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深圳市长城物业管理股份有限公?/p>

 

客服手册-服务规?/p>

 

编号?/p>

CCPM/G-0502-C102

 

管理处标准版

 

版号

/

改次?/p>

C/0

 

密级?/p>

D

 

服务礼仪规范

 

工作文件

 

?/p>

 

1 

?/p>

 

?/p>

 

12 

?/p>

 

 

 

1.0 

总体要求

 

1.1

 

物业服务人员

应当

充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;

 

1.2

 

物业服务人员

应当

将服务礼仪成为个人的职业习惯?/p>

 

1.3

 

物业服务人员的制服均

?/p>

符合公司?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)的要求?/p>

 

1.4

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员?/p>

应当

遵守的通用性规范;

 

1.5

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和

?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系?/p>

 

 

2.0

 

 

基本礼仪要求

 

2.1 

职业形象

 

项目

 

要求

 

不规?/p>

 

留给客户感觉

 

应当

/ 

?/p>

 

不可

/

避免

 

2.1.1

?/p>

本仪?/p>

 

1

?/p>

 

制服

 

干净、整齐;

 

污垢、油渍、挽袖、卷裤;

 

不尊重、不卫生?/p>

 

烫平?/p>

 

起皱?/p>

 

不整洁?/p>

 

内衣不外露;

 

内衣外露?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

衣服不漏扣、掉扣;

 

漏扣、掉扣;

 

不整洁?/p>

 

工牌佩戴规范、保持端正?/p>

 

工牌不戴、歪戴?/p>

 

不美观?/p>

 

2

、个人卫?/p>

 

口气清新无异味;

 

有口气;

 

不尊重、不干净?/p>

 

身体清洁无异味?/p>

 

臭汗味、体味、浓烈香?/p>

味等异味?/p>

 

不干净?/p>

 

2.1.2

?/p>

员工仪容

 

1

?/p>

 

发型?

头饰

 

前发不过眉、长发须整齐

束起,保持自然色?/p>

 

凌乱、着色;

 

不整洁?/p>

 

要佩带发簪将头发盘起?/p>

 

不带发簪,头发散乱?/p>

 

不尊重?/p>

 

2

?/p>

 

饰物

 

戒指

(一枚)

?/p>

手表

(一块)

?/p>

 

款式、颜色夸张,外露?/p>

 

不尊重?/p>

 

3

?/p>

 

?/p>

 

不留长指甲、不涂有色指

甲油、保持清洁?/p>

 

污垢、长指甲、涂有色?/p>

甲油?/p>

 

不干净、轻浮?/p>

 

4

?/p>

 

?/p>

 

黑色中跟皮鞋?/p>

 

拖鞋、款式夸张、破损?/p>

污渍?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

5

?/p>

 

袜子

 

着肉色丝袜、无破损,裙

装穿着长筒丝袜、裤装穿

着?/p>

 

 

丝袜?/p>

 

不搭配、不穿袜子、有?/p>

味?/p>

 

不干净、不礼貌?/p>

 

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深圳市长城物业管理股份有限公?/p>

 

客服手册-服务规?/p>

 

编号?/p>

CCPM/G-0502-C102

 

管理处标准版

 

版号

/

改次?/p>

C/0

 

密级?/p>

D

 

服务礼仪规范

 

工作文件

 

?/p>

 

1 

?/p>

 

?/p>

 

12 

?/p>

 

 

 

1.0 

总体要求

 

1.1

 

物业服务人员

应当

充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;

 

1.2

 

物业服务人员

应当

将服务礼仪成为个人的职业习惯?/p>

 

1.3

 

物业服务人员的制服均

?/p>

符合公司?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)的要求?/p>

 

1.4

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员?/p>

应当

遵守的通用性规范;

 

1.5

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和

?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系?/p>

 

 

2.0

 

 

基本礼仪要求

 

2.1 

职业形象

 

项目

 

要求

 

不规?/p>

 

留给客户感觉

 

应当

/ 

?/p>

 

不可

/

避免

 

2.1.1

?/p>

本仪?/p>

 

1

?/p>

 

制服

 

干净、整齐;

 

污垢、油渍、挽袖、卷裤;

 

不尊重、不卫生?/p>

 

烫平?/p>

 

起皱?/p>

 

不整洁?/p>

 

内衣不外露;

 

内衣外露?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

衣服不漏扣、掉扣;

 

漏扣、掉扣;

 

不整洁?/p>

 

工牌佩戴规范、保持端正?/p>

 

工牌不戴、歪戴?/p>

 

不美观?/p>

 

2

、个人卫?/p>

 

口气清新无异味;

 

有口气;

 

不尊重、不干净?/p>

 

身体清洁无异味?/p>

 

臭汗味、体味、浓烈香?/p>

味等异味?/p>

 

不干净?/p>

 

2.1.2

?/p>

员工仪容

 

1

?/p>

 

发型?

头饰

 

前发不过眉、长发须整齐

束起,保持自然色?/p>

 

凌乱、着色;

 

不整洁?/p>

 

要佩带发簪将头发盘起?/p>

 

不带发簪,头发散乱?/p>

 

不尊重?/p>

 

2

?/p>

 

饰物

 

戒指

(一枚)

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手表

(一块)

?/p>

 

款式、颜色夸张,外露?/p>

 

不尊重?/p>

 

3

?/p>

 

?/p>

 

不留长指甲、不涂有色指

甲油、保持清洁?/p>

 

污垢、长指甲、涂有色?/p>

甲油?/p>

 

不干净、轻浮?/p>

 

4

?/p>

 

?/p>

 

黑色中跟皮鞋?/p>

 

拖鞋、款式夸张、破损?/p>

污渍?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

5

?/p>

 

袜子

 

着肉色丝袜、无破损,裙

装穿着长筒丝袜、裤装穿

着?/p>

 

 

丝袜?/p>

 

不搭配、不穿袜子、有?/p>

味?/p>

 

不干净、不礼貌?/p>

 

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客服手册-服务规?/p>

 

编号?/p>

CCPM/G-0502-C102

 

管理处标准版

 

版号

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改次?/p>

C/0

 

密级?/p>

D

 

服务礼仪规范

 

工作文件

 

?/p>

 

1 

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12 

?/p>

 

 

 

1.0 

总体要求

 

1.1

 

物业服务人员

应当

充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;

 

1.2

 

物业服务人员

应当

将服务礼仪成为个人的职业习惯?/p>

 

1.3

 

物业服务人员的制服均

?/p>

符合公司?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)的要求?/p>

 

1.4

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员?/p>

应当

遵守的通用性规范;

 

1.5

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和

?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系?/p>

 

 

2.0

 

 

基本礼仪要求

 

2.1 

职业形象

 

项目

 

要求

 

不规?/p>

 

留给客户感觉

 

应当

/ 

?/p>

 

不可

/

避免

 

2.1.1

?/p>

本仪?/p>

 

1

?/p>

 

制服

 

干净、整齐;

 

污垢、油渍、挽袖、卷裤;

 

不尊重、不卫生?/p>

 

烫平?/p>

 

起皱?/p>

 

不整洁?/p>

 

内衣不外露;

 

内衣外露?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

衣服不漏扣、掉扣;

 

漏扣、掉扣;

 

不整洁?/p>

 

工牌佩戴规范、保持端正?/p>

 

工牌不戴、歪戴?/p>

 

不美观?/p>

 

2

、个人卫?/p>

 

口气清新无异味;

 

有口气;

 

不尊重、不干净?/p>

 

身体清洁无异味?/p>

 

臭汗味、体味、浓烈香?/p>

味等异味?/p>

 

不干净?/p>

 

2.1.2

?/p>

员工仪容

 

1

?/p>

 

发型?

头饰

 

前发不过眉、长发须整齐

束起,保持自然色?/p>

 

凌乱、着色;

 

不整洁?/p>

 

要佩带发簪将头发盘起?/p>

 

不带发簪,头发散乱?/p>

 

不尊重?/p>

 

2

?/p>

 

饰物

 

戒指

(一枚)

?/p>

手表

(一块)

?/p>

 

款式、颜色夸张,外露?/p>

 

不尊重?/p>

 

3

?/p>

 

?/p>

 

不留长指甲、不涂有色指

甲油、保持清洁?/p>

 

污垢、长指甲、涂有色?/p>

甲油?/p>

 

不干净、轻浮?/p>

 

4

?/p>

 

?/p>

 

黑色中跟皮鞋?/p>

 

拖鞋、款式夸张、破损?/p>

污渍?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

5

?/p>

 

袜子

 

着肉色丝袜、无破损,裙

装穿着长筒丝袜、裤装穿

着?/p>

 

 

丝袜?/p>

 

不搭配、不穿袜子、有?/p>

味?/p>

 

不干净、不礼貌?/p>

 

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服务礼仪规范 - 百度文库
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客服手册-服务规?/p>

 

编号?/p>

CCPM/G-0502-C102

 

管理处标准版

 

版号

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改次?/p>

C/0

 

密级?/p>

D

 

服务礼仪规范

 

工作文件

 

?/p>

 

1 

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12 

?/p>

 

 

 

1.0 

总体要求

 

1.1

 

物业服务人员

应当

充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;

 

1.2

 

物业服务人员

应当

将服务礼仪成为个人的职业习惯?/p>

 

1.3

 

物业服务人员的制服均

?/p>

符合公司?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)的要求?/p>

 

1.4

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员?/p>

应当

遵守的通用性规范;

 

1.5

 

《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和

?/p>

CCPM

标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系?/p>

 

 

2.0

 

 

基本礼仪要求

 

2.1 

职业形象

 

项目

 

要求

 

不规?/p>

 

留给客户感觉

 

应当

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?/p>

 

不可

/

避免

 

2.1.1

?/p>

本仪?/p>

 

1

?/p>

 

制服

 

干净、整齐;

 

污垢、油渍、挽袖、卷裤;

 

不尊重、不卫生?/p>

 

烫平?/p>

 

起皱?/p>

 

不整洁?/p>

 

内衣不外露;

 

内衣外露?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

衣服不漏扣、掉扣;

 

漏扣、掉扣;

 

不整洁?/p>

 

工牌佩戴规范、保持端正?/p>

 

工牌不戴、歪戴?/p>

 

不美观?/p>

 

2

、个人卫?/p>

 

口气清新无异味;

 

有口气;

 

不尊重、不干净?/p>

 

身体清洁无异味?/p>

 

臭汗味、体味、浓烈香?/p>

味等异味?/p>

 

不干净?/p>

 

2.1.2

?/p>

员工仪容

 

1

?/p>

 

发型?

头饰

 

前发不过眉、长发须整齐

束起,保持自然色?/p>

 

凌乱、着色;

 

不整洁?/p>

 

要佩带发簪将头发盘起?/p>

 

不带发簪,头发散乱?/p>

 

不尊重?/p>

 

2

?/p>

 

饰物

 

戒指

(一枚)

?/p>

手表

(一块)

?/p>

 

款式、颜色夸张,外露?/p>

 

不尊重?/p>

 

3

?/p>

 

?/p>

 

不留长指甲、不涂有色指

甲油、保持清洁?/p>

 

污垢、长指甲、涂有色?/p>

甲油?/p>

 

不干净、轻浮?/p>

 

4

?/p>

 

?/p>

 

黑色中跟皮鞋?/p>

 

拖鞋、款式夸张、破损?/p>

污渍?/p>

 

不尊重、轻浮?/p>

 

5

?/p>

 

袜子

 

着肉色丝袜、无破损,裙

装穿着长筒丝袜、裤装穿

着?/p>

 

 

丝袜?/p>

 

不搭配、不穿袜子、有?/p>

味?/p>

 

不干净、不礼貌?/p>

 



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