随着物业行业规模的不断扩大,
各大型物业公司的涌现?/p>
并陆续出现上市物业企业,
?/p>
于物业服务的对象——业主的满意度的关注?/p>
也逐渐成为各大型物业企业的焦点?/p>
大型物业
公司?/p>
甚至上市物业公司,为了获得市场和利润?/p>
一是要积极拓展市场占有率,二是要守?/p>
已有阵地?/p>
那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢?越来越多的物业
公司开始关注口碑,而目前口碑的具体体现的一个指标,就是业主满意度。业主认可度高,
业主赞誉度高?/p>
业主对小区的服务满意?/p>
这样一传十十传百,
对于物业企业的市场拓展及?/p>
住阵地均是重中之重。因此,业主满意度的提升?/p>
已成为众多物业公司企业的焦点任务。在
物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指?/p>
(含收缴率?/p>
清欠率和多种经营等)
和客
户指?/p>
(
业主满意度、神秘访客、业主投诉率等)
。当然大型的物业公司,还会关注内部流?/p>
和企业文化。今天我们重点要讨论的,就是如何提高业主满意度?
对于很多物业项目负责人来说,收费冲得上拿的下,但是说到业主满意度,却是头疼?/p>
在此,总结一下过往经验,供大家参考或为笑谈?/p>
1
、业主满意度,首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位,市场上?/p>
最高服务水平是什么?最低服务水平是什么??高低之间相差的是成本的额外支出?还?/p>
转换为项目利润?业主的期望是什么?这些虽然是以问题的形式出现,
但是作为项目负责人,
应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析?/p>
当你充分知道?/p>
当前项目物管费水平对应的?/p>
务水平的时候,
你就会知道?/p>
做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉,
做哪些能够保证业?/p>
正常需求满足业主心里需求。当然,这不是绝对,需要我们对一个项目长期的调研推敲?/p>
2
、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标,项目负责人通常会安
排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访,一定注意几点:
1
、形成制度,?/p>
期考核,客服主管抽查反馈;
2
、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项,马上进行
处理?/p>
如不能及时处理定期给业主反馈(反馈周期根据情况定为每周或每月?/p>
?/p>
3
、项目负?/p>
人定期参与拜访(每周或每月)
,领导重视,员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经
理的重点工作之一,也是和业主有效沟通的方式之一?/p>
3
、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节,组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市
场、爱心捐赠等;重阳节,组织老年人进行文艺汇演、旅游;中秋节、端午节等传统节日,
送上小礼物;
社区文化?/p>
是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式,
在一起凝聚欢乐和?/p>
馨?/p>
“情”字贯穿其中?/p>
4
、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内,总会有一小部分人有较大的影响力。如果能?/p>
与其建立良好的关系,在开展工作中,可以事半功倍。因此,鼓励楼栋管家、各岗位员工?/p>
极发现小区内影响力较大的人物,与其建立良好的关系?/p>
并慢慢将这些
“大人物?/p>
转化为物
业的铁杆粉丝?/p>
以上为传统操作模式下?/p>
提升住宅业主满意度的几项措施。当然,
对于不同小区?/p>
也有
不同的处理方法,务必做到对症下药?/p>
随着互联网的不断发展?/p>
新的模式也值得探索,如微信的朋友圈?/p>
微信群,
还有越来?/p>
火的抖音等小视频,再次发散思维,进行拓展。目前,这些网络手段,大部分是成为我们活
动宣传、信息发布的方式,物业人也经常使用。但是,这些媒体方式是不是可以改变人们的
沟通模式?也很难预测?/p>