第一?/p>
导游服务
了解
旅行社的历史发展
、主要业务和旅游产品类型;了解导游服务的产生及其发展,以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念?
现代导游服务的特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;掌?/p>
社会主义核心价值观
和旅游行业核心价值观,以及导游职业道德规范的基本
内容?/p>
第一节,导游服务的产生与发展
1
?/p>
1841
年,
英国托马?/p>
.
库克
以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,
这是世界上的第一次商业性旅游活动,
近代
旅游活动
就此开始?/p>
2
?/p>
1845
年,
托马?/p>
.
库克
旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,这是
世界上第一家旅行社
,标志着近代
旅游业的诞生
?/p>
3
?/p>
1923
?/p>
8
月上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立旅行部,
1927
?/p>
6
月更名为中国旅行社;
1989
年举行第一次全国导游员资格?/p>
试?/p>
3
?/p>
60
年代,从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬(思想过硬、业务过硬、外语过硬)原则?/p>
4.
改革开放至今这一时期的导游服务特点:
A/
导游服务队伍扩展迅?/p>
B/
导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容?/p>
C
/
导游服务程序和服务质量实现了标准化?/p>
D/
导游服务管理实现了制度化和法制化?/p>
第二?/p>
导游服务的类型和范围
1
、导游服?/p>
是指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游?/p>
?/p>
2
、导游服务概念包含有三个相关的内容:
A
、导游人员受旅行社委派或者是自由职业者通过线上或者线下渠?/p>
B
、导游人员的
业务
主要
是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务?/p>
C
、导游人员对旅游团队?/p>
须按组团合同
的规定和导游
服务质量
标准
实施,对散客必须按事前约定的内容和标准实施?/p>
3
?/p>
现代导游服务
类型大致可分为两大类?/p>
图文声像导游和实地口语导?/p>
?/p>
4
、图文声像导游,亦称物化导游;导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等,宣传品、广告等;录音、录像等;自动讲解器;智慧旅?/p>
5
、实地口语导游,亦称讲解导游,包括导游人员在旅游过程中向游客所做的
介绍
?/p>
交谈
?/p>
回答问题
,以及在游览现场?/p>
导游讲解
?/p>
6
、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因?/p>
A
、导游服务的对象是有思想有目的的游客?/p>
B
、现场导游情况复杂多变?/p>
C
、旅?/p>
是一种人际交往和情感交流?/p>
7
、导游服务的范围?/p>
A
、导游讲解服?/p>
.B
、旅行生活服务?/p>
C
、市内交通服务?/p>
第三?/p>
导游服务的性质和特点?/p>
1
、导游服务的性质:社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性?/p>
2
、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面?/p>
A
、直接创?/p>
B
、扩大客源,简介创收?/p>
C
、促销商品?/p>
D
、促进科技、经济交流?/p>
3
、涉外性主要表现在?/p>
A
、宣传中国,宣传当地?/p>
B
、调查研究,了解客源国?/p>
C
、发挥民间大使的作用?/p>
4
、导游服务的特点?/p>
A
、独立性强?/p>
B
、脑体高度结合?/p>
C
、复杂多变?/p>
D
、涉及面广,
E
、关联度高责任大?/p>
F
、政策性强?/p>
G
、跨文化性?/p>
5
、导游工作的复杂多变主要体现在:
A
、服务对象复杂?/p>
B
、游客需求多种多样?/p>
C
、接触的人员多,人际关系复杂?/p>
D
、讲解内容庞杂、多变?/p>
E
、要面对各种物质诱惑和“精神污染”?/p>
6
、旅行社业务一般有四大项:旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和游客的接待?/p>
7
、导游服务作用:
A
、纽带作?/p>
B
、标志作?/p>
C
、反馈作?/p>
D
、扩散作用;
8
、纽带作用具体表现在?/p>
A
、承上启?/p>
B
、连接内?/p>
C
、协调左
右?/p>
第四节:导游服务的基本原?/p>
1
、导游服务的原则?/p>
A
、满足游客合理需要的原则?/p>
B
、维护游客合法权益的原则?/p>
C
、经济效益和社会效益相结合的原则?/p>
2
、在满足游客合理需求原则上应遵循:
a
、以“游客为本”为主旨?/p>
B
、认真落实接待计?/p>
c
、实行规范化服务和个性化服务的有机结合?/p>
3
、游客的合法权益主要有:旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游服务内容知悉权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务
安全权、医疗、求助权、求偿权和寻求法律救援权。人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权?/p>
第五?/p>
导游服务的发展趋?/p>
1
、未来世界旅游活动发展趋势:
A
、世界旅游业的未来增速虽然放缓,但仍将持续增长?/p>
B
、全球旅游区域重心将持续东移?/p>
C
、以休闲、娱乐和度假为目的出行的游客占大?/p>
分?/p>
2
、未来中国居民旅游活动的发展趋势?/p>
A
、公务和商务处境旅游将继续扩大,
B
、国内和出境旅游增多
C
、出外休闲度假已成为人们提高生活质量的一种方式?/p>
3
、导游服务发展趋势:
A
、导游讲解内容的高知识化
B
、导游手段科技化?/p>
C
、导游方法多样化?/p>
D
、导游服务方式个性化
E
、导游职业自?/p>
化(
2017
?/p>
3
月国家旅游局印发《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》明确规?/p>
2017
?/p>
6
?/p>
30
日前,全国范围内完成电子导游证换发,
电子导游证将替代导游
IC
卡成为导游执业证件,以电子数据形式保存导游个人的外在表现形式?/p>
六、践行社会主义核心价值观:(三个倡导?/p>
2012
?/p>
11
?/p>
8
日党的十八大报告
A
、富强、民主、文明、和谐;是我国社会主义现代化国家的建设目标,居最高层次,具有统领作用
B
、自由、平等、公正、法治;反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理?/p>
C
、爱国、敬业、诚信、友善:是公民基本道德规范,个人层面对社会核心价值基本理念的凝练;基本道德准则,评价标准
七、旅游行业核心价值观:游客为本、服务至诚;游客为本:游客需求作为最根本的出发点和落脚点;是解决“旅游发展为了谁?/p>
服务至诚:最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作,是解决“旅游发展怎么做”的理念问题?/p>