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    1

、目?/p>

 

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高

客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,

并通过科学、系统的投诉统计分析?/p>

达到

服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度?/p>

 

 

2

、范?/p>

 

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)?/p>

 

 

3

、职?/p>

 

3.1  

集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引?/p>

 

3.2  

物业公司负责根据实际情况?/p>

参照本指引要求,

制定相关规范文件或作业指导书?/p>

 

3.3  

物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉,收集整理各类客户投诉?/p>

息,并按规定反馈和进行统计分析?/p>

 

 

4

、方法和过程控制

 

    4.1  

定义

 

4.1.1

客户投诉?/p>

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职?/p>

失误?/p>

失度?/p>

失控伤害

了他们的尊严或权益,

或其合理需求没有得到满足,

从而通过口头?/p>

书面和网络等形式反映

的意?/p>

/

建议?/p>

 

释义?/p>

 

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这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同

约定,所提供的物业管理服务?/p>

?/p>

 

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这里所定义?/p>

“合理需求?/p>

是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的

困难?/p>

问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,

如果物业管理单位沟通?/p>

协调?/p>

到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度?/p>

 

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这里所定义的“反映的意见

/

建议”是指从客户角度出发,所有不满情绪、不满行

为并表达出来的总和?/p>

通过物业管理单位努力可以改善的求助性?/p>

咨询性?/p>

发泄?/p>

的抱怨,但不涵盖内部员工的投诉?/p>

 

 

4.2  

物业管理客户投诉的分类及统计分析

 

4.2.1

物业管理客户投诉分类说明?/p>

 

?/p>

 

房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理

不到位引起的投诉

?/p>

包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门

厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管?/p>

审批、监控不到位等?/p>

 

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设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运?

和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共?/p>

照明?/p>

天线?/p>

中央空调?/p>

暖气干线、供暖锅炉房?/p>

高压水泵房?/p>

楼内消防设施设备?/p>

电梯等(含外包)

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安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安?

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    1

、目?/p>

 

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高

客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,

并通过科学、系统的投诉统计分析?/p>

达到

服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度?/p>

 

 

2

、范?/p>

 

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)?/p>

 

 

3

、职?/p>

 

3.1  

集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引?/p>

 

3.2  

物业公司负责根据实际情况?/p>

参照本指引要求,

制定相关规范文件或作业指导书?/p>

 

3.3  

物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉,收集整理各类客户投诉?/p>

息,并按规定反馈和进行统计分析?/p>

 

 

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、方法和过程控制

 

    4.1  

定义

 

4.1.1

客户投诉?/p>

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职?/p>

失误?/p>

失度?/p>

失控伤害

了他们的尊严或权益,

或其合理需求没有得到满足,

从而通过口头?/p>

书面和网络等形式反映

的意?/p>

/

建议?/p>

 

释义?/p>

 

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这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同

约定,所提供的物业管理服务?/p>

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这里所定义?/p>

“合理需求?/p>

是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的

困难?/p>

问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,

如果物业管理单位沟通?/p>

协调?/p>

到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度?/p>

 

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这里所定义的“反映的意见

/

建议”是指从客户角度出发,所有不满情绪、不满行

为并表达出来的总和?/p>

通过物业管理单位努力可以改善的求助性?/p>

咨询性?/p>

发泄?/p>

的抱怨,但不涵盖内部员工的投诉?/p>

 

 

4.2  

物业管理客户投诉的分类及统计分析

 

4.2.1

物业管理客户投诉分类说明?/p>

 

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房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理

不到位引起的投诉

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包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门

厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管?/p>

审批、监控不到位等?/p>

 

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设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运?

和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共?/p>

照明?/p>

天线?/p>

中央空调?/p>

暖气干线、供暖锅炉房?/p>

高压水泵房?/p>

楼内消防设施设备?/p>

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、目?/p>

 

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高

客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,

并通过科学、系统的投诉统计分析?/p>

达到

服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度?/p>

 

 

2

、范?/p>

 

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)?/p>

 

 

3

、职?/p>

 

3.1  

集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引?/p>

 

3.2  

物业公司负责根据实际情况?/p>

参照本指引要求,

制定相关规范文件或作业指导书?/p>

 

3.3  

物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉,收集整理各类客户投诉?/p>

息,并按规定反馈和进行统计分析?/p>

 

 

4

、方法和过程控制

 

    4.1  

定义

 

4.1.1

客户投诉?/p>

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职?/p>

失误?/p>

失度?/p>

失控伤害

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或其合理需求没有得到满足,

从而通过口头?/p>

书面和网络等形式反映

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建议?/p>

 

释义?/p>

 

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这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同

约定,所提供的物业管理服务?/p>

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这里所定义?/p>

“合理需求?/p>

是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的

困难?/p>

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如果物业管理单位沟通?/p>

协调?/p>

到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度?/p>

 

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这里所定义的“反映的意见

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建议”是指从客户角度出发,所有不满情绪、不满行

为并表达出来的总和?/p>

通过物业管理单位努力可以改善的求助性?/p>

咨询性?/p>

发泄?/p>

的抱怨,但不涵盖内部员工的投诉?/p>

 

 

4.2  

物业管理客户投诉的分类及统计分析

 

4.2.1

物业管理客户投诉分类说明?/p>

 

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房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理

不到位引起的投诉

?/p>

包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门

厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管?/p>

审批、监控不到位等?/p>

 

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设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运?

和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共?/p>

照明?/p>

天线?/p>

中央空调?/p>

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万科物业管理客户投诉管理工作指引 - 百度文库
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客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,

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服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度?/p>

 

 

2

、范?/p>

 

适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)?/p>

 

 

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3.1  

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3.2  

物业公司负责根据实际情况?/p>

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3.3  

物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉,收集整理各类客户投诉?/p>

息,并按规定反馈和进行统计分析?/p>

 

 

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、方法和过程控制

 

    4.1  

定义

 

4.1.1

客户投诉?/p>

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职?/p>

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或其合理需求没有得到满足,

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建议?/p>

 

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发泄?/p>

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4.2  

物业管理客户投诉的分类及统计分析

 

4.2.1

物业管理客户投诉分类说明?/p>

 

?/p>

 

房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理

不到位引起的投诉

?/p>

包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门

厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管?/p>

审批、监控不到位等?/p>

 

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设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运?

和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共?/p>

照明?/p>

天线?/p>

中央空调?/p>

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高压水泵房?/p>

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