旅游公共关系案例分析
——顾客争座时
,
肯德基怎么?/p>
2000
?/p>
8
月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常?/p>
爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波?/p>
事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一
位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,
但都未太在意?/p>
此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端?/p>
接着两人争吵上升到大声争吵,
店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心
事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客?/p>
打出手,
殴伤女顾客后离店?/p>
别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤?/p>
当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,如
果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾?/p>
之间的事情,
肯德基不应该负责?/p>
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拒绝了女顾客的要求?/p>
女顾客马上打电话?/p>
《南昌晚报?/p>
和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚
持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没
有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有
关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任?/p>
向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道?/p>
案例思考:
从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。南昌肯德基