从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅?/p>
摘要?/p>
现代市场对服务质量的要求是高成次的?/p>
高素质的服务不仅要求服务主体提供良好?/p>
服务设施和服务环境,
而且对人员素质的要求也很高,
不同层次的旅客在旅行中有不同的服
务需求,
为了满足旅客的各种合理要求,
提高旅客满意度,
实现新的服务特色和个性化服务?/p>
做好客运服务?/p>
客运人员必须具备良好的心理素质,
必须重视研究旅客的心理状态和服务需
求,有针对性地改进铁路客运服务工作,这样才能为旅客提供更优质的服务?/p>
关键词:旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服?/p>
一.旅客运输学
旅客运输心理学:
是从旅客运输企业角度?/p>
研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其?/p>
律,
以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律?/p>
对旅客和客运服务人员?/p>
行有效的管理?/p>
进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务?/p>
提高运输企业的市场竞争力?/p>
二.情绪与情?/p>
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,
是人对客观事物与人的需求的关系的反映?/p>
情绪与情感有消极与积极之分,
一般来说,
需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;
需?/p>
得不到满足就会引起消极和不满
的情绪和情感,这样,旅客旅行时在列车上需要得不到?/p>
足,就会有产生不满情绪甚至是去投诉?/p>
三.客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的?/p>
铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和?/p>
务的消费需求是同时进行的,
旅客不但需要良好的特质条件?/p>
同时也需要服务者对他们的尊
重与友好?/p>
文明与礼貌?/p>
热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度?/p>
这些都会使被服务?/p>
得到心理和精神上的满足?/p>
服务质量的含义,
就是指通过服务的各项工作,
满足旅客在旅?/p>
消费过程中的物质性需求和精神性需求,
使被服务者满意,
这正是服务质量的基本标准?/p>
?/p>
客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节?/p>
提高列车服务质量的途径?/p>
一方面要加强对
列车工作人员的技能培训,
提高列车工作人员的素质和服务水平?/p>
做到随时根据旅客的需要,
提供满意的服务;
另一方面要充分重视旅客的心理需求,
是提高铁路列车服务质量的重要?/p>
径?/p>
对有不同旅行服务需求的旅客?/p>
提供相应的服务,
使旅客的旅行过程始终伴随着良好?/p>
心理体验,从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度,提高铁路在市场运输中的竞争力?/p>
重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量,应做好以下三方面的工作?/p>
?/p>
1
)了解旅客心理需求。了解旅客心理需求,要分别从旅客的共性心理需求和个体?/p>
理需求两个方面进行:
旅客的共性心理需求包括天然性需求?/p>
社会性需求和精神性需求?/p>
?/p>
然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求,社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中?/p>
需要进行社会交往?/p>
需要得到别人,
特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解,
旅客的精
神性需要主要有追求猎奇的需求?/p>
对艺术及美好事物的追求?/p>
旅客的个体心理需求,
是指?/p>
同的旅客?/p>
因个体气质?/p>
生活环境等差异而表现出的个体心理需求?/p>
具体表现为旅客旅行中
的不同的需求?/p>
铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性?/p>
个体的心理需求,
才能在服
务工作中找到旅客的关注点?/p>
并且有的放矢的采取相应的服务措施?/p>
满足旅客需求,
从而提