浅谈客户关系管理
摘要
客户关系管理
(Customer Relationship Management
?/p>
CRM)
是一种旨在改善企业与客户之间关系?/p>
提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。即企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互
联网技术来协调企业与顾客间
在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供?/p>
新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户?/p>
为忠实客户,增加市场份额。本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用,并结合相关案例,探?/p>
如何加强客户关系管理?/p>
吸引客户提高忠诚度并
提高企业的经济效益?/p>
关键词客户关系管理客户需求客户关?/p>
客户是企业的利润来源,如何更好的满足顾客的需求,是企业成功的关键。在现代激烈的竞争环境
下,客户管理对企业来说,可以说是发展之本,其重要性不言而喻?/p>
一、泰国经典案例分?/p>
—?/p>
泰国的东方饭?/p>
泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且?/p>
人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店?/p>
?
他们靠的
是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程?/p>
?/p>
?
我们不妨通过一个实例来看一下?/p>
一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留
下了深刻的印象,当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级?/p>
一天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:
?/p>
于先生是要用早餐?/p>
?
?/p>
朋友
很奇怪,反问
?/p>
你怎么知道我姓?/p>
?
?/p>
服务生说?/p>
?/p>
我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名?/p>
?/p>
这令
他大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,这种情况还是第一次碰到?/p>
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说?/p>
?/p>
于先生,里面?/p>
?/p>
,他
更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问?/p>
?/p>
你知道我姓于
?
?/p>
服务生答?/p>
?/p>
上面的电话刚刚下
来,说您已经下楼了?/p>
?/p>
如此高的效率让于先生再次大吃一惊?/p>
朋友刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:
?/p>
于先生还要老位子吗
?
?/p>
他的惊讶再次升级,看到朋友惊讶的
目光,服务小姐主动解释说?/p>
?/p>
我刚刚查过电脑记录,您在去年?/p>
6
?/p>
8
日在靠近第二个窗口的位子
上用过早?/p>
?/p>
,朋友听后兴奋地说:
?/p>
老位?/p>
!
老位?/p>
!
?/p>
小姐接着问:
?/p>
老菜?/p>
?
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡?/p>
?
?/p>
朋友现在已经不再惊讶了,
?/p>
老菜单,?/p>
要老菜?/p>
!
?/p>
朋友已经兴奋到了极点?/p>
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜,由于这种小菜朋友是第一次看到,就问?/p>
?/p>
这是什?/p>
?
?/p>
,服务生后退
两步说:
?/p>
这是我们特有的某某小?/p>
?/p>
,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小?/p>
落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里他都没有见过?/p>
这一次早餐给他留下了终生难忘的印象?/p>
后来,由于业务调整的原因,朋友有三年的时间没有再到泰国去,在他生日的时侯突然收到了一?/p>
东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经?/p>
3
年没有来?/p>
我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快?/p>