酒店礼仪
一、礼仪的含义
礼貌?/p>
一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重?
表现人的品质与素养?/p>
礼节?/p>
通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌?
具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌
就必然伴有具体的礼节?/p>
礼仪?/p>
是指的在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现?
律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序方面应?/p>
循的礼节、礼貌的要求?/p>
社交礼仪
:一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指
的是各种社会交往、交际活动的场合?/p>
服务礼仪?/p>
是指在酒店服务中,对酒店的礼节、礼貌的要求?/p>
二、服务礼仪对酒店的重要?/p>
1.
礼节?/p>
礼貌是酒店服务质量的核心?/p>
酒店产品的质量包括三个部分,
一是设施设?
的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度?/p>
服务知识和服务技能这三个方面?/p>
在这三个方面中,
尤以服务态度最为敏感,
服务
态度的标准就是热情?/p>
主动?/p>
耐心?/p>
周到?/p>
谦恭?/p>
其核心就是对宾客的尊重与友好?/p>
也就是礼节?/p>
礼貌?/p>
并且礼节?/p>
礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和
技能欠缺的不满,因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容?/p>
2.
服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素?/p>
酒店业是人的行业?/p>
做的是人的生意,
赢得
了顾客也就赢得了生意?/p>
同时酒店又属于礼仪的行业,要讲究礼仪、礼貌,殷勤?/p>
客,
惟有如此?/p>
才能赢得客人?/p>
古语道:
“主贤客来勤?/p>
?/p>
就一语道破了其中的关系,
“主”就是酒店的员工?/p>
“客”就是顾客,
“贤”就是讲究礼节、礼貌,也就是说?/p>
服务员对客人殷勤有礼?/p>
顾客就会常来不绝?/p>
在这一主客关系中,
服务员处于主?/p>
地位,客人是被动的。要使客人络绎不绝,关键在于酒店员工的热情、有礼、殷?/p>
好客?/p>
讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重,
从而满足顾客求尊重的心理,
使顾客得到宾客至上的满足感?/p>
三、仪容仪表的具体要求
仪表?/p>
是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现?/p>
当值时间内,男员工仪容仪表规范如下?/p>
制服
必须整洁?/p>
熨烫平整,于左胸前襟配戴铭牌?/p>
不可配戴私人领带?/p>
领结?
口袋内不可有太多或显眼的杂物?/p>
头发
整洁的短发,背部发梢必须高过衣领,鬓角不得遮住耳朵,前额刘海不
可过过眉?/p>
松散及不整洁?/p>
不可留有怪异发梢的发型,
不可染鲜艳色彩;
面容
不可留胡须,必须经常刮脸
,
要保持干净、清爽、非油腻的面容;
?/p>
指甲必须干净整洁,长度不可超?/p>
2
毫米,不可涂有色指甲油;
鞋袜
不可以不穿鞋或袜上班,鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋,袜必须是深颜