业主投诉处理标准作业规程
1.0
目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定
本规程?/p>
2.0
适用范围
本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉?/p>
3.0
职责
3.1
客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率?/p>
3.2
客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作?/p>
3.4
项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉?/p>
3.5
品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作?/p>
4.0
程序要点
4.1
处理投诉的原?/p>
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等?/p>
的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵?/p>
4.2
投诉界定
4.2.1
业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大?
诉、重要投诉、轻微投诉?/p>
4.2.2
重大投诉
a)
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次
提出而得不到解决的投诉;
b)
由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?/p>
c)
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉?/p>
4.2.3
重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉
,
包括对设
备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等?/p>
4.2.4
轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施?/p>
设备和管理水平有限给住户造成的生活?/p>
工作?/p>
微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投