客户关系管理
编号?/p>
TX.01.011
版本?/p>
/
修改次:
A/0
页次?/p>
?/p>
1
?/p>
?/p>
3
?/p>
1.
目的
创造用户“感动?/p>
,提升用户满意度和忠诚度,降低用户流失率?/p>
2.
范围
适用于所有奇瑞用户?/p>
3.
职责
服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通,受理用户的所有合理要求?/p>
4.
工作内容
4.1
建立“一对一”关?/p>
4.1.1
对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍奇瑞服?/p>
相关情况,并填写?/p>
“一对一”顾问式服务卡?/p>
(
见附件:
BG.TX.01.011-01)
?/p>
4.1.2
对新进站用户,服务顾问或与用户签定?/p>
“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况,
或赠送名片贴在?/p>
“一对一”顾问式服务卡》上?/p>
4.2
建立
/
更新用户档案
建立关系后,
服务顾问应着手对每一位用户建?/p>
《奇瑞用户个性化档案?/p>
(
见附件:
BG.TX.01.011
-02)
,定?/p>
(
每月
)
不定期进行更新,建立档案优先使用电子方式,确保方便查阅或必要时自动显示?/p>
4.3
友情提醒
/
祝福
4.3.1
保险?/p>
年审提醒?/p>
服务顾问每月填制
《月度保险?/p>
年审到期用户清单?/p>
(
见附件:
BG.TX.01.011
-03)
,并在到期前电话通知用户,了解其意愿并进行记录?/p>
4.3.2
天气变化提醒。天气发生大变化时,如:下大雨、下雪、霜冻、大雾等,可发短信提醒用?/p>
注意安全驾驶或进行车辆安全检查?/p>
4.3.3
祝福。在特定日期,如节假日、与用户有关的重大节日,服务顾问均可通过电话、发手机?/p>
信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候?/p>
4.4
服务跟踪
4.4.1
用户进站维修或保养后
3
天内及投诉处理后
7
天内,对用户进行访问,填写《用户回访记?/p>
表?/p>
(
见附件:
BG.TX.01.011-04)
,了解其是否满意?/p>
亲切致谢,表示问候;
询问车辆维修后是否能正常使用?/p>
记录包括投诉在内的用户意见;