呼叫中心坐席规范
此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支
持岗
(
一
)
、上岗准?/p>
?/p>
提前
10
分钟到达工作岗位?/p>
?/p>
检查工作用具和工作电脑系统是否运作?/p>
常?/p>
?/p>
佩戴耳麦,稳定情绪?/p>
(
?/p>
)
、接听电话规?/p>
?/p>
铃响
2
声,
接听客户来电?/p>
延迟应表示歉意?/p>
?/p>
主动使用标准问候语和礼貌用语?/p>
使用
“您
好”,“请问”,“不用客气”,“再见?/p>
等文明用语;不使用“嗨”,“唉”等不礼
貌用语;
?/p>
善于倾听,态度耐心亲切,积极引导客户解
决问题?/p>
?/p>
声音甜美,声调稍微高一点使客户容易听清
楚,不要把不好的情绪带进热线?/p>
?/p>
询问客户问题详细情况,仔细倾听并记录;
?/p>
语速不要太快,解释尽量详细,以最终解?/p>
问题为目的;