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客服基础知识考核

 

一

.

填空题(分数?/p>

 

1.

处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:

                        

?/p>

 

 

2.

付款方式包括?/p>

                                                        

储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等?/p>

  

3.

天猫分期的特?/p>

                                           

?/p>

 

天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以?/p>

 

                                

帐户中扣除还款,不支持通过

              

帐户还款?/p>

 

4.

信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商?/p>

             

(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的

0.8%

作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费?/p>

 

5.

货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司?/p>

?/p>

           

,货到付?/p>

            

(是否支持)香港

/

澳門

/

台湾

/

海外用户?/p>

 

6.

七天无理由退换货:在

 

         

?/p>

7

天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若?/p>

家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付?/p>

 

7.

七天无理由退换货的申请条件:

 

1

)买家收到商品后发现存在

 

                                        

  

等问题;

  

2

)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物?/p>

7

天内(以签收单据的时间为准)?/p>

 

3

)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保?/p>

                                        

等不影响商家第二次销售前?/p>

下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限?/p>

 

4

)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为?/p>

A.

商家包邮产品?/p>

        

承担发货运费?/p>

B.

非商家包邮产品,?/p>

        

承担

发货运费?/p>

 

8.

订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

 

1

)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下?/p>

     

天内逾期未付款,交易将自动关闭;

 

2

)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货?/p>

      

天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易?/p>

功,系统将把货款支付给商家?/p>

  

9.

延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未?/p>

       

小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间?/p>

    

               

的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额?/p>

     %

,并且金额最高不超过

          

500

元作为违约金,该违约金将?/p>

           

的形式支付;

 

10.

一般违规行为:包括

                                          

、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册?/p>

未依法公开或更新营业执照信息等?/p>

 

11.

严重违规行为:包?/p>

                           

、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为?/p>

 

12.

正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后

     

天内按本规则发起针对该商家的?/p>

诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的

      

倍加邮费为限?/p>

 

13.

淘宝处理投诉?/p>

     

个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的

3

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-60

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,每次交易只有一

次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭?/p>

 

14.

淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后?/p>

 15 

天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分:

               

                                        

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15.

买家购物找朋友代付,退款后金额是退?/p>

               

的账户?/p>

 

16.

一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用

      

张店铺优惠券?/p>

 

17.

退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作

      

          

流程并填写正确的

               

,卖家退款成功后,保险公司在

       

个工作日内打到买家的支付宝?/p>

 

 

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不定项选择?/p>

 

(分数)

 

1

、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理(

   

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客服基础知识考核

 

一

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填空题(分数?/p>

 

1.

处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:

                        

?/p>

 

 

2.

付款方式包括?/p>

                                                        

储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等?/p>

  

3.

天猫分期的特?/p>

                                           

?/p>

 

天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以?/p>

 

                                

帐户中扣除还款,不支持通过

              

帐户还款?/p>

 

4.

信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商?/p>

             

(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的

0.8%

作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费?/p>

 

5.

货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司?/p>

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,货到付?/p>

            

(是否支持)香港

/

澳門

/

台湾

/

海外用户?/p>

 

6.

七天无理由退换货:在

 

         

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7

天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若?/p>

家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付?/p>

 

7.

七天无理由退换货的申请条件:

 

1

)买家收到商品后发现存在

 

                                        

  

等问题;

  

2

)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物?/p>

7

天内(以签收单据的时间为准)?/p>

 

3

)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保?/p>

                                        

等不影响商家第二次销售前?/p>

下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限?/p>

 

4

)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为?/p>

A.

商家包邮产品?/p>

        

承担发货运费?/p>

B.

非商家包邮产品,?/p>

        

承担

发货运费?/p>

 

8.

订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

 

1

)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下?/p>

     

天内逾期未付款,交易将自动关闭;

 

2

)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货?/p>

      

天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易?/p>

功,系统将把货款支付给商家?/p>

  

9.

延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未?/p>

       

小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间?/p>

    

               

的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额?/p>

     %

,并且金额最高不超过

          

500

元作为违约金,该违约金将?/p>

           

的形式支付;

 

10.

一般违规行为:包括

                                          

、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册?/p>

未依法公开或更新营业执照信息等?/p>

 

11.

严重违规行为:包?/p>

                           

、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为?/p>

 

12.

正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后

     

天内按本规则发起针对该商家的?/p>

诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的

      

倍加邮费为限?/p>

 

13.

淘宝处理投诉?/p>

     

个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的

3

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-60

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,每次交易只有一

次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭?/p>

 

14.

淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后?/p>

 15 

天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分:

               

                                        

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15.

买家购物找朋友代付,退款后金额是退?/p>

               

的账户?/p>

 

16.

一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用

      

张店铺优惠券?/p>

 

17.

退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作

      

          

流程并填写正确的

               

,卖家退款成功后,保险公司在

       

个工作日内打到买家的支付宝?/p>

 

 

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1

、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理(

   

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客服基础知识考核

 

一

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填空题(分数?/p>

 

1.

处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:

                        

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2.

付款方式包括?/p>

                                                        

储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等?/p>

  

3.

天猫分期的特?/p>

                                           

?/p>

 

天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以?/p>

 

                                

帐户中扣除还款,不支持通过

              

帐户还款?/p>

 

4.

信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商?/p>

             

(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的

0.8%

作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费?/p>

 

5.

货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司?/p>

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,货到付?/p>

            

(是否支持)香港

/

澳門

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台湾

/

海外用户?/p>

 

6.

七天无理由退换货:在

 

         

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7

天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若?/p>

家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付?/p>

 

7.

七天无理由退换货的申请条件:

 

1

)买家收到商品后发现存在

 

                                        

  

等问题;

  

2

)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物?/p>

7

天内(以签收单据的时间为准)?/p>

 

3

)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保?/p>

                                        

等不影响商家第二次销售前?/p>

下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限?/p>

 

4

)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为?/p>

A.

商家包邮产品?/p>

        

承担发货运费?/p>

B.

非商家包邮产品,?/p>

        

承担

发货运费?/p>

 

8.

订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

 

1

)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下?/p>

     

天内逾期未付款,交易将自动关闭;

 

2

)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货?/p>

      

天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易?/p>

功,系统将把货款支付给商家?/p>

  

9.

延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未?/p>

       

小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间?/p>

    

               

的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额?/p>

     %

,并且金额最高不超过

          

500

元作为违约金,该违约金将?/p>

           

的形式支付;

 

10.

一般违规行为:包括

                                          

、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册?/p>

未依法公开或更新营业执照信息等?/p>

 

11.

严重违规行为:包?/p>

                           

、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为?/p>

 

12.

正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后

     

天内按本规则发起针对该商家的?/p>

诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的

      

倍加邮费为限?/p>

 

13.

淘宝处理投诉?/p>

     

个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的

3

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-60

?/p>

  

,每次交易只有一

次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭?/p>

 

14.

淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后?/p>

 15 

天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分:

               

                                        

?/p>

 

15.

买家购物找朋友代付,退款后金额是退?/p>

               

的账户?/p>

 

16.

一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用

      

张店铺优惠券?/p>

 

17.

退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作

      

          

流程并填写正确的

               

,卖家退款成功后,保险公司在

       

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不定项选择?/p>

 

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、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理(

   

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淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) - 百度文库
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一

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填空题(分数?/p>

 

1.

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2.

付款方式包括?/p>

                                                        

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3.

天猫分期的特?/p>

                                           

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天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以?/p>

 

                                

帐户中扣除还款,不支持通过

              

帐户还款?/p>

 

4.

信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商?/p>

             

(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的

0.8%

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5.

货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司?/p>

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,货到付?/p>

            

(是否支持)香港

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台湾

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海外用户?/p>

 

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七天无理由退换货:在

 

         

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天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若?/p>

家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付?/p>

 

7.

七天无理由退换货的申请条件:

 

1

)买家收到商品后发现存在

 

                                        

  

等问题;

  

2

)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物?/p>

7

天内(以签收单据的时间为准)?/p>

 

3

)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保?/p>

                                        

等不影响商家第二次销售前?/p>

下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限?/p>

 

4

)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为?/p>

A.

商家包邮产品?/p>

        

承担发货运费?/p>

B.

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发货运费?/p>

 

8.

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1

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2

)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货?/p>

      

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9.

延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未?/p>

       

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的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额?/p>

     %

,并且金额最高不超过

          

500

元作为违约金,该违约金将?/p>

           

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10.

一般违规行为:包括

                                          

、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册?/p>

未依法公开或更新营业执照信息等?/p>

 

11.

严重违规行为:包?/p>

                           

、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为?/p>

 

12.

正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后

     

天内按本规则发起针对该商家的?/p>

诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的

      

倍加邮费为限?/p>

 

13.

淘宝处理投诉?/p>

     

个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的

3

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-60

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,每次交易只有一

次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭?/p>

 

14.

淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后?/p>

 15 

天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分:

               

                                        

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15.

买家购物找朋友代付,退款后金额是退?/p>

               

的账户?/p>

 

16.

一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用

      

张店铺优惠券?/p>

 

17.

退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作

      

          

流程并填写正确的

               

,卖家退款成功后,保险公司在

       

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(分数)

 

1

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