客人投诉的正确处理和饭店形象的树?/p>
从饭店角度看,投诉(
complaint
)是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及?/p>
动的结果表示不满而提出的抱怨、批评或建议。饭店作为一个复杂的整体运作系统,需?/p>
满足客人各种各样的消费需求,不可能永远让每一位客人都满意,这样,客人投诉也就?/p>
所难免了?/p>
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁,我们对客人的投诉应有一个正确的认识。饭?/p>
向客人提供的是服务产品,客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某
些需求未能得到满足,同时又说明饭店的工作有漏洞。首先我们应该认识到客人来自四面
八方,不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。客人从自身的角度,对饭店提出了意见,有
利于饭店不断改进和完善服务工作。所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源?/p>
同时,通过投诉的处理,可以加强饭店和客人之间的沟通,了解市场需求,提高竞争力,
从而争取更多的客源。因此,饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞,
改进和提高饭店服务质量的重要途径?/p>
其次,我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉,会影响饭店的声誉和形象,?/p>
是对饭店最不利的因素。对饭店来说,争取客人不容易,留住客人更难,如果对客人投?/p>
处理不当,客人因不满而离去,最终受损的还是饭店。而且,有些客人把不满留在心里?/p>
拒绝下次光顾,或向亲戚朋友宣泄,对饭店的损失更大?/p>
事实上,投诉产生后,引起投诉的原因并不重要,关键是饭店怎样看待投诉,采取什
么方法解决投诉。英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面,通过对客人投
诉的处理来提高自己的服务质量,防止投诉的再次发生。因此正确认识客人投诉是正确?/p>
决客人投诉,使客人满意而归,提高饭店声誉的基础?/p>