经常性的不稳定，天热也用不了空调。有些供电设施严重老化，急需改善。
4.2 企业收费服务环节 企业用电收费结算缓慢，占压企业资金，缴费方式不方便。单位客户反映“因为企业的缴费是预付费式的，所以每次我们都按整数交钱，但实际上用不了那么多，他最后要退给我们，供电局囤积电费太多，一个月就攒1万多元，最多一次积累一年攒了9万多元费用，希望即使一个月不结算，也应该在2～3个月结算一次，不要攒几个月就攒9万元，占用了企业流动资金。
4.3 用电宣传环节 多数客户对用电宣传的需求非常强烈。单位客户反映“用电宣传应加大力度，因为排除安全隐患很重要，为保证万无一失，应加大安全宣传”。有的客户反映“我们对电的知识懂得太少，希望能够有更多的宣传内容，目前感觉宣传力度不够，主要次数太少”。 4.4 大客户服务 对拥有变压器的单位客户的检修服务欠缺。单位客户反映“厂里的变压器是我们自己买下来的，就是我们自己维护，他们多长时间都没有来过我们企业了，对企业的关注不够”。关于农业生产用电管理改制的问题。目前关于农业用电的问题都归到村里管了，说是电价降了，但相应的服务也没有了，我们自己还需要摊维护的费用，实际上费用一点也没降，我们没得好处。
5 电力行业提升顾客满意度的步骤与策略
5.1 提升步骤 根据目前青州市供电公司各方面的表现，以及客户需求的强烈程度，可以将电力行业服务提升划分为三个步骤，分别是基础性工作、提升性工作和发展性工作； ①基础性工作，针对目前评分偏低的供电所，客户意见最突出的方面，制定措施，迅速开展工作；②提升性工作：针对于供电服务的细致性和周到性，改善工作态度，细化工作流程，促进软性服务方面的改善；③发展性工作：着眼于长期，变“迅速修”为“不许坏”，从抢修工作模式转化为维护工作模式，从设施方面保证供电的持续性，另外需不断加强客户关系维护，对客户进行用电宣传，增强客户对其的信任度和忠诚度。 5.2 具体改进建议