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1
、正确对待客人的投诉,对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受ã€?/p>
接待客人的投诉,要尽量避开在公共场所,应客气地引客人到合适位置;
要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。听取客人投è¯?/p>
意见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这ä»?/p>
事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客
人的尊重及对反映问题的重视;
表示虚心接受,向客人致谢或道歉。如:“非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心
情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意
并说:“我们非常抱歉,先生。我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵意见。”;
感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感
谢。如:“感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中çš?/p>
差错,这太好了,非常感谢您×先生。”;
对客人提的不实意见也不要说:“没有的事”、“绝不可能”等语言,要记住“争一句没
完没了,忍一句一了百了”,服务员口头的胜利是服务失败的表现,因为将会面临失去不只一
位客人;
对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。当采取行动纠正错误
时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱æ€?/p>
变为满意ï¼?/p>
尽量缩小影响面,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,å†?/p>
不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响ã€?/p>
2
、客人投诉问题的解决办法
遇到客人投诉时怎么办?
客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工
作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想
办法平息客人的不æ»?/p>
(按照正确对待客人投诉的
7
点去做好ï¼?/p>
。千万不能和客人争论,有时明çŸ?/p>
客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的ã€?/p>
客人把菜点吃完后才投诉,怎么办?