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从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅?/p>

 

 

 

摘要?/p>

现代市场对服务质量的要求是高成次的?/p>

高素质的服务不仅要求服务主体提供良好?/p>

服务设施和服务环境,

而且对人员素质的要求也很高,

不同层次的旅客在旅行中有不同的服

务需求,

为了满足旅客的各种合理要求,

提高旅客满意度,

实现新的服务特色和个性化服务?/p>

做好客运服务?/p>

客运人员必须具备良好的心理素质,

必须重视研究旅客的心理状态和服务需

求,有针对性地改进铁路客运服务工作,这样才能为旅客提供更优质的服务?/p>

 

 

关键词:旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服?/p>

 

 

一.旅客运输学

 

旅客运输心理学:

是从旅客运输企业角度?/p>

研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其?/p>

律,

以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律?/p>

对旅客和客运服务人员?/p>

行有效的管理?/p>

进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务?/p>

提高运输企业的市场竞争力?/p>

   

 

二.情绪与情?/p>

 

 

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,

是人对客观事物与人的需求的关系的反映?/p>

情绪与情感有消极与积极之分,

一般来说,

需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;

需?/p>

得不到满足就会引起消极和不满

 

的情绪和情感,这样,旅客旅行时在列车上需要得不到?/p>

足,就会有产生不满情绪甚至是去投诉?/p>

 

 

三.客运服务工作紧抓心理

 

旅客的大部分时间是在列车上度过的?/p>

铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和?/p>

务的消费需求是同时进行的,

旅客不但需要良好的特质条件?/p>

同时也需要服务者对他们的尊

重与友好?/p>

文明与礼貌?/p>

热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度?/p>

这些都会使被服务?/p>

得到心理和精神上的满足?/p>

服务质量的含义,

就是指通过服务的各项工作,

满足旅客在旅?/p>

消费过程中的物质性需求和精神性需求,

使被服务者满意,

这正是服务质量的基本标准?/p>

?/p>

客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节?/p>

提高列车服务质量的途径?/p>

一方面要加强对

列车工作人员的技能培训,

提高列车工作人员的素质和服务水平?/p>

做到随时根据旅客的需要,

提供满意的服务;

另一方面要充分重视旅客的心理需求,

是提高铁路列车服务质量的重要?/p>

径?/p>

对有不同旅行服务需求的旅客?/p>

提供相应的服务,

使旅客的旅行过程始终伴随着良好?/p>

心理体验,从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度,提高铁路在市场运输中的竞争力?/p>

 

重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量,应做好以下三方面的工作?/p>

  

 

 

?/p>

1

)了解旅客心理需求。了解旅客心理需求,要分别从旅客的共性心理需求和个体?/p>

理需求两个方面进行:

旅客的共性心理需求包括天然性需求?/p>

社会性需求和精神性需求?/p>

?/p>

然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求,社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中?/p>

需要进行社会交往?/p>

需要得到别人,

特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解,

旅客的精

神性需要主要有追求猎奇的需求?/p>

对艺术及美好事物的追求?/p>

旅客的个体心理需求,

是指?/p>

同的旅客?/p>

因个体气质?/p>

生活环境等差异而表现出的个体心理需求?/p>

具体表现为旅客旅行中

的不同的需求?/p>

铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性?/p>

个体的心理需求,

才能在服

务工作中找到旅客的关注点?/p>

并且有的放矢的采取相应的服务措施?/p>

满足旅客需求,

从而提

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从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅?/p>

 

 

 

摘要?/p>

现代市场对服务质量的要求是高成次的?/p>

高素质的服务不仅要求服务主体提供良好?/p>

服务设施和服务环境,

而且对人员素质的要求也很高,

不同层次的旅客在旅行中有不同的服

务需求,

为了满足旅客的各种合理要求,

提高旅客满意度,

实现新的服务特色和个性化服务?/p>

做好客运服务?/p>

客运人员必须具备良好的心理素质,

必须重视研究旅客的心理状态和服务需

求,有针对性地改进铁路客运服务工作,这样才能为旅客提供更优质的服务?/p>

 

 

关键词:旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服?/p>

 

 

一.旅客运输学

 

旅客运输心理学:

是从旅客运输企业角度?/p>

研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其?/p>

律,

以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律?/p>

对旅客和客运服务人员?/p>

行有效的管理?/p>

进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务?/p>

提高运输企业的市场竞争力?/p>

   

 

二.情绪与情?/p>

 

 

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,

是人对客观事物与人的需求的关系的反映?/p>

情绪与情感有消极与积极之分,

一般来说,

需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;

需?/p>

得不到满足就会引起消极和不满

 

的情绪和情感,这样,旅客旅行时在列车上需要得不到?/p>

足,就会有产生不满情绪甚至是去投诉?/p>

 

 

三.客运服务工作紧抓心理

 

旅客的大部分时间是在列车上度过的?/p>

铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和?/p>

务的消费需求是同时进行的,

旅客不但需要良好的特质条件?/p>

同时也需要服务者对他们的尊

重与友好?/p>

文明与礼貌?/p>

热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度?/p>

这些都会使被服务?/p>

得到心理和精神上的满足?/p>

服务质量的含义,

就是指通过服务的各项工作,

满足旅客在旅?/p>

消费过程中的物质性需求和精神性需求,

使被服务者满意,

这正是服务质量的基本标准?/p>

?/p>

客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节?/p>

提高列车服务质量的途径?/p>

一方面要加强对

列车工作人员的技能培训,

提高列车工作人员的素质和服务水平?/p>

做到随时根据旅客的需要,

提供满意的服务;

另一方面要充分重视旅客的心理需求,

是提高铁路列车服务质量的重要?/p>

径?/p>

对有不同旅行服务需求的旅客?/p>

提供相应的服务,

使旅客的旅行过程始终伴随着良好?/p>

心理体验,从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度,提高铁路在市场运输中的竞争力?/p>

 

重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量,应做好以下三方面的工作?/p>

  

 

 

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1

)了解旅客心理需求。了解旅客心理需求,要分别从旅客的共性心理需求和个体?/p>

理需求两个方面进行:

旅客的共性心理需求包括天然性需求?/p>

社会性需求和精神性需求?/p>

?/p>

然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求,社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中?/p>

需要进行社会交往?/p>

需要得到别人,

特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解,

旅客的精

神性需要主要有追求猎奇的需求?/p>

对艺术及美好事物的追求?/p>

旅客的个体心理需求,

是指?/p>

同的旅客?/p>

因个体气质?/p>

生活环境等差异而表现出的个体心理需求?/p>

具体表现为旅客旅行中

的不同的需求?/p>

铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性?/p>

个体的心理需求,

才能在服

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并且有的放矢的采取相应的服务措施?/p>

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现代市场对服务质量的要求是高成次的?/p>

高素质的服务不仅要求服务主体提供良好?/p>

服务设施和服务环境,

而且对人员素质的要求也很高,

不同层次的旅客在旅行中有不同的服

务需求,

为了满足旅客的各种合理要求,

提高旅客满意度,

实现新的服务特色和个性化服务?/p>

做好客运服务?/p>

客运人员必须具备良好的心理素质,

必须重视研究旅客的心理状态和服务需

求,有针对性地改进铁路客运服务工作,这样才能为旅客提供更优质的服务?/p>

 

 

关键词:旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服?/p>

 

 

一.旅客运输学

 

旅客运输心理学:

是从旅客运输企业角度?/p>

研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其?/p>

律,

以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律?/p>

对旅客和客运服务人员?/p>

行有效的管理?/p>

进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务?/p>

提高运输企业的市场竞争力?/p>

   

 

二.情绪与情?/p>

 

 

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,

是人对客观事物与人的需求的关系的反映?/p>

情绪与情感有消极与积极之分,

一般来说,

需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;

需?/p>

得不到满足就会引起消极和不满

 

的情绪和情感,这样,旅客旅行时在列车上需要得不到?/p>

足,就会有产生不满情绪甚至是去投诉?/p>

 

 

三.客运服务工作紧抓心理

 

旅客的大部分时间是在列车上度过的?/p>

铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和?/p>

务的消费需求是同时进行的,

旅客不但需要良好的特质条件?/p>

同时也需要服务者对他们的尊

重与友好?/p>

文明与礼貌?/p>

热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度?/p>

这些都会使被服务?/p>

得到心理和精神上的满足?/p>

服务质量的含义,

就是指通过服务的各项工作,

满足旅客在旅?/p>

消费过程中的物质性需求和精神性需求,

使被服务者满意,

这正是服务质量的基本标准?/p>

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客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节?/p>

提高列车服务质量的途径?/p>

一方面要加强对

列车工作人员的技能培训,

提高列车工作人员的素质和服务水平?/p>

做到随时根据旅客的需要,

提供满意的服务;

另一方面要充分重视旅客的心理需求,

是提高铁路列车服务质量的重要?/p>

径?/p>

对有不同旅行服务需求的旅客?/p>

提供相应的服务,

使旅客的旅行过程始终伴随着良好?/p>

心理体验,从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度,提高铁路在市场运输中的竞争力?/p>

 

重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量,应做好以下三方面的工作?/p>

  

 

 

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)了解旅客心理需求。了解旅客心理需求,要分别从旅客的共性心理需求和个体?/p>

理需求两个方面进行:

旅客的共性心理需求包括天然性需求?/p>

社会性需求和精神性需求?/p>

?/p>

然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求,社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中?/p>

需要进行社会交往?/p>

需要得到别人,

特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解,

旅客的精

神性需要主要有追求猎奇的需求?/p>

对艺术及美好事物的追求?/p>

旅客的个体心理需求,

是指?/p>

同的旅客?/p>

因个体气质?/p>

生活环境等差异而表现出的个体心理需求?/p>

具体表现为旅客旅行中

的不同的需求?/p>

铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性?/p>

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从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅?/p>

 

 

 

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高素质的服务不仅要求服务主体提供良好?/p>

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而且对人员素质的要求也很高,

不同层次的旅客在旅行中有不同的服

务需求,

为了满足旅客的各种合理要求,

提高旅客满意度,

实现新的服务特色和个性化服务?/p>

做好客运服务?/p>

客运人员必须具备良好的心理素质,

必须重视研究旅客的心理状态和服务需

求,有针对性地改进铁路客运服务工作,这样才能为旅客提供更优质的服务?/p>

 

 

关键词:旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服?/p>

 

 

一.旅客运输学

 

旅客运输心理学:

是从旅客运输企业角度?/p>

研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其?/p>

律,

以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律?/p>

对旅客和客运服务人员?/p>

行有效的管理?/p>

进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务?/p>

提高运输企业的市场竞争力?/p>

   

 

二.情绪与情?/p>

 

 

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,

是人对客观事物与人的需求的关系的反映?/p>

情绪与情感有消极与积极之分,

一般来说,

需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;

需?/p>

得不到满足就会引起消极和不满

 

的情绪和情感,这样,旅客旅行时在列车上需要得不到?/p>

足,就会有产生不满情绪甚至是去投诉?/p>

 

 

三.客运服务工作紧抓心理

 

旅客的大部分时间是在列车上度过的?/p>

铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和?/p>

务的消费需求是同时进行的,

旅客不但需要良好的特质条件?/p>

同时也需要服务者对他们的尊

重与友好?/p>

文明与礼貌?/p>

热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度?/p>

这些都会使被服务?/p>

得到心理和精神上的满足?/p>

服务质量的含义,

就是指通过服务的各项工作,

满足旅客在旅?/p>

消费过程中的物质性需求和精神性需求,

使被服务者满意,

这正是服务质量的基本标准?/p>

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客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节?/p>

提高列车服务质量的途径?/p>

一方面要加强对

列车工作人员的技能培训,

提高列车工作人员的素质和服务水平?/p>

做到随时根据旅客的需要,

提供满意的服务;

另一方面要充分重视旅客的心理需求,

是提高铁路列车服务质量的重要?/p>

径?/p>

对有不同旅行服务需求的旅客?/p>

提供相应的服务,

使旅客的旅行过程始终伴随着良好?/p>

心理体验,从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度,提高铁路在市场运输中的竞争力?/p>

 

重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量,应做好以下三方面的工作?/p>

  

 

 

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)了解旅客心理需求。了解旅客心理需求,要分别从旅客的共性心理需求和个体?/p>

理需求两个方面进行:

旅客的共性心理需求包括天然性需求?/p>

社会性需求和精神性需求?/p>

?/p>

然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求,社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中?/p>

需要进行社会交往?/p>

需要得到别人,

特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解,

旅客的精

神性需要主要有追求猎奇的需求?/p>

对艺术及美好事物的追求?/p>

旅客的个体心理需求,

是指?/p>

同的旅客?/p>

因个体气质?/p>

生活环境等差异而表现出的个体心理需求?/p>

具体表现为旅客旅行中

的不同的需求?/p>

铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性?/p>

个体的心理需求,

才能在服

务工作中找到旅客的关注点?/p>

并且有的放矢的采取相应的服务措施?/p>

满足旅客需求,

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