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房商
?/p>
-
海量房地
产资
料下
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1
、目?/p>
规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高
客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,
并通过科学、系统的投诉统计分析?/p>
达到
服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度?/p>
2
、范?/p>
适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)?/p>
3
、职?/p>
3.1
集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引?/p>
3.2
物业公司负责根据实际情况?/p>
参照本指引要求,
制定相关规范文件或作业指导书?/p>
3.3
物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉,收集整理各类客户投诉?/p>
息,并按规定反馈和进行统计分析?/p>
4
、方法和过程控制
4.1
定义
4.1.1
客户投诉?/p>
指的是外部客户认为由于我们工作中的失职?/p>
失误?/p>
失度?/p>
失控伤害
了他们的尊严或权益,
或其合理需求没有得到满足,
从而通过口头?/p>
书面和网络等形式反映
的意?/p>
/
建议?/p>
释义?/p>
?/p>
这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同
约定,所提供的物业管理服务?/p>
?/p>
?/p>
这里所定义?/p>
“合理需求?/p>
是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的
困难?/p>
问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,
如果物业管理单位沟通?/p>
协调?/p>
到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度?/p>
?/p>
这里所定义的“反映的意见
/
建议”是指从客户角度出发,所有不满情绪、不满行
为并表达出来的总和?/p>
通过物业管理单位努力可以改善的求助性?/p>
咨询性?/p>
发泄?/p>
的抱怨,但不涵盖内部员工的投诉?/p>
4.2
物业管理客户投诉的分类及统计分析
4.2.1
物业管理客户投诉分类说明?/p>
?/p>
房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理
不到位引起的投诉
?/p>
包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门
厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管?/p>
审批、监控不到位等?/p>
?/p>
设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运?
和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共?/p>
照明?/p>
天线?/p>
中央空调?/p>
暖气干线、供暖锅炉房?/p>
高压水泵房?/p>
楼内消防设施设备?/p>
电梯等(含外包)
?/p>
?/p>
安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安?