新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

服务意识培训教材

 

  

 

一、服务质量和服务意识

 

 

    

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,?/p>

个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度?/p>

或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经

营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服?/p>

质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员

工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板?/p>

?/p>

“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨?/p>

 

 

    

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核

心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员?/p>

要时时记住“顾客就是上帝?/p>

?/p>

“顾客总是对的?/p>

,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好

的服务意识?/p>

 

 

二、服务的含义及服务员的职?/p>

 

 

    

服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务

就是

SERVICE

(本意亦是服务)

,而每个字母都有着丰富的含义:

 

 

S

?/p>

Smile

(微笑)

:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务?/p>

 

 

E

?/p>

Excellent

(出色)

:其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色?/p>

 

 

R

?/p>

Ready

(准备好?/p>

:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务?/p>

 

 

V

?/p>

Viewing

(看待)

:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾?/p>

 

Ͼλ
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

服务意识培训教材

 

  

 

一、服务质量和服务意识

 

 

    

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,?/p>

个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度?/p>

或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经

营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服?/p>

质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员

工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板?/p>

?/p>

“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨?/p>

 

 

    

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核

心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员?/p>

要时时记住“顾客就是上帝?/p>

?/p>

“顾客总是对的?/p>

,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好

的服务意识?/p>

 

 

二、服务的含义及服务员的职?/p>

 

 

    

服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务

就是

SERVICE

(本意亦是服务)

,而每个字母都有着丰富的含义:

 

 

S

?/p>

Smile

(微笑)

:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务?/p>

 

 

E

?/p>

Excellent

(出色)

:其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色?/p>

 

 

R

?/p>

Ready

(准备好?/p>

:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务?/p>

 

 

V

?/p>

Viewing

(看待)

:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾?/p>

 

">
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

服务意识培训教材

 

  

 

一、服务质量和服务意识

 

 

    

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,?/p>

个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度?/p>

或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经

营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服?/p>

质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员

工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板?/p>

?/p>

“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨?/p>

 

 

    

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核

心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员?/p>

要时时记住“顾客就是上帝?/p>

?/p>

“顾客总是对的?/p>

,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好

的服务意识?/p>

 

 

二、服务的含义及服务员的职?/p>

 

 

    

服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务

就是

SERVICE

(本意亦是服务)

,而每个字母都有着丰富的含义:

 

 

S

?/p>

Smile

(微笑)

:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务?/p>

 

 

E

?/p>

Excellent

(出色)

:其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色?/p>

 

 

R

?/p>

Ready

(准备好?/p>

:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务?/p>

 

 

V

?/p>

Viewing

(看待)

:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾?/p>

 

Ͼλ">
Ͼλ
Ŀ

酒店服务意识培训 - 百度文库
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

服务意识培训教材

 

  

 

一、服务质量和服务意识

 

 

    

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,?/p>

个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度?/p>

或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经

营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服?/p>

质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员

工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板?/p>

?/p>

“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨?/p>

 

 

    

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核

心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员?/p>

要时时记住“顾客就是上帝?/p>

?/p>

“顾客总是对的?/p>

,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好

的服务意识?/p>

 

 

二、服务的含义及服务员的职?/p>

 

 

    

服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务

就是

SERVICE

(本意亦是服务)

,而每个字母都有着丰富的含义:

 

 

S

?/p>

Smile

(微笑)

:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务?/p>

 

 

E

?/p>

Excellent

(出色)

:其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色?/p>

 

 

R

?/p>

Ready

(准备好?/p>

:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务?/p>

 

 

V

?/p>

Viewing

(看待)

:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾?/p>

 



ļ׺.doc޸Ϊ.docĶ

  • ͨѧϰ
  • ᰸
  • ǰTTͼLC֧ʽ֤͸֤ҵ.
  • ˲ƵĺôЩءҽƽ֪ʶ
  • Ŵ·ϰ⼰׼
  • ISO27001Ϣȫָ
  • Ӱʦչ
  • ÿ༰ɫ
  • 貿ۺϲ˾ӡйнͳ걨(2003)ĺ
  • Ϻ2013һģѧ()

վ

԰ Ͼλ
ϵͷ779662525#qq.com(#滻Ϊ@)