通过服务心理学改善铁路人员服务质?/p>
摘要:文章简述了现代客运职工培训和培训中所存在的一些问?/p>
,
分析了旅?/p>
心理需求和旅行需求,以及在实际服务旅客的工作中融入旅客运输心理学的措
施改善铁路服务质?/p>
关键词:心理学铁路旅客运?/p>
一
.
目前铁路客运培训现状及存在的问题
?/p>
1
)铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式?/p>
一是新入路职工的岗前教育;二是职工培训基地举办的客运人员岗位周?/p>
培训;三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础
知识为主,岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及?/p>
运组织等为主,这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力?/p>
但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。我认为这与在培训中没有融入
心理学特别是旅客运输心理学有很大关系?/p>
?/p>
2
)铁路客运培训存在的问题
对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一?/p>
预防为主”的生产理念,对岗位作业标准要求很高,许多管理者把安全生产?/p>
完成任务作为全部工作内容,忽视了心理对人的行为的巨大影响,缺失对职工
和旅客心理需求的正确认识和研究?/p>
岗位培训内容缺乏心理学知识?/p>
要从根本上提高铁路客运服务质量,
必须?/p>
固树立“旅客至上,服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心?/p>
分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力,而现?/p>
培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训,目前的岗位培训与心理学培训
存在脱节现象?/p>
心理服务不到位,
遇突发事件无法正确处理?/p>
现职的客运职工大多不具备?/p>
应的心理学常识,不能够换位思考,灵活改变服务方式,也不能妥善处理旅行