深圳市长城物业管理股份有限公?/p>
客服手册-服务规?/p>
编号?/p>
CCPM/G-0502-C102
管理处标准版
版号
/
改次?/p>
C/0
密级?/p>
D
服务礼仪规范
工作文件
?/p>
1
?/p>
?/p>
12
?/p>
1.0
总体要求
1.1
物业服务人员
应当
充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;
1.2
物业服务人员
应当
将服务礼仪成为个人的职业习惯?/p>
1.3
物业服务人员的制服均
?/p>
符合公司?/p>
CCPM
标识规范》(服务环境质量因素)的要求?/p>
1.4
《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员?/p>
应当
遵守的通用性规范;
1.5
《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和
?/p>
CCPM
标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系?/p>
2.0
基本礼仪要求
2.1
职业形象
项目
要求
不规?/p>
留给客户感觉
应当
/
?/p>
不可
/
避免
2.1.1
?/p>
本仪?/p>
1
?/p>
制服
干净、整齐;
污垢、油渍、挽袖、卷裤;
不尊重、不卫生?/p>
烫平?/p>
起皱?/p>
不整洁?/p>
内衣不外露;
内衣外露?/p>
不尊重、轻浮?/p>
衣服不漏扣、掉扣;
漏扣、掉扣;
不整洁?/p>
工牌佩戴规范、保持端正?/p>
工牌不戴、歪戴?/p>
不美观?/p>
2
、个人卫?/p>
口气清新无异味;
有口气;
不尊重、不干净?/p>
身体清洁无异味?/p>
臭汗味、体味、浓烈香?/p>
味等异味?/p>
不干净?/p>
2.1.2
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员工仪容
1
?/p>
发型?
头饰
前发不过眉、长发须整齐
束起,保持自然色?/p>
凌乱、着色;
不整洁?/p>
要佩带发簪将头发盘起?/p>
不带发簪,头发散乱?/p>
不尊重?/p>
2
?/p>
饰物
戒指
(一枚)
?/p>
手表
(一块)
?/p>
款式、颜色夸张,外露?/p>
不尊重?/p>
3
?/p>
?/p>
不留长指甲、不涂有色指
甲油、保持清洁?/p>
污垢、长指甲、涂有色?/p>
甲油?/p>
不干净、轻浮?/p>
4
?/p>
?/p>
黑色中跟皮鞋?/p>
拖鞋、款式夸张、破损?/p>
污渍?/p>
不尊重、轻浮?/p>
5
?/p>
袜子
着肉色丝袜、无破损,裙
装穿着长筒丝袜、裤装穿
着?/p>
丝袜?/p>
不搭配、不穿袜子、有?/p>
味?/p>
不干净、不礼貌?/p>