关系营销文献综述
[
摘要
]
所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者ã€?/p>
政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系ã€?/p>
在市场经济日趋完善和全球经济一体化的氛围里ï¼?/p>
企业置身于社会经济大环境之中ã€?/p>
关系è�?/p>
销日趋成为营销的关键,
发挥着重要的作用ã€?/p>
文章结合关系营销主要理论成果ï¼?/p>
关系营销çš?/p>
本质特征ï¼?/p>
基本模式以及实践中存在的关系营销认识上的误区和操作中的失误,
来分析有æ•?/p>
实施关系营销的对策ã€?/p>
[
关键è¯?/p>
]
关系营销;客户;企业
一、关系营销的主要理论成æž?/p>
关系营销的理论在世界范围内广泛传播,但关系营销并未达成统一的定义ã€?/p>
理论界对于关系营销理论成果的多样性反映了关系营销这一概念有着极为丰富
的内涵,
从多方面推进了关系营销研究的深入,
同时为企业在新的竞争环境下寻
求切实有效的营销方法提供了保障ã€?/p>
关系营销是美国营销学者巴巴拉·
杰克逊于
1985
年首先提出的ï¼?/p>
菲利普Â?/p>
ç§?/p>
特勒在其《营销管理》第六版也有论述,从
80
年代起迅速风靡全世界。它是现
代西方营销理论与实践在传统的交易型营销基础上的一个发展和进步ã€?/p>
Berry(1983)
将关系营销引入研究,他认为关系营销就是在提供多种服务的
组织吸引、保持和促进与顾客的关系。他的代表作《关系营销ã€?/p>
(Relationship
Marketing
ï¼?/p>
1983)
被评价为从服务业的视角看待关系营销的里程碑式的作品ã€?/p>
B.B.Jackson(1985)
指出,关系营销是建立和保持与用户紧密的长期关系ã€?/p>
Gronroos(1990)
在《从服务角度看待关系营销:市场营销与组织行为界面ã€?/p>
(Relationship
Approach
to
the
Marketing
Function
in
Service
Contexts:
the
Marketing and Organizational Behavior Interface)
这篇文章中指出,关系è�?/p>
销是建立和维持客户关系ï¼?/p>
通过交易和承诺,
以达到各相关方的目标ï¼?/p>
并分析了
市场营销和组织行为之间的两个关键界面
(
内部营销和服务文化需æ±?/p>
)
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Kotler
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Armstrong(1999)
把关系营销的视角从仅仅注重顾客发展到全面考虑企业å†?