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业主投诉处理标准作业规程

 

 

1.0  

目的

 

为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定

本规程?/p>

 

2.0  

适用范围

 

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉?/p>

 

3.0  

职责

 

3.1 

客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率?/p>

 

3.2 

客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作?/p>

 

3.4 

项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉?/p>

 

3.5 

品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作?/p>

 

4.0  

程序要点

 

4.1 

处理投诉的原?/p>

 

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等?/p>

的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵?/p>

 

4.2 

投诉界定

 

4.2.1

业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大?

诉、重要投诉、轻微投诉?/p>

 

4.2.2

重大投诉

 

a)  

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次

提出而得不到解决的投诉;

 

b)  

由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?/p>

 

c)  

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉?/p>

 

4.2.3

重要投诉

 

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉

,

包括对设

备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等?/p>

 

4.2.4

轻微投诉

 

轻微投诉是指因项目的设施?/p>

设备和管理水平有限给住户造成的生活?/p>

工作?/p>

微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投

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1.0  

目的

 

为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定

本规程?/p>

 

2.0  

适用范围

 

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉?/p>

 

3.0  

职责

 

3.1 

客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率?/p>

 

3.2 

客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作?/p>

 

3.4 

项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉?/p>

 

3.5 

品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作?/p>

 

4.0  

程序要点

 

4.1 

处理投诉的原?/p>

 

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等?/p>

的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵?/p>

 

4.2 

投诉界定

 

4.2.1

业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大?

诉、重要投诉、轻微投诉?/p>

 

4.2.2

重大投诉

 

a)  

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次

提出而得不到解决的投诉;

 

b)  

由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?/p>

 

c)  

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉?/p>

 

4.2.3

重要投诉

 

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉

,

包括对设

备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等?/p>

 

4.2.4

轻微投诉

 

轻微投诉是指因项目的设施?/p>

设备和管理水平有限给住户造成的生活?/p>

工作?/p>

微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投

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1.0  

目的

 

为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定

本规程?/p>

 

2.0  

适用范围

 

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉?/p>

 

3.0  

职责

 

3.1 

客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率?/p>

 

3.2 

客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作?/p>

 

3.4 

项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉?/p>

 

3.5 

品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作?/p>

 

4.0  

程序要点

 

4.1 

处理投诉的原?/p>

 

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等?/p>

的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵?/p>

 

4.2 

投诉界定

 

4.2.1

业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大?

诉、重要投诉、轻微投诉?/p>

 

4.2.2

重大投诉

 

a)  

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次

提出而得不到解决的投诉;

 

b)  

由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?/p>

 

c)  

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉?/p>

 

4.2.3

重要投诉

 

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉

,

包括对设

备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等?/p>

 

4.2.4

轻微投诉

 

轻微投诉是指因项目的设施?/p>

设备和管理水平有限给住户造成的生活?/p>

工作?/p>

微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投

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业主投诉处理标准作业规程 - 百度文库
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目的

 

为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定

本规程?/p>

 

2.0  

适用范围

 

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉?/p>

 

3.0  

职责

 

3.1 

客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率?/p>

 

3.2 

客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作?/p>

 

3.4 

项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉?/p>

 

3.5 

品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作?/p>

 

4.0  

程序要点

 

4.1 

处理投诉的原?/p>

 

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等?/p>

的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵?/p>

 

4.2 

投诉界定

 

4.2.1

业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大?

诉、重要投诉、轻微投诉?/p>

 

4.2.2

重大投诉

 

a)  

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次

提出而得不到解决的投诉;

 

b)  

由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?/p>

 

c)  

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉?/p>

 

4.2.3

重要投诉

 

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉

,

包括对设

备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等?/p>

 

4.2.4

轻微投诉

 

轻微投诉是指因项目的设施?/p>

设备和管理水平有限给住户造成的生活?/p>

工作?/p>

微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投



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