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客户关系管理

 

编号?/p>

TX.01.011 

版本?/p>

/

修改次:

A/0 

页次?/p>

?/p>

 

1 

?/p>

 

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3 

?/p>

  

  

 

 

 

1.

目的

 

 

创造用户“感动?/p>

,提升用户满意度和忠诚度,降低用户流失率?/p>

 

 

2.

范围

 

适用于所有奇瑞用户?/p>

 

 

3.

职责

 

服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通,受理用户的所有合理要求?/p>

 

 

 

 

 

4.

工作内容

 

4.1 

建立“一对一”关?/p>

 

4.1.1 

对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍奇瑞服?/p>

相关情况,并填写?/p>

“一对一”顾问式服务卡?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-01)

?/p>

 

4.1.2 

对新进站用户,服务顾问或与用户签定?/p>

“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况,

或赠送名片贴在?/p>

“一对一”顾问式服务卡》上?/p>

 

 

4.2 

建立

/

更新用户档案

 

建立关系后,

服务顾问应着手对每一位用户建?/p>

《奇瑞用户个性化档案?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-02)

,定?/p>

(

每月

)

不定期进行更新,建立档案优先使用电子方式,确保方便查阅或必要时自动显示?/p>

 

 

4.3 

友情提醒

/

祝福

 

4.3.1 

保险?/p>

年审提醒?/p>

服务顾问每月填制

《月度保险?/p>

年审到期用户清单?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-03)

,并在到期前电话通知用户,了解其意愿并进行记录?/p>

 

4.3.2 

天气变化提醒。天气发生大变化时,如:下大雨、下雪、霜冻、大雾等,可发短信提醒用?/p>

注意安全驾驶或进行车辆安全检查?/p>

 

4.3.3 

祝福。在特定日期,如节假日、与用户有关的重大节日,服务顾问均可通过电话、发手机?/p>

信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候?/p>

 

 

4.4 

服务跟踪

 

4.4.1 

 

用户进站维修或保养后

3

天内及投诉处理后

7

天内,对用户进行访问,填写《用户回访记?/p>

表?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-04)

,了解其是否满意?/p>

 

亲切致谢,表示问候;

 

 

询问车辆维修后是否能正常使用?/p>

 

记录包括投诉在内的用户意见;

 

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1.

目的

 

 

创造用户“感动?/p>

,提升用户满意度和忠诚度,降低用户流失率?/p>

 

 

2.

范围

 

适用于所有奇瑞用户?/p>

 

 

3.

职责

 

服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通,受理用户的所有合理要求?/p>

 

 

 

 

 

4.

工作内容

 

4.1 

建立“一对一”关?/p>

 

4.1.1 

对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍奇瑞服?/p>

相关情况,并填写?/p>

“一对一”顾问式服务卡?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-01)

?/p>

 

4.1.2 

对新进站用户,服务顾问或与用户签定?/p>

“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况,

或赠送名片贴在?/p>

“一对一”顾问式服务卡》上?/p>

 

 

4.2 

建立

/

更新用户档案

 

建立关系后,

服务顾问应着手对每一位用户建?/p>

《奇瑞用户个性化档案?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-02)

,定?/p>

(

每月

)

不定期进行更新,建立档案优先使用电子方式,确保方便查阅或必要时自动显示?/p>

 

 

4.3 

友情提醒

/

祝福

 

4.3.1 

保险?/p>

年审提醒?/p>

服务顾问每月填制

《月度保险?/p>

年审到期用户清单?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-03)

,并在到期前电话通知用户,了解其意愿并进行记录?/p>

 

4.3.2 

天气变化提醒。天气发生大变化时,如:下大雨、下雪、霜冻、大雾等,可发短信提醒用?/p>

注意安全驾驶或进行车辆安全检查?/p>

 

4.3.3 

祝福。在特定日期,如节假日、与用户有关的重大节日,服务顾问均可通过电话、发手机?/p>

信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候?/p>

 

 

4.4 

服务跟踪

 

4.4.1 

 

用户进站维修或保养后

3

天内及投诉处理后

7

天内,对用户进行访问,填写《用户回访记?/p>

表?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-04)

,了解其是否满意?/p>

 

亲切致谢,表示问候;

 

 

询问车辆维修后是否能正常使用?/p>

 

记录包括投诉在内的用户意见;

 

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1.

目的

 

 

创造用户“感动?/p>

,提升用户满意度和忠诚度,降低用户流失率?/p>

 

 

2.

范围

 

适用于所有奇瑞用户?/p>

 

 

3.

职责

 

服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通,受理用户的所有合理要求?/p>

 

 

 

 

 

4.

工作内容

 

4.1 

建立“一对一”关?/p>

 

4.1.1 

对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍奇瑞服?/p>

相关情况,并填写?/p>

“一对一”顾问式服务卡?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-01)

?/p>

 

4.1.2 

对新进站用户,服务顾问或与用户签定?/p>

“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况,

或赠送名片贴在?/p>

“一对一”顾问式服务卡》上?/p>

 

 

4.2 

建立

/

更新用户档案

 

建立关系后,

服务顾问应着手对每一位用户建?/p>

《奇瑞用户个性化档案?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-02)

,定?/p>

(

每月

)

不定期进行更新,建立档案优先使用电子方式,确保方便查阅或必要时自动显示?/p>

 

 

4.3 

友情提醒

/

祝福

 

4.3.1 

保险?/p>

年审提醒?/p>

服务顾问每月填制

《月度保险?/p>

年审到期用户清单?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-03)

,并在到期前电话通知用户,了解其意愿并进行记录?/p>

 

4.3.2 

天气变化提醒。天气发生大变化时,如:下大雨、下雪、霜冻、大雾等,可发短信提醒用?/p>

注意安全驾驶或进行车辆安全检查?/p>

 

4.3.3 

祝福。在特定日期,如节假日、与用户有关的重大节日,服务顾问均可通过电话、发手机?/p>

信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候?/p>

 

 

4.4 

服务跟踪

 

4.4.1 

 

用户进站维修或保养后

3

天内及投诉处理后

7

天内,对用户进行访问,填写《用户回访记?/p>

表?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-04)

,了解其是否满意?/p>

 

亲切致谢,表示问候;

 

 

询问车辆维修后是否能正常使用?/p>

 

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奇瑞汽车客户关系管理 - 百度文库
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1.

目的

 

 

创造用户“感动?/p>

,提升用户满意度和忠诚度,降低用户流失率?/p>

 

 

2.

范围

 

适用于所有奇瑞用户?/p>

 

 

3.

职责

 

服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通,受理用户的所有合理要求?/p>

 

 

 

 

 

4.

工作内容

 

4.1 

建立“一对一”关?/p>

 

4.1.1 

对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍奇瑞服?/p>

相关情况,并填写?/p>

“一对一”顾问式服务卡?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-01)

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4.1.2 

对新进站用户,服务顾问或与用户签定?/p>

“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况,

或赠送名片贴在?/p>

“一对一”顾问式服务卡》上?/p>

 

 

4.2 

建立

/

更新用户档案

 

建立关系后,

服务顾问应着手对每一位用户建?/p>

《奇瑞用户个性化档案?/p>

(

见附件:

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-02)

,定?/p>

(

每月

)

不定期进行更新,建立档案优先使用电子方式,确保方便查阅或必要时自动显示?/p>

 

 

4.3 

友情提醒

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祝福

 

4.3.1 

保险?/p>

年审提醒?/p>

服务顾问每月填制

《月度保险?/p>

年审到期用户清单?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011 

-03)

,并在到期前电话通知用户,了解其意愿并进行记录?/p>

 

4.3.2 

天气变化提醒。天气发生大变化时,如:下大雨、下雪、霜冻、大雾等,可发短信提醒用?/p>

注意安全驾驶或进行车辆安全检查?/p>

 

4.3.3 

祝福。在特定日期,如节假日、与用户有关的重大节日,服务顾问均可通过电话、发手机?/p>

信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候?/p>

 

 

4.4 

服务跟踪

 

4.4.1 

 

用户进站维修或保养后

3

天内及投诉处理后

7

天内,对用户进行访问,填写《用户回访记?/p>

表?/p>

(

见附件:

BG.TX.01.011-04)

,了解其是否满意?/p>

 

亲切致谢,表示问候;

 

 

询问车辆维修后是否能正常使用?/p>

 

记录包括投诉在内的用户意见;

 



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