《酒店督导管理》案例教?/p>
----
送客和翻?/p>
一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅
外还有等待用餐的宾客?/p>
突然?/p>
门外下起了大雨,
餐厅外等餐的宾客顿时都涌?/p>
了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经
理见雨仍停不下来?/p>
忙让服务员去为要走的客人联系出租车,
但门外的出租车很
少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车?/p>
餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候?/p>
服务员小安见他们手中没拿
雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧
到这里吃饭,
现在又迷了路?/p>
小安得知急忙要帮他们联系出租车,
但客人却说不
清住在哪家饭店,
手中也没有带所住饭店的地址和电话号码?/p>
小安忙找到一张北
京的英文地图让他们找?/p>
他们还是说不清楚?/p>
只是记得住城东的一家五星级饭店?/p>
小安又问他们所住的房间号,
他们说是昨天晚上刚到?/p>
房间号也记不起来了?/p>
?/p>
安请他们先到休息室等候,
为他们拿来热茶和手巾?/p>
记录了他们的姓名后便去打
电话询问?/p>
经过一番电话询问,
小安终于查出客人住在长城饭店?/p>
当小安把这个
消息告诉客人时,
他们非常高兴?/p>
但一定要小安陪他们回去,
怕出租车司机搞错?/p>
小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车?/p>
当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将
老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:
?/p>
你们?/p>
店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐?/p>
?/p>
说完?/p>
就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说?/p>
?/p>
热情地迎送客人是我们应该做的?/p>
中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的?/p>
?/p>
他谢绝了客人的酬谢后
就离开了?/p>
[
评析
]
送客服务除了注重礼貌礼节之外?/p>
还应保持一种真诚和友好的超值服务意识?/p>
本案例中?/p>
服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店?/p>
就是这种意识
的具体表现?/p>
如果只是简单地按规定的送客程序服务?/p>
不考虑宾客具体的个性要
求,超过服务程序范围就推诿或敷衍的话,就谈不上超值服务。因此,服务员在
送客服务的程序化中,
应结合宾客的个性要求和客观环境的变化,
不断完善程序
中所没有的内容,
使送客服务的形式更加生动和实用?/p>
让宾客感到更多的真情?/p>
温暖?/p>