广州国税纳税服务满意度调查的实践与思?/p>
[
日期?/p>
2010-02-10]
来源?/p>
广州市税务学会课题组
作者:
钟鉴?
梁燕?/p>
王春?/p>
黄学?/p>
单永?/p>
陈钢
郑奇
?/p>
吴虹
郭文?/p>
周碧?/p>
王文?/p>
[
字体?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
]
满意度与满意度调查,
源于
20
世纪
70
年代中后期美国评?/p>
行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究?/p>
学术上普?/p>
认为,所谓满意,是指一个人通过对一个产品(或服务)的可?/p>
知效果与期望值相比较后形成的感觉状态;
满意度就是满意的?/p>
度。为了准确测评顾客满意度以便改进?/p>
1989
年全球首次利?/p>
因果关系模型测评顾客满意度的指标,即顾客满意指数?/p>
Custo
mer
Satisfaction
Index
,简?/p>
CSI
)。从?/p>
CSI
作为一种全新的
经济指标?/p>
在全球商业经营和政府公共服务中得到广泛的应用?/p>
发展?/p>
对税务机关而言?/p>
“顾客”是税务机关的服务对象,即广?/p>
纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义,
本文将纳税服务满意度简要定义为?/p>
在依法纳税过程中?/p>
纳税?/p>
接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度?/p>
而税务机?/p>
开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的
广泛调查活动和深入研究应用?/p>
它既体现了纳税人对纳税服务的
满意程度?/p>
也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税?/p>
务所取得的成效?/p>