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呼叫中心坐席规范

 

此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支

持岗

 

 

(

一

)

、上岗准?/p>

 

?/p>

 

提前

10

分钟到达工作岗位?/p>

 

?/p>

 

检查工作用具和工作电脑系统是否运作?/p>

常?/p>

 

?/p>

 

佩戴耳麦,稳定情绪?/p>

 

(

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)

、接听电话规?/p>

 

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铃响

2

声,

接听客户来电?/p>

延迟应表示歉意?/p>

 

?/p>

 

主动使用标准问候语和礼貌用语?/p>

使用

 

“您

好”,“请问”,“不用客气”,“再见?/p>

等文明用语;不使用“嗨”,“唉”等不礼

貌用语;

 

?/p>

 

善于倾听,态度耐心亲切,积极引导客户解

决问题?/p>

 

?/p>

 

声音甜美,声调稍微高一点使客户容易听清

楚,不要把不好的情绪带进热线?/p>

 

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询问客户问题详细情况,仔细倾听并记录;

 

?/p>

 

语速不要太快,解释尽量详细,以最终解?/p>

问题为目的;

 

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此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支

持岗

 

 

(

一

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、上岗准?/p>

 

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提前

10

分钟到达工作岗位?/p>

 

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检查工作用具和工作电脑系统是否运作?/p>

常?/p>

 

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佩戴耳麦,稳定情绪?/p>

 

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延迟应表示歉意?/p>

 

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主动使用标准问候语和礼貌用语?/p>

使用

 

“您

好”,“请问”,“不用客气”,“再见?/p>

等文明用语;不使用“嗨”,“唉”等不礼

貌用语;

 

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善于倾听,态度耐心亲切,积极引导客户解

决问题?/p>

 

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声音甜美,声调稍微高一点使客户容易听清

楚,不要把不好的情绪带进热线?/p>

 

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、上岗准?/p>

 

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提前

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主动使用标准问候语和礼貌用语?/p>

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“您

好”,“请问”,“不用客气”,“再见?/p>

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善于倾听,态度耐心亲切,积极引导客户解

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呼叫中心坐席规范 - 百度文库
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此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支

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、上岗准?/p>

 

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提前

10

分钟到达工作岗位?/p>

 

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检查工作用具和工作电脑系统是否运作?/p>

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佩戴耳麦,稳定情绪?/p>

 

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好”,“请问”,“不用客气”,“再见?/p>

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善于倾听,态度耐心亲切,积极引导客户解

决问题?/p>

 

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声音甜美,声调稍微高一点使客户容易听清

楚,不要把不好的情绪带进热线?/p>

 

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语速不要太快,解释尽量详细,以最终解?/p>

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