客户服务案例分析
一谈到客户服务,许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,
其实不然。不同的?/p>
户对服务有着不同的需求,
一般说来,
客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的?/p>
比如受到
尊重的感觉?/p>
消极情绪得到理解和同情?/p>
所提问题得到准确简捷的解答?/p>
提出的业务需求得到快
速解决等等,
因此光有积极热情的态度是远远不够的?/p>
结合自己在客户服务工作中的实践和体会?/p>
我认为,要真正做好客户服务工作,学问是还多的?/p>
在我们经常举行的话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:
案例一
客户到底想要我做什么?
(以下是一个有关银行服务的案例,被拿来在我们的培训课中讨论?/p>
客户:我想查一下我?/p>
XX
卡在不在电话银行上?/p>
热线服务人员?/p>
XX
号,没有?/p>
客户:那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了?/p>
热:查不到。肯定是没注册上,你在哪办的?/p>
客:
XX
柜台
热:那你要到柜台去一下,重办一次?/p>
客:你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上?/p>
热:一定是**支行做错了,他们经常错,我这里查不到,你到柜台去?/p>
客:查不到原因我去干什么?
热:我们这里的业务必须要到柜台办理的,你知道吧,这样吧,我打电话叫他们来找你?/p>
柜台服务人员:是
XX
吗?我是**网点的,我们单位服务热线打电话来,正好我接电话,
我不是这里的负责人,你明天下午到这里来一趟好吗?
客:你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?
柜:你是哪天挂的?谁帮你挂的?/p>
客:一周前,左边第一个柜台?/p>
柜:你一定记错了,我问过了,左边第一个没帮你办过?/p>
客:我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?
柜:
那我查不了,
他们都讲没办过,
我要到楼上帮你翻?/p>
很麻烦的?/p>
我也不是这里的负责人?/p>
只是正好接到这个电话?/p>
客:那你给我打这个电话什么意思呢?/p>
柜:我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了?/p>
客:我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么也没解决,你们怎么回事?/p>
在这个案例中?/p>
客户的感受肯定是不好的?/p>
导致本次服务行为不成功的原因?/p>
我的分析是这
样的?/p>