龙源期刊?/p>
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关于喜家德水饺服务质量的一些思?/p>
作者:白雪?/p>
来源:《中小企业管理与科技
·
中旬刊?/p>
2015
年第
07
?/p>
?/p>
要:本文以喜家德水饺为例,探讨餐饮企业服务质量。首先介绍了服务质量模型,其
次结合消费者反馈分析了喜家德水饺服务质量现状,最后提出了一些改进建议,希望能对连锁
餐饮企业提高服务质量有所启发?/p>
关键词:喜家德水饺;连锁企业;服务质?/p>
目前餐饮连锁企业在我国的发展日益蓬勃,很多中式快餐连锁企业借鉴了洋快餐的一些成
功经验后,在中国大地独树一帜?/p>
2002
年,喜家德水饺首家店在黑龙江鹤岗市创立。到
2012
年底,喜家德连锁店面在全国建店总数量超?/p>
230
家,遍及北京、黑龙江、吉林、辽宁等
46
座城市,已是全国最具影响力的专业水饺连锁领导品牌。喜家德水饺在十多年的时间里,成?/p>
中国水饺餐饮连锁企业的领导品牌,令人刮目相看?/p>
1
服务质量模型
美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出了服务质量差距模型,在服务质量差距模型的基础上,
PZB
?/p>
1998
)提出了服务质量模型,即
SERVQUAL
模型,其模型为:
Servqual
分数
=
实际?/p>
受分?/p>
-
期望分数。用户的期望是优质服务的先决条件,优质服务的关键就是要超过用户的?/p>
望?/p>
SERVQUAL
将服务质量分为五个维度:有形设施、可靠性、响应?/p>
、保障性、情感投
入?/p>
1.1
有形性,包括现代化的服务设施及其吸引力、员工有整洁的统一的着装等?/p>
1.2
可靠性,指能及时、准确地对用户履行服务承诺的能力?/p>
1.3
响应性,指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待,特别是不确定的?/p>
待,会引起顾客极大的不满?/p>
1.4
保证性,是指员工的专业知识、礼貌以及表达出自信和值得信赖的能力?/p>
1.5
情感投入,指能为顾客提供差异化服务,包含接近顾客、有效地理解顾客需求?/p>
2
喜家德水饺服务质量分?/p>
2.1
店面文化独具匠心。喜家德水饺是连锁餐饮企业,在选址上独具匠心,在一些城市的
大型商业中心和居民区都能看到喜家德的店面。店外:红色的招牌,简单的文字,可爱的?