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一

 

卷标准答案和评分标准

 

一、简答题(每?/p>

6

分,?/p>

24

分)

 

1

、什么是二八原则?/p>

 

二八原则是指

20%

的客户带给企?/p>

80%

的利润?/p>

?/p>

3

分)

它告诉我们,

在经营和管理中要

抓住关键的少数,要找出那些能给企业带?/p>

80%

利润、总量却仅?/p>

20%

的关键客户,?/p>

强服务,达到事半功倍的效果?/p>

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3

分)

 

2

、客户关系分哪几种类型?

 

依据客户与企业互动性划分(

1

分)

:基本型?/p>

1

分)

、被动型?/p>

1

分)

、负责型?/p>

1

分)

?/p>

主动型(

1

分)

、伙伴型?/p>

1

分)

 

3

、简述提高客户价值的策略?/p>

 

提高产品总价值;

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2

分)降低客户的购买成本;

?/p>

2

分)提高客户的心理价值?/p>

?/p>

2

分)

 

4

、简述客户流失的原因?/p>

 

不可控因素:客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产;

?/p>

3

分)

 

可控因素:产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚?/p>

问题?/p>

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3

分)

 

二、辨析题(每?/p>

8

分,?/p>

16

分)

 

1

?/p>

向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,

因此只要实现

?/p>

所有客?/p>

100%

的满?/p>

?/p>

就一定能为企业带来利润?/p>

 

错?/p>

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3

分)要点:企?/p>

80%

的利润来?/p>

20%

的关键客户,因此只有培养这类关键客户

忠诚是企业利润的保障?/p>

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5

分)

 

2

、客户满意是客户忠诚的基础,忠诚的客户必定满意?/p>

 

错?/p>

?/p>

3

分)要点:分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠

诚的关系?/p>

?/p>

5

分)

 

三、案例分析题(每?/p>

15

分,?/p>

30

分)

 

1

、案例思考题?/p>

 

?/p>

1

)如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状?/p>

? 

企业同客户的行为和感受是相互的;

?/p>

2

分)客户对企业有好的感受便更有可能触发相

应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;

?/p>

2

分)如果客户对企业有

购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为?/p>

?/p>

2

分)

 

?/p>

2

)处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些?/p>

 

先处理情感,后处理事?/p>

 

?/p>

2

分)

 

耐心地倾听顾客的抱?/p>

 

?/p>

1

分)

 

想方设法地平息顾客的抱?/p>

 

?/p>

1

分)

 

要站在顾客的立场上来将心比心

 

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2

分)

 

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一

 

卷标准答案和评分标准

 

一、简答题(每?/p>

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24

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1

、什么是二八原则?/p>

 

二八原则是指

20%

的客户带给企?/p>

80%

的利润?/p>

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3

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它告诉我们,

在经营和管理中要

抓住关键的少数,要找出那些能给企业带?/p>

80%

利润、总量却仅?/p>

20%

的关键客户,?/p>

强服务,达到事半功倍的效果?/p>

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、客户关系分哪几种类型?

 

依据客户与企业互动性划分(

1

分)

:基本型?/p>

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、被动型?/p>

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、负责型?/p>

1

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、伙伴型?/p>

1

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3

、简述提高客户价值的策略?/p>

 

提高产品总价值;

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2

分)降低客户的购买成本;

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2

分)提高客户的心理价值?/p>

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4

、简述客户流失的原因?/p>

 

不可控因素:客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产;

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可控因素:产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚?/p>

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二、辨析题(每?/p>

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向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,

因此只要实现

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就一定能为企业带来利润?/p>

 

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80%

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20%

的关键客户,因此只有培养这类关键客户

忠诚是企业利润的保障?/p>

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、客户满意是客户忠诚的基础,忠诚的客户必定满意?/p>

 

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3

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诚的关系?/p>

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三、案例分析题(每?/p>

15

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、案例思考题?/p>

 

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)如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状?/p>

? 

企业同客户的行为和感受是相互的;

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分)客户对企业有好的感受便更有可能触发相

应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;

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分)如果客户对企业有

购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为?/p>

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)处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些?/p>

 

先处理情感,后处理事?/p>

 

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耐心地倾听顾客的抱?/p>

 

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想方设法地平息顾客的抱?/p>

 

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要站在顾客的立场上来将心比心

 

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一、简答题(每?/p>

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、什么是二八原则?/p>

 

二八原则是指

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的客户带给企?/p>

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它告诉我们,

在经营和管理中要

抓住关键的少数,要找出那些能给企业带?/p>

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依据客户与企业互动性划分(

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、简述提高客户价值的策略?/p>

 

提高产品总价值;

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4

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不可控因素:客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产;

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可控因素:产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚?/p>

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二、辨析题(每?/p>

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向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,

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三、案例分析题(每?/p>

15

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、案例思考题?/p>

 

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1客户关系管理—模拟试卷一答案 - 百度文库
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、什么是二八原则?/p>

 

二八原则是指

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、客户满意是客户忠诚的基础,忠诚的客户必定满意?/p>

 

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诚的关系?/p>

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分)客户对企业有好的感受便更有可能触发相

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