服务意识培训教材
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,?/p>
个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度?/p>
或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经
营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服?/p>
质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员
工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板?/p>
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“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨?/p>
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核
心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员?/p>
要时时记住“顾客就是上帝?/p>
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“顾客总是对的?/p>
,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好
的服务意识?/p>
二、服务的含义及服务员的职?/p>
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务
就是
SERVICE
(本意亦是服务)
,而每个字母都有着丰富的含义:
S
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Smile
(微笑)
:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务?/p>
E
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Excellent
(出色)
:其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色?/p>
R
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Ready
(准备好?/p>
:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务?/p>
V
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Viewing
(看待)
:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾?/p>