?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
一
卷标准答案和评分标准
一、简答题(每?/p>
6
分,?/p>
24
分)
1
、什么是二八原则?/p>
二八原则是指
20%
的客户带给企?/p>
80%
的利润?/p>
?/p>
3
分)
它告诉我们,
在经营和管理中要
抓住关键的少数,要找出那些能给企业带?/p>
80%
利润、总量却仅?/p>
20%
的关键客户,?/p>
强服务,达到事半功倍的效果?/p>
?/p>
3
分)
2
、客户关系分哪几种类型?
依据客户与企业互动性划分(
1
分)
:基本型?/p>
1
分)
、被动型?/p>
1
分)
、负责型?/p>
1
分)
?/p>
主动型(
1
分)
、伙伴型?/p>
1
分)
3
、简述提高客户价值的策略?/p>
提高产品总价值;
?/p>
2
分)降低客户的购买成本;
?/p>
2
分)提高客户的心理价值?/p>
?/p>
2
分)
4
、简述客户流失的原因?/p>
不可控因素:客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产;
?/p>
3
分)
可控因素:产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚?/p>
问题?/p>
?/p>
3
分)
二、辨析题(每?/p>
8
分,?/p>
16
分)
1
?/p>
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,
因此只要实现
?/p>
所有客?/p>
100%
的满?/p>
?/p>
就一定能为企业带来利润?/p>
错?/p>
?/p>
3
分)要点:企?/p>
80%
的利润来?/p>
20%
的关键客户,因此只有培养这类关键客户
忠诚是企业利润的保障?/p>
?/p>
5
分)
2
、客户满意是客户忠诚的基础,忠诚的客户必定满意?/p>
错?/p>
?/p>
3
分)要点:分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠
诚的关系?/p>
?/p>
5
分)
三、案例分析题(每?/p>
15
分,?/p>
30
分)
1
、案例思考题?/p>
?/p>
1
)如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状?/p>
?
企业同客户的行为和感受是相互的;
?/p>
2
分)客户对企业有好的感受便更有可能触发相
应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;
?/p>
2
分)如果客户对企业有
购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为?/p>
?/p>
2
分)
?/p>
2
)处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些?/p>
先处理情感,后处理事?/p>
?/p>
2
分)
耐心地倾听顾客的抱?/p>
?/p>
1
分)
想方设法地平息顾客的抱?/p>
?/p>
1
分)
要站在顾客的立场上来将心比心
?/p>
2
分)