乘务员服务语言的表达要领、方式和技?/p>
一、乘务员语言表达要领
语言是人们传递情感和意愿的媒介,是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系?/p>
大,主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时,应注意掌握好语音?/p>
语调、语速、选词恰当,用语得体。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅客进行交流,
针对不同的旅客还可以使用地方语言,手语,外语?/p>
乘务员在服务工作中,语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音?/p>
言为主,体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时,一定要把握
交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学?/p>
1.
态度诚恳、亲切又?/p>
乘务员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使
用“我”这类人称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要“以情动人?/p>
,虚情假?/p>
的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请?/p>
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“谢谢?/p>
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“对不起?/p>
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“打扰了”等?/p>
2.
用词要恰当、灵?/p>
交谈时,乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感
到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要
有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂,不?/p>
让旅客觉得“不知所云?/p>
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3.
体态语要谦逊、亲?/p>