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《酒店督导管理》案例教?/p>

----

送客和翻?/p>

 

一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅

外还有等待用餐的宾客?/p>

突然?/p>

门外下起了大雨,

餐厅外等餐的宾客顿时都涌?/p>

了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经

理见雨仍停不下来?/p>

忙让服务员去为要走的客人联系出租车,

但门外的出租车很

少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车?/p>

 

餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候?/p>

服务员小安见他们手中没拿

雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧

到这里吃饭,

现在又迷了路?/p>

小安得知急忙要帮他们联系出租车,

但客人却说不

清住在哪家饭店,

手中也没有带所住饭店的地址和电话号码?/p>

小安忙找到一张北

京的英文地图让他们找?/p>

他们还是说不清楚?/p>

只是记得住城东的一家五星级饭店?/p>

小安又问他们所住的房间号,

他们说是昨天晚上刚到?/p>

房间号也记不起来了?/p>

?/p>

安请他们先到休息室等候,

为他们拿来热茶和手巾?/p>

记录了他们的姓名后便去打

电话询问?/p>

经过一番电话询问,

小安终于查出客人住在长城饭店?/p>

当小安把这个

消息告诉客人时,

他们非常高兴?/p>

但一定要小安陪他们回去,

怕出租车司机搞错?/p>

小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车?/p>

 

当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将

老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:

?/p>

你们?/p>

店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐?/p>

?/p>

说完?/p>

就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说?/p>

?/p>

热情地迎送客人是我们应该做的?/p>

中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的?/p>

?/p>

他谢绝了客人的酬谢后

就离开了?/p>

 

[

评析

]

 

    

送客服务除了注重礼貌礼节之外?/p>

还应保持一种真诚和友好的超值服务意识?/p>

本案例中?/p>

服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店?/p>

就是这种意识

的具体表现?/p>

如果只是简单地按规定的送客程序服务?/p>

不考虑宾客具体的个性要

求,超过服务程序范围就推诿或敷衍的话,就谈不上超值服务。因此,服务员在

送客服务的程序化中,

应结合宾客的个性要求和客观环境的变化,

不断完善程序

中所没有的内容,

使送客服务的形式更加生动和实用?/p>

让宾客感到更多的真情?/p>

温暖?/p>

 

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送客和翻?/p>

 

一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅

外还有等待用餐的宾客?/p>

突然?/p>

门外下起了大雨,

餐厅外等餐的宾客顿时都涌?/p>

了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经

理见雨仍停不下来?/p>

忙让服务员去为要走的客人联系出租车,

但门外的出租车很

少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车?/p>

 

餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候?/p>

服务员小安见他们手中没拿

雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧

到这里吃饭,

现在又迷了路?/p>

小安得知急忙要帮他们联系出租车,

但客人却说不

清住在哪家饭店,

手中也没有带所住饭店的地址和电话号码?/p>

小安忙找到一张北

京的英文地图让他们找?/p>

他们还是说不清楚?/p>

只是记得住城东的一家五星级饭店?/p>

小安又问他们所住的房间号,

他们说是昨天晚上刚到?/p>

房间号也记不起来了?/p>

?/p>

安请他们先到休息室等候,

为他们拿来热茶和手巾?/p>

记录了他们的姓名后便去打

电话询问?/p>

经过一番电话询问,

小安终于查出客人住在长城饭店?/p>

当小安把这个

消息告诉客人时,

他们非常高兴?/p>

但一定要小安陪他们回去,

怕出租车司机搞错?/p>

小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车?/p>

 

当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将

老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:

?/p>

你们?/p>

店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐?/p>

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说完?/p>

就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说?/p>

?/p>

热情地迎送客人是我们应该做的?/p>

中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的?/p>

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他谢绝了客人的酬谢后

就离开了?/p>

 

[

评析

]

 

    

送客服务除了注重礼貌礼节之外?/p>

还应保持一种真诚和友好的超值服务意识?/p>

本案例中?/p>

服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店?/p>

就是这种意识

的具体表现?/p>

如果只是简单地按规定的送客程序服务?/p>

不考虑宾客具体的个性要

求,超过服务程序范围就推诿或敷衍的话,就谈不上超值服务。因此,服务员在

送客服务的程序化中,

应结合宾客的个性要求和客观环境的变化,

不断完善程序

中所没有的内容,

使送客服务的形式更加生动和实用?/p>

让宾客感到更多的真情?/p>

温暖?/p>

 

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送客和翻?/p>

 

一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅

外还有等待用餐的宾客?/p>

突然?/p>

门外下起了大雨,

餐厅外等餐的宾客顿时都涌?/p>

了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经

理见雨仍停不下来?/p>

忙让服务员去为要走的客人联系出租车,

但门外的出租车很

少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车?/p>

 

餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候?/p>

服务员小安见他们手中没拿

雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧

到这里吃饭,

现在又迷了路?/p>

小安得知急忙要帮他们联系出租车,

但客人却说不

清住在哪家饭店,

手中也没有带所住饭店的地址和电话号码?/p>

小安忙找到一张北

京的英文地图让他们找?/p>

他们还是说不清楚?/p>

只是记得住城东的一家五星级饭店?/p>

小安又问他们所住的房间号,

他们说是昨天晚上刚到?/p>

房间号也记不起来了?/p>

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安请他们先到休息室等候,

为他们拿来热茶和手巾?/p>

记录了他们的姓名后便去打

电话询问?/p>

经过一番电话询问,

小安终于查出客人住在长城饭店?/p>

当小安把这个

消息告诉客人时,

他们非常高兴?/p>

但一定要小安陪他们回去,

怕出租车司机搞错?/p>

小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车?/p>

 

当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将

老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:

?/p>

你们?/p>

店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐?/p>

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说完?/p>

就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说?/p>

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热情地迎送客人是我们应该做的?/p>

中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的?/p>

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他谢绝了客人的酬谢后

就离开了?/p>

 

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评析

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送客服务除了注重礼貌礼节之外?/p>

还应保持一种真诚和友好的超值服务意识?/p>

本案例中?/p>

服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店?/p>

就是这种意识

的具体表现?/p>

如果只是简单地按规定的送客程序服务?/p>

不考虑宾客具体的个性要

求,超过服务程序范围就推诿或敷衍的话,就谈不上超值服务。因此,服务员在

送客服务的程序化中,

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使送客服务的形式更加生动和实用?/p>

让宾客感到更多的真情?/p>

温暖?/p>

 

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酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教?---送客和翻?- 百度文库
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《酒店督导管理》案例教?/p>

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送客和翻?/p>

 

一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅

外还有等待用餐的宾客?/p>

突然?/p>

门外下起了大雨,

餐厅外等餐的宾客顿时都涌?/p>

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忙让服务员去为要走的客人联系出租车,

但门外的出租车很

少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车?/p>

 

餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候?/p>

服务员小安见他们手中没拿

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小安得知急忙要帮他们联系出租车,

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小安忙找到一张北

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他们还是说不清楚?/p>

只是记得住城东的一家五星级饭店?/p>

小安又问他们所住的房间号,

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房间号也记不起来了?/p>

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安请他们先到休息室等候,

为他们拿来热茶和手巾?/p>

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电话询问?/p>

经过一番电话询问,

小安终于查出客人住在长城饭店?/p>

当小安把这个

消息告诉客人时,

他们非常高兴?/p>

但一定要小安陪他们回去,

怕出租车司机搞错?/p>

小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车?/p>

 

当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将

老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:

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你们?/p>

店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐?/p>

?/p>

说完?/p>

就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说?/p>

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热情地迎送客人是我们应该做的?/p>

中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的?/p>

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他谢绝了客人的酬谢后

就离开了?/p>

 

[

评析

]

 

    

送客服务除了注重礼貌礼节之外?/p>

还应保持一种真诚和友好的超值服务意识?/p>

本案例中?/p>

服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店?/p>

就是这种意识

的具体表现?/p>

如果只是简单地按规定的送客程序服务?/p>

不考虑宾客具体的个性要

求,超过服务程序范围就推诿或敷衍的话,就谈不上超值服务。因此,服务员在

送客服务的程序化中,

应结合宾客的个性要求和客观环境的变化,

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